Burger niet tevreden over e-overheid
De dienstverlening moet niet alleen vanuit de burger zijn georganiseerd, maar ook via meerdere kanalen worden aangeboden. De burger prefereert voorlopig de telefoon, blijkt uit het onderzoek, maar dan moet de ambtenaar die hij aan de lijn heeft wel weet hebben van de e-mail die hij eerder stuurde. Bovendien moet die ambtenaar toegang hebben tot alle relevante informatie over de beller, ook als die bij andere overheidsorganisaties vandaan moet komen. Nederland scoort niet goed op deze criteria ‘multi-channel interactie’ en ‘cross-government informatiemanagement’. Op de algemene ranglijst die Accenture traditiegetrouw bijvoegt, staat Nederland op een gedeelde tiende plaats. Als het gaat om het aanbieden van diensten via meerdere kanalen staat Nederland op de vijftiende plaats en op samenwerkende overheidsorganisaties scoort ons land nog een trede lager. Probleem ligt onder andere bij het ontbreken van regie, denkt Martijn Moret van Accenture. "De wil om samen te werken lijkt vaak te ontbreken. Maar de processen moeten op de schop en opnieuw worden ingericht. Typerend is het bedrijvenloket, waar je niet de diensten vindt van alle overheden, maar waar je wordt doorverwezen naar de verschillende organisaties." De Nederlandse burger denkt negatief over zijn dienstverlenende overheid, bleek volgens Moret uit het onderzoek. "De overheid is in zijn ogen niet effectief. De burger is wel degelijk geïnteresseerd in dergelijke onlinediensten, kijk maar naar het succes van de banken met onlinebankieren en mobiel betalen." Ook bij de overheid ziet Moret positieve uitzonderingen. "De IBG bijvoorbeeld communiceert zowel via internet als via sms met de studenten. De basisregistraties zijn voorbeelden van samenwerking. Bij sommige gemeenten is het mogelijk online bouwvergunningen aan te vragen waarbij verschillende organisaties als de welstandscommissie, het kadaster en bijvoorbeeld de afdeling milieu samenwerken."