‘De burger wil geen vergunning, de burger wil een huis bouwen’

“Dat duurt nog jaren. Je zult ook nooit bereiken dat alle dienstverlening digitaal wordt. Dat noemen ze multichannel aanbod. De telefoon houd je natuurlijk, maar je kunt het ook digitaal doen. Natuurlijk houd je het loket. Je houdt het gewone contact met de burger naast het digitale aanbod.” Waarom is het belangrijk om die verschillende kanalen naast elkaar in stand te houden? “Niet alles laat zich digitaliseren. Dat heeft met bevolkingsgroepen te maken, denk ik, die er niet aan kunnen wennen. Een aantal dingen wil je ook helemaal niet digitaliseren. Er zijn mensen die prijsstellen op klantcontact. Hoe lang het nog duurt voor alle burgers gebruik kunnen maken van digitale diensten hangt af van twee dingen. Hoever zijn de burgers? In hoeverre zijn ze thuis gewend met pc’s te werken? Het tweede is de overheidsinspanning. De overheid wil snelheid maken. De grote gemeenten gaan ook wel hard, maar de kleine blijven iets achter.” Wat zijn de belangrijkste problemen? “Het grootste probleem is dat je aan de voorkant iets wilt aanbieden dat je aan de achterkant niet goed geregeld hebt. De organi- satorische inbedding van je digitale wereld in een gemeentelijke organisatie. Wij hebben de zaak verticaal georganiseerd. Het loket burgerzaken, daarnaast het loket bouwen en wonen. Die loketten werden in de backoffice ook zo georganiseerd in de gemeentelijke organisatie. De gegevens die je nu nodig hebt om aan de voorkant de goede informatie te kunnen geven, zitten ook zo op geslagen. Dus als jij aan de balie komt voor een paspoort en vraagt hoe het zit met de regels voor het bouwen van een huis, dan hebben ambtenaren daarop het antwoord niet paraat. Ze staan niet rondom jou als burger, maar werken vanuit die verschillende vakdisciplines. Dat veranderen is een heidense klus.” Het gaat nog een jaar of tien duren? “Voor het ultieme is bereikt, ja. Zeker ook als je het over een landelijke dekking hebt.” Zou daar een centrale regie voor moeten komen? “De VIAG vindt van wel. De gemeenten hebben er volgens ons het meeste baat bij dat iemand zegt ‘en zo gaan we het doen’. VIAG vindt dat we met de VNG een strakkere regie zouden moeten voeren om de invoering van een digitaal dienstenpakket te versnellen. Nu is iedereen bezig op zichzelf. Dat kost handenvol geld.” Had minister Van Boxtel niet de regie? Zo nee, wat zou er dan aan zijn functie moeten verbeteren? “Van Boxtel kreeg die ruimte niet. Toen werd die centrale regie nog niet geaccepteerd door de gemeenten. Dat is aan het veranderen. Door de ingewikkeldheid van ICT, maar ook van bijvoorbeeld onderwijs, zie je kleinere gemeenten van onderuit beginnen om samen te werken. Samenwerken leidt wellicht tot samenvoegen. Gemeenten zijn allemaal gelijk in taken en procedures en toch kunnen ze heel moeilijk samenwerken. Ze kunnen ook niet samen naar een leverancier bijvoorbeeld. Dat lukt niet.” Waarom niet? “Dan zijn ze allemaal weer te autonoom. Ze willen eigen baas zijn. Dat zit ook in het systeem ingebakken. Elke gemeente is autonoom. De baas over zijn eigen gebied. De VIAG vindt dat gemeenten veel meer moeten samenwerken. Iedereen is nu opnieuw het wiel aan het uitvinden.” De samenwerking zou van bovenaf georganiseerd moeten worden? “Het beste is natuurlijk dat het van onderuit komt, maar misschien moet je van bovenaf de regie wat overpakken. Er gebeurt van alles: een samenwerkingsverband hier, een superpilot daar, maar de samenhang en het met elkaar uitwisselen van gegevens gebeurt te weinig. Daar zou wat mij be-treft een keer regie op kunnen zitten.” Er zou ook meer geld in overheids-ICT moeten worden gestoken? “Dat maakt de regie wel een stuk makkelijker. Als ik het voorbeeld geef wat er in die superpilots omgaat. Dat gaat om miljoenen. Ik geloof dat Eindhoven 6 miljoen heeft gehad. Dat is ontzettend veel geld.” Voor heel Nederland zouden honderden miljoenen euro’s nodig zijn? “Dat denk ik wel. Als je één gemeente al 6 miljoen geeft. Dat gaat veel geld kosten.” Minister Van Boxtel en Arthur Docters van Leeuwen, voorzitter van de commissie ICT en Overheid, signaleren verzet tegen e-government bij ambtenaren. Die zouden bang zijn dat ze hun functie en macht