Doordacht uitbesteden maakt virtuele organisatie mogelijk

Het traditionele beeld van de onderneming gaat de komende jaren op de schop. Natuurlijk, veel bedrijven zullen vasthouden aan de vertrouwde hiërarchische organisatievorm waarin afdelingen in hecht verband samenwerken. Maar steeds meer bedrijven zullen – geholpen door de mogelijkheden die moderne IT-hulpmiddelen bieden – belangrijke onderdelen van de bedrijfsvoering uitbesteden. Op die manier kunnen ze zich concentreren op de kernactiviteiten, de activiteiten waar ze het best in zijn en het meeste geld mee verdienen. De nieuwe organisatievorm die zo ontstaat, wordt met verschillende termen aangeduid. Soms spreekt men van ‘business ecosystems’, Gartner Group probeert de term ‘net-liberated organization’ ingang te doen vinden, maar het meest gebruikelijk is nog steeds de term virtuele organisatie. Een bekend voorbeeld van zo’n virtuele organisatie is de producent van sportschoenen Nike. Nike-sportschoenen hebben nog nooit een vestiging van Nike van binnen gezien; de schoenen worden geproduceerd door onderaannemers die rechtstreeks leveren aan de distributeurs van Nike-schoenen. Nike zelf houdt zich alleen bezig met het ontwerpen van schoenen, het opbouwen van merken rond die ontwerpen en de marketing daarvan. Zo’n constructie is in de kledingindustrie heel gewoon. Daarbuiten zijn niet veel bedrijven zo ver. Maar de meeste grote bedrijven hebben al wel de nodige ervaringen op dit terrein. Sommige hypotheekverstrekkers laten bijvoorbeeld de hypotheekadministratie al door een derde partij uitvoeren en houden zichzelf alleen nog bezig met de financiële kant van de zaak. De algemene verwachting is dat de virtuele organisatie de komende jaren door zal breken. In een onderzoek van Gartner Group eerder dit jaar onder Chief Information Officers van Europese bedrijven, bleek dat ruim de helft van de bedrijven tussen de 1 en de 10 procent van de bedrijfsprocessen door derden laten verzorgen. 58 Procent van de ondervraagden is van mening dat het succes van hun bedrijf afhangt van (verdere) virtualisatie. Niet optimistisch Om de verbanden tussen bedrijfsprocessen met succes losser te kunnen maken, moeten bedrijven goede afspraken kunnen maken met de partners die die diensten gaan verzorgen. Voor het onderdeel inkoop van IT-dienstverlening stemt de praktijk op dat punt nog niet optimistisch, constateerde Roger Cox onlangs op het seminar The Virtual Enterprise, dat Gartner Group organiseerde in samenwerking met Peregrine Systems. “Bedrijven zijn ervaren in het kopen van technologie, van producten. Maar bij diensten is dat al veel minder het geval. Dat heeft te maken met het feit dat IT-dienstverlening nog steeds een snelle ontwikkeling doormaakt. Het aanbod is nog niet zo uitgekristalliseerd als bij producten. Eén van de consequenties daarvan is, dat bedrijven de neiging hebben om diensten te kopen als waren het producten”, aldus Cox. Die neiging vertaalt zich in een enorme inspanning in het formuleren van contracten. Bedrijven steken veel tijd in het specificeren van de algemene voorwaarden, de service levels, de meetpunten om het nakomen van de overeenkomst te controleren, en prijsafspraken. “Ik heb wel eens overeenkomsten gezien waarin 250 meetpunten waren gespecificeerd. Dat lijkt heel gedegen, maar het controleren op 250 punten vreet tijd en het is zeer de vraag of dat waarde toevoegt aan je bedrijf”, zegt Cox. Een nog groter bezwaar van deze manier van uitbestedingsovereenkomsten sluiten is volgens Cox, dat de nadruk op de verkeerde zaken ligt. “Uitgangspunt van de onderhandelingen zijn in de regel de bestaande service levels en de kosten waartegen de leverancier die kan overnemen. Daar wordt uitentreuren over onderhandeld. Maar als je twaalf maanden gaat steggelen, zijn de uitgangspunten inmiddels achterhaald. Dat betekent dat de uitbestedingsovereenkomst al direct na inwerkingtreding niet meer voldoet aan de behoeftes van de organisatie.” Dat moet dus anders, zeker wanneer bedrijven op zoek gaan naar virtuele organisatievormen. Dat andere schuilt volgens Cox vooral in de bewustwording van het feit dat je niet alleen een dienst inkoopt, maar ook en vooral een relatie. Uitbestedingscontracten zullen in de nabije toekomst vooral gaan over relatiemanagement, het hanteren van veranderingen en het leveren van waarde. Dat vraagt van bedrijven dat ze zich inleven in de voorwaarden voor het onderhouden van een goede relatie. Gartner Group heeft een zestal aspecten van een dergelijke relatie gedefinieerd die kopers en leveranciers gezamenlijk moeten managen. Het gaat daarbij onder andere om de strategische doelen die nagestreefd worden; de inzet van vaardigheden en hulpmiddelen; het niveau van dienstverlening met bijbehorende rollen en verantwoordelijkheden; de financiële kant van de overeenkomst; controle- en evaluatiemechanismes; en terugkoppeling via rapportage en analyse. “Naarmate het relatiekarakter in een overeenkomst sterker wordt, zal de nadruk in de contractonderhandelingen meer en meer moeten komen te liggen op de rollen en verantwoordelijkheden die afnemer en leverancier ten aanzien van die zes aspecten op zich nemen”, aldus Cox. Tezelfdertijd waarschuwt hij voor juristerij bij het uitwerken van de afspraken. Relatiemanagement is minstens zo belangrijk, meent hij. “Goed vastleggen van de afspraken is natuurlijk belangrijk. Een slecht contract kan de relatie behoorlijk bederven. Maar een goed contract is geen garantie dat de verhoudingen ook goed zijn en blijven. Woorden op een stukje papier kunnen de werkelijkheid niet dwingen.”