‘Clicks’ belangrijker dan ‘bricks’
De aanblik van het vliegveld van het distributieknooppunt van UPS in Keulen is indrukwekkend. Tussen kleinere vliegtuigen staan ook een paar grote Boeings en Airbussen van het Amerikaanse bedrijf. Het groeide in veertien jaar uit tot de elfde luchtvaartmaatschappij ter wereld. Maar de meerwaarde van UPS ten opzichte van de concurrentie zit niet in de transportmiddelen of het distributiecentrum op zich, zegt e-commerce- directeur Jos Dujardin. Dat is moeilijk voor te stellen voor iemand die ziet hoe de bedrijvigheid op de luchthaven Keulen-Bonn laat in de avond op gang komt. In enkele uren arriveren de vliegtuigen en vrachtwagens uit heel de wereld. Rap op en neer bewegende lopende banden in het gigantische sorteersysteem leiden de pakketjes naar de plaats waar de containers voor de vlucht of rit naar de bestemming staan. Maar snel en efficiënt vervoer van pakketjes is inmiddels de normaalste zaak van de wereld. Transformatie In het logistieke proces wordt de barcode op het etiket van de pakketten verschillende malen gescand. De gedachte dat er méér mogelijk is met de informatie die dat oplevert, lag aan de basis van de transformatie die UPS heeft doorgemaakt. Informatie wordt een steeds belangrijker onderdeel van de dienstverlening van UPS, zeker ook waar het gaat om het inbreken in de Europese markt. In Amerika heeft UPS een goede marktpositie. Het zegt dé vervoerder voor e-commerce in de Verenigde Staten te zijn; meer dan helft van alle online-orders wordt vervoerd door het koeriersbedrijf met zijn bruingetinte vloot. In Europa komt het waarschijnlijk nooit zo ver, omdat hier het fijnmazige distributienetwerk ontbreekt. Van de 370 duizend medewerkers die de onderneming wereldwijd telt, werken er slechts 52 duizend op ons continent. De netwerken van nationale postbedrijven zijn inmiddels geannexeerd door DHL, Fedex en TNT. Daarom kiest UPS voor een marketingadagium van Amerikaanse origine: ‘we try harder’. Niet alleen met forse investeringen in transportmiddelen en distributiecentra, maar vooral met informatieproducten. Dagelijks wordt de website van UPS al 6,6 miljoen keer geraadpleegd om de status van zendingen te controleren. Tracking & tracing is inmiddels de gewoonste zaak van de wereld, maar UPS gaat een paar stappen verder: op de website worden steeds meer softwareoplossingen aangeprezen. Zo stelt de logistieke dienstverlener ook applicatieprogramma-interfaces (API’s) beschikbaar waarmee de datastroom kan worden geïntegreerd in de systemen van de verzenders en de ontvangers. De verwerking van de retourzending is het meest complete voorbeeld. Terugsturen Een klant die een product wil terugsturen, meldt dat op de website van de leverancier. De klantenservice bepaalt zelf welke prioriteit er aan deze order gegeven wordt. Via de browser wordt er een kant-en-klaar UPS-etiket aangeboden. Dat is niet alleen handig voor de klant en de vervoerder. Naast de barcode voor UPS kan daar bijvoorbeeld ook de verwerking na aflevering worden afgedrukt. Intussen wordt de opdracht in een fractie van een seconde ingepland bij UPS. Vanaf dat moment wordt de logistieke afdeling constant op de hoogte gehouden van de status van de zending. UPS zegt zijn klanten zelfs van dienst te kunnen zijn in creditmanagement. Als een zending wordt afgeleverd worden alle gegevens, inclusief de handtekening van de ontvanger automatisch doorgeseind. Dat elektronische bewijs van aflevering kan in de strijd worden gegooid als een afnemer nooit iets ontvangen beweert te hebben. De Franse computerleverancier Compudata zegt dat met dit systeem het aantal geschillen met 30 tot 50 procent is gereduceerd. ‘Straight through’ Dujardin wijst erop dat een organisatie belangrijk op administratie kan besparen als de financiële administratie rechtstreeks wordt aangestuurd door de data uit het logistieke systeem. Door de bevestiging van het afleveren van de order of het in ontvangst nemen van een retourzending worden de administratieve processen automatisch, ‘straight through’, in gang gezet. Computerfabrikant Compaq maakt gebruik van een webapplicatie van UPS waarop reparateurs kunnen zien wanneer ze bepaalde reserveonderdelen zullen ontvangen. Met de API’s en wat handigheid in Java zijn de XML-informatiestromen van UPS eenvoudig te integreren in die van de ERP-systemen van de klanten. Dujardin beschikt in Brussel over een team van 25 mensen die de integratie van de datastromen van UPS in de systemen van de klanten kunnen verzorgen. “In de afgelopen jaar hebben wij enorm geïnvesteerd in informatiesystemen met data voor onze interne processen. Nu stellen we die ook beschikbaar voor de processen van onze klanten”, aldus de Vlaming. “Daarmee raken we ook aan sales en financiën. Het besluit om een onderneming als de onze in te schakelen wordt gewoonlijk genomen door de logistiek manager. Maar we hebben ook een verhaal voor de financieel directeur, de e-businessmanager of de klantenservice. Die kunnen allemaal baat hebben bij onze data.”