Overslaan en naar de inhoud gaan

Burger niet tevreden over e-overheid

Inmiddels is het gros van de overheidsdiensten via internet benaderbaar, zo blijkt uit het zesde jaarlijkse ‘e-government-onderzoek’ van Accenture, maar dat helpt de 22 onderzochte landen niet veel verder op weg naar klantenservice waarbij de burger centraal staat. Accenture keek daarom voor het eerst niet alleen naar de onlineprestaties maar naar het totale ‘customer services management’.
Maatschappij
Shutterstock
Shutterstock

De dienstverlening moet niet alleen vanuit de burger zijn georganiseerd, maar ook via meerdere kanalen worden aangeboden. De burger prefereert voorlopig de telefoon, blijkt uit het onderzoek, maar dan moet de ambtenaar die hij aan de lijn heeft wel weet hebben van de e-mail die hij eerder stuurde. Bovendien moet die ambtenaar toegang hebben tot alle relevante informatie over de beller, ook als die bij andere overheidsorganisaties vandaan moet komen. Nederland scoort niet goed op deze criteria ‘multi-channel interactie’ en ‘cross-government informatiemanagement’. Op de algemene ranglijst die Accenture traditiegetrouw bijvoegt, staat Nederland op een gedeelde tiende plaats. Als het gaat om het aanbieden van diensten via meerdere kanalen staat Nederland op de vijftiende plaats en op samenwerkende overheidsorganisaties scoort ons land nog een trede lager. Probleem ligt onder andere bij het ontbreken van regie, denkt Martijn Moret van Accenture. "De wil om samen te werken lijkt vaak te ontbreken. Maar de processen moeten op de schop en opnieuw worden ingericht. Typerend is het bedrijvenloket, waar je niet de diensten vindt van alle overheden, maar waar je wordt doorverwezen naar de verschillende organisaties." De Nederlandse burger denkt negatief over zijn dienstverlenende overheid, bleek volgens Moret uit het onderzoek. "De overheid is in zijn ogen niet effectief. De burger is wel degelijk geïnteresseerd in dergelijke onlinediensten, kijk maar naar het succes van de banken met onlinebankieren en mobiel betalen." Ook bij de overheid ziet Moret positieve uitzonderingen. "De IBG bijvoorbeeld communiceert zowel via internet als via sms met de studenten. De basisregistraties zijn voorbeelden van samenwerking. Bij sommige gemeenten is het mogelijk online bouwvergunningen aan te vragen waarbij verschillende organisaties als de welstandscommissie, het kadaster en bijvoorbeeld de afdeling milieu samenwerken."

Lees dit PRO artikel gratis

Maak een gratis account aan en geniet van alle voordelen:

  • Toegang tot 3 PRO artikelen per maand
  • Inclusief CTO interviews, podcasts, digitale specials en whitepapers
  • Blijf up-to-date over de laatste ontwikkelingen in en rond tech

Bevestig jouw e-mailadres

We hebben de bevestigingsmail naar %email% gestuurd.

Geen bevestigingsmail ontvangen? Controleer je spam folder. Niet in de spam, klik dan hier om een account aan te maken.

Er is iets mis gegaan

Helaas konden we op dit moment geen account voor je aanmaken. Probeer het later nog eens.

Maak een gratis account aan en geniet van alle voordelen:

Heb je al een account? Log in

Maak een gratis account aan en geniet van alle voordelen:

Heb je al een account? Log in