Incidenten zijn geen incidenten Qonline maakt software voor wie de feiten onder ogen wil zien

Quality On-Line - ‘Qonline’ voor intimi - is behalve de naam van het bedrijf ook de naam van het product, ofschoon het tegenwoordig veel breder wordt ingezet dan alleen voor het managen van kwaliteit. Veiligheid, milieu, gezondheid en auditing zijn aan kwaliteit aanpalende gebieden waarvoor Qonline ook wordt ingezet. Al deze gebieden hebben gemeen dat ze aandacht vereisen voor wat er zoal mis gaat in een bedrijf. Misschien ligt daar ook wel een deel van de verklaring voor het feit dat de gevestigde leveranciers van integrale bedrijfsoplossingen er weinig gevoel voor blijken te hebben: hun pretentie is immers te zorgen dat alles op rolletjes loopt. Maar volgens Reinhard is dat doel alleen te benaderen door eerst systematisch te registreren wat er misgaat en voor elk ‘incident’ een ‘follow up’ af te dwingen. De theorie zegt dat een bedrijf om één fataal ongeluk te voorkomen ruwweg eerst zo’n 30.000 incidenten een behoorlijke follow up zal moeten geven. Dat geeft aan dat incidentmanagement niet alleen zinvol is, maar vooral ook een zaak is van massale content-processing, op een schaal die alleen nog met geautomatiseerde middelen is te behappen. Toch blijkt de daarvoor benodigde functionaliteit allerminst standaard in het huidige aanbod van software voor bedrijven. "Pakketten als SAP en Oracle hebben meestal wel een module voor incidentmelding, maar als het op bewaken van de follow up aankomt dan laten ze het afweten", stelt Reinhard. Registratie "Natuurlijk is een behoorlijke registratie al een hele verdienste als je bedenkt dat dat bij heel veel bedrijven niet is geregeld of met kunst en vliegwerk plaatsvindt in Excel-bestanden. Maar registreren alleen verandert op zich niets." Vandaar dat Qonline naast de module incident management en ‘klachten en afwijkingen’ ook modules kent voor documentmanagement, auditbeheer en verbetermanagement. De meeste klanten implementeren ze niet allemaal tegelijk, maar meestal na verloop van tijd wel allemaal. Sommige willen zelfs zodanig de diepte in dat ze ook data-analyse of business intelligence toevoegen van derden zoals Business Objects, waarmee Qonline dan ook een ‘geoliede’ interface heeft. Inmiddels heeft Qonline meer dan 80 klanten. Dat lijkt niet veel, maar ze zijn samen wel goed voor meer dan 100.000 eindgebruikers. De referentielijst van het bedrijf vermeldt klinkende namen als KPN, Toshiba Medical Systems, Vopak, Syngenta, GE Healthcare en nu dus ook NS. De aanschafprijs voor een implementatie van Qonline is afhankelijk van de omvang, net als kosten voor implementatie en onderhoud. Die laatste post is goed voor een vijfde van de omzet van Reinhard’s bedrijf, wat in lijn is met de gang van zaken bij veel andere leveranciers van zakelijke software. De meeste klanten van Qonline zijn geografisch gespreide organisaties, waar de afstanden tussen collega’s zodanig zijn dat communicatie over wat er zo al mis gaat minder vanzelfsprekend wordt. Vooral als opvolging van incidentmelding minder ‘zichtbaar’ wordt, dreigt incidentmelding voor medewerkers minder vanzelfsprekend te worden. Dat is bij uitstek de context waarin Qonline floreert. Logistieke ketens Een andere factor die Qonline in de kaart speelt is het complexer worden van de logistieke ketens. Door de toenemende complexiteit dreigen missers later aan het licht te komen, wordt de oorzaak te laat weggenomen en loopt de schade sneller uit de hand. Ook de versnelling van logistieke processen verscherpt die problematiek nog eens. Voor een fout ontdekt is, kan een product al een heel eind de logistieke keten in zijn. Mogelijk zelfs in grote aantallen de consument hebben bereikt. Eén klant die Qonline implementeerde vertelde Reinhard tevreden te zijn als het systeem zou helpen om maandelijks zes of meer incidenten tijdig te tackelen. Het bedrijf maakt deksels voor vaten. In grote aantallen. De vaten zelf komen ergens anders vandaan en ontmoeten ‘hun’ deksels pas bij het bedrijf dat de vaten vult. Als het deksel dan niet past of niet goed sluit, zit dat bedrijf met een productiestop. Waar moet het op zo’n moment met z’n chemicaliën heen? De productie-installatie stilleggen? Buitenland Maar meestal moet de software van Qonline veel grotere aantallen incidentmeldingen verwerken. In zodanige volumes zelfs dat Qonline zich vijf jaar geleden gedwongen zag z’n software van de grond of aan opnieuw te ontwikkelen. De bestaande oplossing op basis van IBM’s Lotus/Domino was niet opgewassen tegen de schaal waarop sommige klanten Qonline inzetten. De performance knelde, de stabiliteit dreigde een probleem te worden en beheer vergde meer aandacht. Twee jaar programmeren was er nodig om een volledig Java-gebaseerde versie in elkaar te zetten en Qonline te positioneren voor verdere expansie. Wat dat laatste betreft begint Reinhard nu ook meer naar het buitenland te kijken. Via de dochters en zusters van Nederlandse klanten is Qonline op zich al aardig buiten de landsgrenzen aanwezig. Mogelijkheden om het pakket aan te passen aan buitenlands gebruik zijn van meet af aan in het ontwerp opgenomen. Zo zijn ‘talige’ zaken, zoals menuteksten en schermmeldingen ondergebracht in separate tekstbestanden die door een vertaler snel zijn aan te passen. Maar ook in andere multiculturele flexibiliteiten is voorzien. Reinhard noemt als voorbeeld dat voor zaken waar in Nederland één handtekening van een directeur volstaat, in Japan al gauw meer dan tien handtekeningen moeten worden gezet. Ook openheid over wat er mis ging, kan per land sterk verschillen. Dus ook de toegang tot die informatie is tot in detail instelbaar. NedTrain, het onderhoudsbedrijf van de Nederlandse Spoorwegen, implementeert Quality On-Line. _