verliezen. Wat is uw visie daarop? “Ik vind dat heel jammer, maar ik zie dat ook wel. Een vakambtenaar milieu of bouw- en woningtoezicht maakt een verordening of een vergunning – flinke lappen tekst – daar gooit hij voorschriften in en die publiceert hij in de krant, dat is zijn werk. Dat moet dus nu via de website. Ik ken een gemeente die heeft geprobeerd dat soort informatie op haar website te zetten. Dat wil niemand lezen. Je wilt geen wetsartikel lezen. Dat moet omgevormd worden tot informatie. Die ambtenaren raken dat stukje autoriteit kwijt. Daar moet een slag tussen van communicatiemensen of ze moeten zelf gaan veranderen. Dat is voor veel mensen moeilijk. Ze denken dat de burger een vergunning wil. De burger wil helemaal geen vergunning. De burger wil een huis bouwen. Daar heeft hij helaas een vergunning voor nodig. Dat is nou eenmaal zo in dit land, omdat we met heel veel mensen zijn. De manier van aankijken tegen de burger verandert ook en dan moeten die mensen echt een omschakeling maken. Dat van buiten naar binnen werken is natuurlijk voor ambtenaren even wennen.” Een Public Key Infrastructure (PKI) dient om met behulp van sleutels en certificaten de identiteit van partijen in een elektronische transactie vast te stellen. Dat kan nodig zijn bij toekenning van subsidies, verstrekking van vergunningen of bij elektronisch stemmen. Hoe belangrijk is PKI om de digitale overheid van de grond te krijgen? “PKI is een belangrijk onderdeel van de totale beveiliging. Het is belangrijk om je goed te kunnen legitimeren voor een transactie. Ook voor het vertrouwen van de burger in die digitale diensten. De digitale handtekening gaat helemaal niet snel en daar zitten we wel op te wachten. Ik denk dat het ontzettend moeilijk wordt om PKI en de digitale handtekening nog dit jaar ingevoerd te krijgen. Ik hoop dat het lukt. Het is een drempel die je moet nemen om een volgende stap te maken.” De invoering van PKI is nu vrijblijvend voor gemeenten. Zou het verstandig zijn om die dwingend op te leggen? “Het lijkt leuk als je mensen de keuze geeft, maar bij kleinere gemeenten levert het problemen op als ze moeten kiezen. Dan kun je zeggen: daar gaan we iets aan doen. Dan voer je het gewoon in. Dan is het probleem beter opgelost dan wanneer je iemand de keuze geeft. Ik wil er niet denigrerend over doen, maar ze weten vaak niet hoe te kiezen. ‘Zoek het maar uit’ is lastig voor kleine gemeenten.” U bent voor dwingend opleggen? “Ja, we moeten gewoon zeggen: ‘zo gaan we het doen’. Neem de GBA-wet van destijds, die nu weer aan revisie toe is. Die is in wetsvorm gegoten. We zijn wat wars geweest van centrale sturing, maar misschien is dat in dit geval wel de betere oplossing. Hoewel dat niet in onze cultuur zit, durf ik die stelling wel aan. Dat wordt vaak niet begrepen in Den Haag. Als je daar bent, dan merk je dat ze niet buiten hun vierkante meter politiek komen. Ze hebben contacten met een aantal gemeenten, meestal de grotere, en denken dan dat ze de situatie in het land kennen. Maar er zijn natuurlijk nog vierhonderd gemeenten die in een heel andere wereld leven. Ik heb weleens gezegd dat een strakkere regie voor de uitvoering de autonomie nog weleens zou kunnen versterken. Ook al gaat het om een stukje inmenging in de autonomie.” Verklaar dat eens. “Als je als gemeente zelfstandig wilt blij-ven, dan moet je dat vooral doen aan je loket, je front-office. Daar kun je je burgers van dienst zijn. Je laat zien hoe je als overheid dicht bij je burger staat. Maar die hele backoffice-toestand kun je veel beter centraal en strak regelen. De discussie speelde een halfjaar geleden met de Wet onroerende zaakbelasting (Woz), hoe je dat nou moest doen. Dat kan de rijksbelastingdienst veel beter dan de gemeentelijke belastingdienst. Het is hun kernactiviteit. Als je dat nou eens in Apeldoorn regelt. Wat mij betreft de aanslagen via de gemeente en de opbrengsten weer terug in de gemeentekas.” Het gaat immers om de dienstverlening aan de burger. “Daar gaat het om. En dat doe je aan het loket. Daar moet je als gemeente goed zijn, beter dan andere gemeenten. Daar kun je ‘couleur locale’ toevoegen. Maar hoe een gemeente zijn belastingpakket heeft draaien is niet zo spannend.”