‘De klant krijgt nog veel meer macht’
In The Customer Revolution, dat in april is verschenen, betoogt Patricia Seybold dat klanten gewoon aan het langste eind trekken. De veelheid aan afzet- en communicatiekanalen geeft de klant macht en daardoor schroeft hij zijn eisen op. Kijk maar naar Napster, stelt Seybold. Die zorgt er in de muziekindustrie voor dat klanten eisen dat ze hun muziek kunnen downloaden en zelf compilaties kunnen samenstellen. Zo zal het in de meeste industriesectoren gaan.
Shutterstock
Shutterstock