CRM & servicemanagement: ‘Nog te veel eiland-denken en -doen in bedrijven

Klantenservice is een businessproces dat veel facetten van de bedrijfsvoering raakt, en waar veel specifieke klantinformatie in omgaat. Het proces wordt bij de meeste organisaties deels ondervangen door CRM, ERP en financiële oplossingen. Maar slechts 23 procent van de Nederlandse organisaties maakt gebruik van een specifieke oplossing voor servicemanagement. Binnen de publieke sector ligt het gebruik opvallend lager dan in de overige branches. Ruim 12 procent van de instellingen in de publieke sector maakt gebruik van een specifieke servicemanagementapplicatie. SuperOffice en MarketCap constateren dit in een in november 2008 uitgebracht marktonderzoek in het Nederlandse bedrijfsleven. In de sector IT, Telecom, Utilities en Media daarentegen komt het gebruik van servicemanagementapplicaties duidelijk meer voor. Meer dan de helft van de bedrijven (51,8 procent) binnen deze sector heeft een aparte applicatie in gebruik voor servicemanagement. Klantcontact en servicemanagement raken meer en meer functies en moeten daarom ook vaker integreren met andere applicaties. Gevraagd naar de integratie-eisen waar een servicemanagementapplicatie aan moet voldoen, geeft bijna 41 procent van de bedrijven aan dat deze dient te integreren met de aanwezige database(s). Ook integratie met de ERP- en CRM-omgeving is voor circa een derde van de bedrijven een eis ten aanzien van de servicemanagementapplicatie. Integratie van de servicemanagementapplicatie met de CRM-omgeving is een goede stap in het verlagen van de behandeltijd van klantverzoeken. Een aanzienlijk deel van de gesprekstijd in een telefonisch klantverzoek gaat namelijk nog altijd op aan het zoeken naar informatie. Niet alle informatie die tijdens de interacties met de klant wordt verzameld, is gekoppeld aan andere bedrijfsgegevens, wat niet voordelig werkt met betrekking tot de efficiëntie, snelheid en adequaatheid van reageren op klanten. Bij de meeste organisaties zijn de afgelopen tien jaar de applicaties als een soort van silo’s opgebouwd. Er is eigenlijk verticaal gewerkt, daar waar de bedrijfsprocessen horizontaal door een organisatie lopen. Dit betekent dus ook dat hiermee delen van de klantprocessen en klantrelaties in diverse, niet-gekoppelde, applicaties zijn opgenomen.Bij bijna een kwart van de onderzochte bedrijven is sprake van een oplossing die het servicemanagement binnen de organisaties ondersteunt. Dat service meerdere facetten van de bedrijfsvoering betreft, blijkt uit het brede gebruik binnen de organisatie van de servicemanagementoplossing.