Overheid en innovatie: Kansen blijven onbenut
AG sprak hem voordat de Belastingdienst aanraadde andermans DigiD te lenen als men er zelf geen heeft, maar ook vóór dat advies had de fiscus in Thaens’ ogen al krediet verspeeld. “De Belastingdienst werd vaak genoemd als voorbeeld. Maar toen ze begin vorig jaar de uitbetaling van toeslagen erbij kreeg, had ze moeite dat op orde te krijgen. Ze was goed in het heffen en innen van belasting, maar toeslagen is iets heel anders. Het was een risicovolle keuze, die ook invloed heeft op de compliance. Van wat in jaren was opgebouwd, is in korte tijd veel verloren. Mensen vragen zich af: als het met die toeslagen een rotzooitje is, hoe zal het dan met de belastingen zijn?” Wanneer hij toch iets moet noemen, wat aan zijn voorwaarden voor innovatie voldoet, zoekt Thaens het in socialezekerheidsorganisaties als UWV, CWI en SVB. “Die slagen erin zo’n cultuur te creëren. Dat is interessant, want het komt van onderop.”
ICT versnelt en versterkt individualisering, fragmentatie, specialisering en globalisering, fenomenen die de kloof tussen overheid en burger mede vergroten en het vertrouwen in de overheid mede doen afnemen. Thaens meent dat ICT omgekeerd ook een rol kan spelen in overbrugging van die kloof en herstel van dat vertrouwen. Alleen niet op de wijze, waarop de overheid ICT nu inzet. “Ambities zijn prima, maar je moet wel reëel zijn. Er zit een groot gat tussen de ambities en wat je in de praktijk ziet. Dat is vooral verbetering van de dienstverlening. Belangrijk, maar het verkleint de kloof niet. Het is wel begrijpelijk: dienstverlening is concreet, vertrouwen is fluïde.”
Eenzijdig
Thaens ziet de eenzijdige benadering op diverse fronten. Naast de focus op dienstverlening gaat het om exclusieve gerichtheid op de uitvoering en dan op de uitvoering van bestaand beleid, en voorts om een benadering van burgers als consument. “Het is vooral het verbeteren van bestaande trajecten. Maar je kunt ICT ook inzetten om nieuw beleid te ontwikkelen. En burgers aan te spreken als ‘citoyen’, als coproducent van beleid. Onder Paars, met Roger van Boxtel, vonden nog experimenten plaats. Maar sinds Balkenende is ICT er vooral om greep te krijgen op processen. De aanpak is erg ICT-matig. De overheid verzamelt, bewerkt en distribueert informatie. Dat is beperkt en staat voor burgers niet in relatie tot vertrouwen in de overheid. Mensen verwachten dat het op orde is. Als het goed marcheert, hoor je niets. Je wordt er als politicus niet op herkozen.”
Dat burgers ‘klant’ heten (maar voor veel dingen niet naar de buurgemeente kunnen als die het beter doet) is bekend, maar wordt ICT niet ook steeds meer voor handhaving, controle en fraudebestrijding aangewend? Thaens erkent dat ‘onderdaan’ de tweede rol is, waarin overheden burgers benaderen. “Steeds meer wordt de burger subject van beleid. Dan gaat het niet om communicatie of interactie, om herstel van verbroken verbindingen, maar om beheersing, controle, disciplinering. Opnieuw ICT voor klassieke doeleinden ingezet.”
Het verbaast Thaens dat de overheid uitgaat van betwistbare vooronderstellingen. “Iedereen denkt te weten wat de burger wil. Zoals 24 uur per dag geholpen worden. Bij Overheidsloket 2000 had ik die kritiek al. Men deed wel onderzoek naar vraagpatronen, maar uitgaande van bestaand aanbod. Wat de burger echt verwacht, wordt zelden onderzocht. Maar ontwikkelaars van diensten denken het te weten. Intussen blijft het gebruik achter. Er wordt veel geld gestopt in het transparanter maken van de overheid. Maar als het slechts beperkt gebruikt wordt, in hoeverre wordt het dan transparanter? Het is geen onwil. Het zijn goedbedoelende ambtenaren. Maar iedereen heeft het constant over die 7x24 uur. Door de internethype gaat men alles wat men heeft, elektronisch maken. Maar het schiet door. Wie gaat er nu zondagnacht een vergunning aanvragen? Je ziet het bij het bedrijfsleven ook. Alleen, als het daar niet werkt, gaat de stekker eruit.”
