Computerstoringen blijven bron van frustraties

Een collega op de redactie dreigde laatst zijn computer door het raam te gooien, toen hij voor de derde maal opnieuw aan zijn artikel moest beginnen, omdat hij voor de derde maal die ochtend een vastloper had. Gelukkig haalde zijn tirade over alles wat niet deugt aan automatisering de scherpe kantjes van zijn woede af. Anders had het een computer gekost, een raam en de auto die onder het raam geparkeerd stond. Zo’n woedeaanval is niets bijzonders. Twee jaar terug werd voor het eerst de aandacht gevestigd op computeragressie in een onderzoek op instigatie van Compaq. FNV bondgenoten constateerde vorig jaar dat de frustraties bij Nederlandse computergebruikers vaak hoog oplopen. De recente ‘System Frustration Index 2001’ van Dimension Data toont aan dat de problemen nog niet tot het verleden behoren. 92 Procent van de computergebruikers verliest werktijd door computerproblemen. Een derde van de ondervraagden raakt hier behoorlijk van over zijn toeren. Het onderzoek is in oktober van dit jaar gehouden onder middel- en hoger management van bedrijven met minstens tweehonderd werknemers. In totaal zijn 450 personen ondervraagd in België, Duitsland, Engeland, Frankrijk, Italië, Nederland, Spanje, Zweden en Zwitserland. Hoewel Nederlanders minder dan gemiddeld (84 procent) met computerstoringen worden geconfronteerd, geven ze bovengemiddeld uiting aan hun ongenoegen. Gemiddeld reageert een derde van de computergebruikers in de negen landen zich af, in Nederland 54 procent. Meest populaire reactie hier (26 procent) is het slaan van de computer. Ook Belgen slaan hun pc relatief vaak (22 procent). In de rest van Europa komt dit destructieve gedrag slechts sporadisch voor. Kennelijk heeft men daar door dat slaan niet helpt, of weet men uit eerdere ervaring dat het gemeen zeer doet als je de pc goed raakt. Nummer twee in het palet aan reacties, met 22 procent, staat in Nederland het smijten met de telefoon. Ook dit doet de Nederlander (22 procent) veel vaker dan het Europese gemiddelde (9 procent). Arme helpdesk! Schreeuwen is in heel Europa een mechanisme om af te reageren. Dat doet gemiddeld een zesde van de gebruikers. Een vaak voorkomende reactie (13 procent) is ook vroeg naar huis te gaan. Het hoge frustratieniveau van computergebruik kan tot flinke schade leiden. Dimension Data heeft voor Engeland een schadebedrag berekend van 38 miljard pond aan teloorgegane arbeidsuren. Op die berekening is veel aan te merken, vooral omdat mensen downtime vaak voor andere noodzakelijke activiteiten aanwenden, hun pauze verschuiven of werk mee naar huis nemen. De werkelijke kosten zullen eerder liggen in de stress die ontstaat door de computerstoringen. Dat de geënquêteerden de storingen als een belangrijk probleem zien, blijkt wel uit het feit dat veel van hen verwachten dat de Europese Unie wettelijke maatregelen zal nemen. 58 Procent van de respondenten voorziet een Europese Richtlijn die bedrijven verplicht hun werknemers van robuuste, veerkrachtige computersystemen te voorzien; 36 procent verwacht zo’n richtlijn binnen vijf jaar.