Billingsoftware belemmert productinnovatie

Billing is een behoorlijk complex bedrijfsproces doordat er een grote verzameling van technische en organisatorische deelprocessen mee is gemoeid. We onderscheiden de volgende opeenvolgende deelprocessen: de registratie van verbruik van de geleverde dienst of het gebruik van het product, het verzamelen van deze geregistreerde verbruiksgegevens, het tariferen van deze gegevens, het op de nota plaatsen van de getarifeerde gegevens, het presenteren van de nota aan de klanten en ten slotte het incasseren van de verschuldigde bedragen. De deelprocessen van billing gebruiken een aantal soorten gegevens die niet zelf onderdeel zijn van het billingproces maar die vanuit gerelateerde bedrijfsprocessen aangeleverd worden. Zo worden klantgegevens vanuit het klantenproces CRM ingebracht, levert productmanagement de productgegevens op en worden vanuit marketing de tariefstructuren en de hoogte van de tarieven aangeleverd.Als we kijken naar de ontwikkelingen op billinggebied, dan is met name de telecomwereld hierin leidend geweest door de grootschalige introductie van vaste en later mobiele telefonie en de bijbehorende verrekening. Zo werden in de jaren zestig van de vorige eeuw handmatige werkprocessen voor facturering geautomatiseerd en werden op basis van telefoontikken eindtotalen met abonnees verrekend. Door een grotere nadruk op klantenzorg (Customer Care) werden in de jaren tachtig meer gedetailleerde rekeningen opgemaakt in plaats van de gangbare nota’s op basis van eindtotalen. Hiervoor was het noodzakelijk dat de tikken vervangen werden door zogenaamde Call Detail Records (CDR’s). Op basis van de beschikbare detailinformatie konden vervolgens ook met klanten meer gedifferentieerde prijsplannen worden afgesproken. De systemen voor verrekening werden zo monolithische bedrijfssystemen, billingstraten genaamd, van sterk gekoppelde billingfuncties (zie kader).Als voor een dienstenleverancier het portfolio van aangeboden diensten niet sterk wijzigt maar bijvoorbeeld alleen de prijsaspecten, dan kan een monolithische billingstraat prima volstaan. Er hoeven namelijk slechts kleine aanpassingen gedaan te worden in de configuratie van een aantal billingfuncties.Echter, de huidige businesscontext is steeds dynamischer. De businessrelaties tussen aanbieders, toeleveranciers en klanten wisselen frequenter. Dit geldt bijvoorbeeld niet alleen voor de telecomwereld maar ook voor andere sectoren, zoals de energiesector, overheid en andere. Verder zien we dat bijvoorbeeld de snelheid van dienstwijzigingen toeneemt. Ook nieuwe technieken en diensten worden steeds sneller ingevoerd en in diverse combinaties met andere diensten op de markt gebracht. Voorbeelden zien we bij de integratie van aanbiedingen voor internet, telefonie en tv.De klantrelatie was eerst gericht op het centraal stellen van de klant: Customer Centricity. Door de snelheid van wijziging van diensten wordt een vaste relatie met de klant minder belangrijk en verschuift de businessfocus naar Customer Experience. Deze focus is echter niet meer alleen het resultaat van de inspanningen van één enkele partij, maar het resultaat van de samenwerking van verschillende partijen, zoals serviceproviders, packagers en producenten/consumenten. Hierbij is de time-to-market belangrijker dan ooit.Een andere dynamische ontwikkeling betreft het bedienen van de ‘long tail’. Grote spelers in de markt besteden veelal meer tijd, geld en aandacht aan grote dure producties om een enkel product of dienst met (te verwachten) hoge revenuen op de markt te zetten, dan aan kleinere projecten met kleinere potentiële revenuen. Maar in de laatste jaren zijn door het toenemende gebruik van internet juist deze gespecialiseerde nichediensten meer waard geworden. Ondernemingen die zich op deze ‘long tail’-diensten richten, merken dat veel verschillende bedrijfsprocessen – van diverse wisselende bedrijven – geïntegreerd moeten worden om over een lange tijdsspanne de service aan te kunnen bieden.We zien momenteel dat veel IT-dienstverleners voor de ondersteuning van de businessprocessen, meer en meer servers, applicaties en interfaces realiseren om de verschillende diensten te kunnen aanbieden. Echter, om de bovengenoemde dynamiek in de business te kunnen ondersteunen, is juist een dynamische bedrijfsprocesomgeving noodzakelijk en volstaan starre combinaties van onlosmakelijk verbonden bedrijfsfuncties niet meer. In het bijzonder geldt dit voor billing.Een belangrijke trend in de IT is de evolutie op basis van Service Oriented Architectures (zie kader). Hoewel al op een aantal IT-gebieden SOA is geïntroduceerd, geldt dat op dit moment nog niet voor de verrekening. Serviceoriëntatie kan toegepast worden om het billingproces los te koppelen van de billingfuncties.Het uitgangspunt hierbij is dat elke businesstransactie uniek is en in een