Aanname
Onbewezen aanname is volgens Thaens ook dat burgers de overheid als één geheel zien en niet willen weten of ze met de gemeente of provincie van doen hebben. “Voor het aanvragen van een vergunning maakt het misschien niet uit, maar wel als je tegen de voorgenomen verlening bezwaar wilt maken. Het moet niet zo zijn dat je achteraf hoort dat je elders moest zijn. Ik denk ook aan ‘checks and balances’. Iedere organisatie heeft een eigen verantwoordelijkheid, daar moet je zicht op hebben. Je ziet ook een tendens om voor allerlei zaken één begrip te definiëren ter vervanging van de huidige vijftien. Uit oogpunt van efficiency is dat misschien handig, maar je gooit er wel maatwerk en nuancering mee weg. Ze bestonden met een reden, namelijk omdat één algemeen begrip niet voldeed.”
Wat Den Haag vanuit vooronderstellingen bedenkt, moet ook nog worden uitgevoerd. Na klachten dat gemeenten het niet aankonden, kregen zij Haagse bijstand bij de implementatie. “Het is allang niet meer te behappen. Een kleine gemeente, met anderhalve fte, heeft net genoeg om het pc-netwerk draaiende te houden. Het is de vraag of die I-teams helpen. Gemeenten horen wat er moet gebeuren en waar ze moeten beginnen. Maar met anderhalve fte blijft het moeilijk als het op uitvoeren aankomt. De wal keert het schip. Overal ontstaan nu samenwerkingsverbanden. Gemeenten verdelen taken. Maar de afstemming blijft punt van zorg. De werkelijkheid is complex en vraagt keuzes. Je kunt het geld maar één keer uitgeven.”
Hoe ICT wel in te zetten om de kloof overheid-burger te verkleinen? Thaens bepleit een meer bestuurskundig geïnspireerde aanpak, waarbij niet alleen economische doelstellingen als effectiviteit en efficiëntie richtsnoer zijn. Betere bedrijfsvoering en dienstverlening aan burgers en bedrijven zijn nodig, maar niet voldoende. Thaens raadt gemeenten aan om te onderzoeken wat burgers echt willen. Ze moeten dat niet overlaten aan koepelorganisaties als de VNG, ‘want dan gaan die ook weer dingen voor gemeenten bedenken’. De peiling moet zich richten op de eigen bevolking. ‘Contextualiteit’ noemt hij dat. “Het kan van gemeente tot gemeente verschillen. Als een aantal diensten geselecteerd is, kijk dan waar die al zijn ontwikkeld. Alles is er al. Maar neem wel de tijd om het toe te snijden op de eigen situatie.”
Lering
Thaens bepleit hier afstand te nemen van het ‘not invented here’-syndroom, maar ook lering te trekken uit lessen die de Superpilots opleverden. Hij was betrokken bij de evaluatie van dat project, waarbij vier gemeenten geacht werden met miljoenen subsidie voorzieningen te ontwikkelen om later over de lokale overheid te verspreiden. Zo’n les was dat systemen niet zonder meer naar andere gemeenten overdraagbaar waren. Dat het weggegooid geld was, hoor je Thaens niet zeggen. “Juist niet. Het heeft het inzicht opgeleverd dat het naïef is te denken dat wat gemeente X past, ook goed is voor gemeente Y. ICT is geen neutraal instrument dat je binnendraagt en dan gaat alles beter. Het is onderdeel van een samenstel van normen en waarden, je moet rekening houden met ongeschreven regels en het inbedden in de heersende cultuur.”
Ook pleit Thaens voor nieuwe wegen ‘om met de burger in contact te blijven’, zoals sms en weblogs. “De impact van community’s is groot. Kijk naar de ontploffende batterij in Dellcomputers. Dat is boven water gekomen via blogs. Duidelijk werd dat het wereldwijd om een niet gering aantal ging. Toen ging het balletje rollen en kwam er een inruilactie. Experimenteer met zulke instrumenten om burgers te betrekken. Philips laat concurrenten op zijn campus toe en deelt kennis. Een Australische bierbrouwer raadpleegt klanten over productontwikkeling. Wie kan immers het best vertellen hoe het moet smaken? De klant. ‘Crowd sourcing’ heet dat. Dat is ook voor de overheid interessant. Het betekent wel dat je risico’s moet durven nemen. Als je informatie deelt, komt die ook bij een ander terecht en informatie is een machtsbron. Maar experimenteer ermee.” Dat kan ook met het belonen van efficiencyverhogende voorstellen. Wanneer een ambtenaar bespaart, gaat volgend jaar zijn budget omlaag. Dat is geen stimulans voor creativiteit en innovatie. “In Canada delen ambtenaren mee in de winst, het kán dus wel.”
Samenwerken en de menselijke maat respecteren, het loopt als rode draad door Thaens’ betoog. Toch spreekt het nieuwe christelijk-rode kabinet, ‘Samen werken, samen leven’, hem niet aan. “Ook eerdere kabinetten hadden de mond vol van ‘samen’. Maar ze wendden ICT niet aan om burgers meer te betrekken, maar juist voor klassieke doeleinden als controle. Nieuwe technieken om in oude behoeften te voorzien. Echt nieuwe dingen zie ik ook nu niet.”