De gebruikersgroep zoekt naar nieuwe wegen
De door vrijwilligers geleide en – zo benadrukken ze steeds weer – onafhankelijke groepen krimpen de laatste jaren wel en hun invloed op het beleid van de leverancier groeit niet bepaald. De software rammelt ook niet meer zo erg als in de begindagen. Maar ze ervaren ook dat de behoefte aan kennisuitwisseling er zeker niet minder om wordt.
“Het nut van de gebruikersgroep is het herkennen van de bloopers en de valstrikken”, poneert Marcel Kuijs, voorzitter van de Oracle Applications User Group (OAUG) in Nederland. Eerlijke informatie verstrekken, voor en door elkaar, over de beste wijze waarop de aangeschafte software kan worden ingezet, en dus zonder commerciële ruis van leveranciers. “Sparren met je counterparts op functionele gebieden, weetjes uitwisselen en een stukje gezelligheid”, is de vergelijkbare opsomming die voorzitter Mat Lejeune van de Vereniging Nederlandstalige SAP Gebruikers (VNSG) geeft. John Deken van de BWU-nl, die veel gebruikers van de Baan-software (tegenwoordig Infor ERP LN) vertegenwoordigt, zou hetzelfde willen zeggen, maar heeft door de Baan-historie andere gevoelens. “Wij verzorgen nu de kennisoverdracht over het product ERP LN, want die kennisoverdracht wordt door de accountmanagers niet goed gedaan. Eigenlijk zijn we een betere marketingorganisatie dan Infor zelf.” Voor de derde keer in de afgelopen acht jaar moet de BWU-nl aan de leverancier – nu Infor – uitleggen wat de BWU-nl eigenlijk doet en hoe belangrijk zo’n gebruikersvereniging kan zijn. “En de enige die signalen aan de gebruikers geeft dat zijn wij. We pulken informatie los uit de Infor-organisatie.”
Haat-liefdeverhouding
Dat er vanouds een soort haat-liefdeverhouding tussen leverancier en gebruikersgroep bestaat, onderschrijven de voorzitters wel, maar het is wel meer liefde geworden dan haat. De verhoudingen stonden vooral onder druk in de begindagen; de meeste gebruikersgroepen zijn ook ontstaan uit onvrede over slecht werkende software. George Koster, voorzitter van UB-10, de groep van BPCS-gebruikers (nu als ERP LX ook een product van Infor) weet dat nog goed. “We constateerden in ’97/’98 dat de producten te snel op de markt gezet waren. Het implementatietraject was problematisch en er waren te weinig consultants. Dan ga je je heil zoeken bij gelijkgestemden.” Dat leverde uiteindelijk een werkende implementatie op.
Nu veel software ondanks de toegenomen complexiteit naar behoren functioneert, spitsen de frustraties zich meer toe op zaken als het licentiebeleid, een gebrek aan ‘best practices’ en andere kennisdeling door de leverancier, de ontoegankelijkheid van de ontwikkelafdeling en bovenal de sterke aandacht van de leverancier voor nieuwe versies, terwijl de meeste gebruikers met de huidige versie tevreden zijn, zolang daar maar onderhoud aan gepleegd wordt. Marcel Kuijs van de OAUG: “Er is absoluut een belangenconflict. Je hebt elkaar nodig, maar je wilt van de leverancier ook wel eens horen van ‘daar zijn we doorheen gemodderd en hadden we dat geweten dan hadden we het anders gedaan’. Meer transparantie zou mooi zijn.”
Met af en toe een brief op poten over zaken die overduidelijk niet goed gaan, proberen de groepen te laten horen dat ze er zijn. Of daar van leverancierszijde altijd behoefte aan is, is maar de vraag. Voorzitter Aart de Jong van BWU-nl: “De ontwikkelingspoot in Barneveld wordt nu aangestuurd in Amerika. Verder blijven er een dertigtal sales-mensen over voor de Benelux. Maar als je iets mist of iets handig vindt, wil je toegang tot de productontwikkeling. Dat is steeds moeilijker geworden. En wereldwijd zijn we nu ook maar peanuts.”
Schaalvergroting en consolidatie bij leveranciers is een moeilijk gegeven voor de gebruikersgroepen. Oracle heeft vanuit de VS besloten dat het wel handig zou zijn als de zes gebruikersgroepen in de Benelux in een federatie samengaan. Daaronder zijn de OAUG en de Brug (waarin de PeopleSoft- en de JD Edwards-gebruikers zijn verenigd), de OgH, die zich richt op technische, meer databasegerichte problematiek, en de DEUG waarbinnen software ontwikkeld wordt voor scholen. Ook is er nog de Belgische BLOOG en de Oracle Business Club waarin dienstverleners zijn verenigd. Kuijs: “We willen best aan elkaar snuffelen, maar nu heeft Oracle al besloten alleen nog met de federatie te communiceren. Dat is natuurlijk raar.”
