CRM moet weer om de klant draaien bij Epiphany

Na een verlies van honderden miljoenen dollars enkele jaren geleden, behaalde Epiphany twee jaar geleden een verlies van 25 miljoen en vorig jaar van 14 miljoen. Een zwak eerste kwartaal van dit jaar zal het verlies ongeveer op hetzelfde niveau houden, maar, bezweert Richardson, "we gaan op de zwarte lijn af." "We hebben vooral gereorganiseerd in de VS en de R&D een nieuwe focus gegeven. Nu moeten we eigenlijk terug naar het Epiphany van 8 jaar geleden. We hebben het de afgelopen tijd veel gehad over service oriented architectures, maar wat we waarschijnlijk niet zo goed hebben gedaan is de nadruk leggen op onze functionaliteit voor marketing, verkoop en callcenters." Volgens Richardson is Epiphany te veel meegegaan in de CRM-hausse, waarin bedrijven als Siebel en Vantive een soort ‘ERP voor klantinteracties’ wilden leveren. "Dat deed uiteindelijk niet veel voor de eindconsument en was niet gericht op de relatie met die klant waar het bij verkopen en service verlenen allemaal om draait." Ze verwondert zich er zelf ook over dat Epiphany een beetje op dezelfde manier de weg was kwijtgeraakt in het CRM-strijdgewoel, terwijl het bedrijf met name software levert voor de analyse van grote aantallen klantinteracties, voor marketingactiviteiten en voor het verwerken van callcenter-interacties. In Nederland zijn er grote bedrijven als KLM, KPN en Vodafone die software van het bedrijf gebruiken. De term CRM laten vallen omdat die inmiddels een beetje in de versukkeling is geraakt, ziet overigens Richardson niet zitten. "Wie houd je voor de gek? Wat wij doen valt natuurlijk wel binnen de definitie van CRM." Tevreden zijn met een relatieve niche-positie is nu het devies. Daartoe heeft Richardson de verkoop gereorganiseerd en wat bespaard op marketingkosten. "Het vervelende is dat de algemene administratieve kosten gewoon blijven stijgen, vooral door dingen als Sarbanes Oxley." Dat loopt flink in de papieren. "Een beetje senior audit-partner kost 850 dollar per uur. Er doet aan zo’n traject niet één persoon mee die onder de 200 dollar per uur zit." De R&D-activiteiten zijn wel ingeperkt, al was het alleen maar omdat daar het vergroten van de voorsprong niet zo veel zin heeft. "Onze technologie is fantastisch, Gartner zegt dat ook. We hebben 100 miljoen dollar in de software gestoken. We hebben ook 6 bedrijven gekocht. Het probleem zit gewoon in de distributie. Een durfkapitaalverstrekker zou nu een startup nooit meer 100 miljoen dollar geven om aan R&D uit te geven. Dat gebeurt echt nooit meer." Bang voor een overname is ze niet: "Dat kan natuurlijk altijd."