dynamische context niet ondersteund kan worden door bijvoorbeeld complexe prijs- en productplannen. Immers, de producten en diensten zijn voortdurend aan verandering onderhevig. Het is daarom belangrijker om algemene businessrules te definiëren. Voor billing geldt hierbij dat de verrekening (compensatie) voor een bepaalde transactie dynamisch opgesteld wordt, waarbij de context een variabele wordt die input is voor de businessrule. De context kan hier bijvoorbeeld bestaan uit het verwachte of gewenste serviceniveau, de betaalwijze et cetera. Deze werkwijze opent een wereld van mogelijkheden om specifieke aanbiedingen te doen aan elke (potentiële) klant. Hiermee wordt het billingproces weer eigendom van de business in plaats van eigendom van de IT; de business heeft een orkestrerende rol. De functies die hiervoor nodig zijn, worden geleverd door een billing-serviceprovider. Dit kan een afzonderlijke entiteit zijn, maar ook de eigen IT-afdeling. De aangeboden services worden ontworpen volgens de serviceoriëntatieprincipes (zie figuren). De functionele opzet hiervan is gebaseerd op de resultaten van standaardisatieorganen zoals 3GPP en TM Forum (specifiek het Revenu Management Initiative).De impact van het toepassen van serviceoriëntatie in billing ligt op een aantal deelgebieden, namelijk in de marktbenadering, de organisatiekracht en de klantstrategie. Marketeers zouden graag producten en diensten lanceren, direct nadat het idee is gevormd. Maar om diensten te kunnen aanbieden, is het nodig om samen te werken met verschillende serviceproviders. Geen enkel bedrijf is immers eigenaar van elk onderdeel van de waardeketen. Door billingservices te delen of aan elkaar te verbinden, het opzetten van allerlei applicatieconfiguraties te vermijden en servicecreatie op basis van businessrules in te zetten, kunnen deze doelen worden bereikt.Ook de beperking die billingsystemen en IT-afdelingen opleggen aan de business kunnen op deze wijze worden aangepakt. Door billingservices modulair in te zetten kan direct nieuwe billingfunctionaliteit worden gecreëerd en wordt de business weer eigenaar van de dienstaanbiedingen.Klanten zijn steeds minder loyaal aan een specifiek bedrijf, maar steeds meer aan een ervaring. Door serviceoriëntatie in billing te gebruiken, kunnen kosten worden bespaard in het billingdomein, terwijl er meer diensten aangeboden worden.Billing voor high-volumediensten, zoals de diensten van energiebedrijven, banken en telecomoperators vereisen high-performance verwerkingscapaciteit van de billingsystemen. Goed geïntegreerde en geoptimaliseerde systemen zijn meestal beter in de verwerking van grote hoeveelheden gegevens dan de loosely-coupled flexibele servicegeoriënteerde billingoplossingen. Dit betekent dat er nog gewerkt zal moeten worden aan de snelheid van oplossingen op basis van serviceoriëntatie.Hier staat tegenover dat de business weer de product­innovatie en marktbenadering stuurt in plaats van de IT- en billingmogelijkheden. In plaats van een vast billingproces dat door de IT wordt aangeboden, kan de business weer eigenaar worden van het proces en het aanpassen waar nodig, zonder dat andere gebruikers van diezelfde services daar last van hebben. Tevens betekent dit dat, hoewel klanten verschillende verwachtingen en eisen hebben voor de verrekeningsprocessen, er slechts een paar functies geïmplementeerd hoeven te worden in plaats van een groot en log systeem. In een wereld waarin steeds meer processen – zelfs kernprocessen – uitbesteed worden, is het toepassen van serviceoriëntatie in billing optimaal geschikt voor gebruik in een ‘Shared Billing Service Center’ of voor gebruik door providers die ‘Billing as a Service’ aanbieden.Johan Boekema, projectmanager, en George Huitema, senior strategist, maken deel uit van de Billing-kennisgroep van TNO Informatie en Communicatietechnologie in Groningen. Onder leiding van George Huitema adviseert en ondersteunt deze groep ondernemingen en overheden bij de opzet, selecties, implementaties en het monitoren van billingoplossingen. Met dank aan de leden van de Billing-kennisgroep Henk Ensing, Frens Jan Rumph en Wiltfried Pathuis.De huidige verrekeningssystemen bestaan veelal uit grote monolithische bedrijfssystemen, waarin het billingproces verweven is met de billingfuncties. Dat betekent dat, indien er andere functies nodig zijn of dat processen in een andere volgorde uitgevoerd moeten worden, er een nieuw extra systeem geïmplementeerd moet worden. Het laat zich raden dat dit hoge kosten met zich meebrengt.Bestaande billingsoftware maakt het nagenoeg ook onmogelijk om applicatiefunctionaliteit te hergebruiken. Zo wordt hiermee productinnovatie belemmerd door het ontbreken van billingmogelijkheden om nieuwe businessrequirements te ondersteunen (zie figuren).Door billingservices modulair in te zetten kan nieuwe functionaliteit worden gecreëerd