Internationaal
Kuijs ziet eigenlijk meer heil in internationale contacten met bijvoorbeeld de Europese OAUG, die een vestiging heeft in Brussel met drie betaalde krachten. “Je moet geluiden kunnen laten horen, niet om te zeuren maar om gewoon de vinger aan de pols te houden. En daar moet Oracle hier ook blij om zijn, want het is hún markt.” De BWU-nl is vertegenwoordigd in de EBUG, de overkoepelende Europese ‘Baan’-gebruikersorganisatie.
De Duitse SAP-gebruikersgroep, waar de VNSG mee samenwerkt, heeft het overigens bijzonder vaak aan de stok met de Duitse landenorganisatie. De VNSG zit daarbij vergeleken in erg rustig vaarwater. De onmin heeft zich de afgelopen beperkt tot de prijslijsten waar vaak weinig van te begrijpen viel. “En als het om marketing gaat is SAP toch wel wat onbeholpen”, zegt Lejeune van VNSG. “Bij nieuwe technologie komen ze eerst met een verhaal waar je niks van begrijpt.”
In de SAP-gemeenschap spelen vooral vragen als ‘hoe kom je aan de kennis’, en ‘hoe overstijg je de complexiteit’. “Ik heb niet meer de illusie dat een ERP-systeem zo simpel is te maken dat je er geen begeleiding meer bij nodig hebt. Dat is een fictie”, zegt Lejeune.
Kennisuitwisseling is dus voor de gebruikersverenigingen het belangrijkste geworden en de vormen waarin ze dat doen zijn bij de verschillende clubs vrijwel dezelfde: thema(mid)dagen over een specifiek actueel onderwerp, werkgroepen die regelmatig in kleiner verband bijeen komen om over hun specialisme te praten, en (half)jaarlijkse bijeenkomsten als de VNSG / SAP Gebruikersdagen, waar gebruikers, partners, leveranciers en belangstellenden elkaar in groten getale ontmoeten. Qua onderwerpen en publiek is er een duidelijke verschuiving te zien van de informatietechnische kant naar de functionele kant. Het hoofd financiën en de inkoopmanager komen dus naar een themamiddag, in plaats van de IT-manager.
Ondanks de dalende tendens in de ledenaantallen blijven de bijeenkomsten vaak bijzonder goed bezocht. Daaruit trekken de gebruikersgroepen de conclusie dat er wel wat aan de vorm gesleuteld mag worden. “Het ledenaantal is duidelijk afgenomen, maar het aantal belangstellenden niet”, zegt Joost Festen, voorzitter van Common Nederland, waarin een keur aan IBM hard- en softwaregebruikers is verenigd. “Ze willen wel consumeren, maar er niet te veel tijd in stoppen. En als ze vervolgens moeten betalen voor een bijeenkomst dan hebben ze daar helemaal geen problemen mee. Dus we kijken naar de lidmaatschapsstructuur.” In november deed Festen tijdens een bijeenkomst op het podium een oproep voor nieuwe vrijwilligers. Dat leverde zeven nieuwe mensen op, terwijl paginagrote advertenties in het Common-magazine niets opleverden.
Common is aan het brainstormen over hoe je mensen bereikt en elkaar laat bereiken. Festen: “We denken na over hoe je nieuwe generaties bindt aan de gebruikersgroep en hoe die binding er dan uit moet zien. Traditioneel naar een conferentiedag komen is nog steeds interessant, maar dat zal niet voldoende blijken. We willen ook op elektronische wijze communiceren.”
De BWU-nl heeft vorig jaar een nieuw soort themagebruikersdag gehouden onder het motto ‘gebruikers leren van gebruikers’, waarbij maximaal twintig à dertig mensen aanwezig zijn. Aart de Jong: “Na een korte inleiding van een deskundige gespreksleider en de vraag ‘hoe loopt dat bij jullie?’ laten we iedereen meteen aan het woord. Dan komt er toch veel kennis boven water die niet bij consultants zit. We hebben het ook online geprobeerd, maar je ziet gewoon dat het interactieve brainstormen veel beter werkt.” Ook Lejeune is schoorvoetend over het online netwerken. Lejeune: “Daar zijn we niet sterk in, moet ik eerlijk zeggen. Maar we zitten gelukkig in een klein landje.” Kuijs kijkt wel vooruit: “Ik ben van mening dat er slagen gemaakt moeten worden en dat er in de communicatie wel eens een bottleneck zit. Je moet aanwas creëren en ze proactief benaderen.”