E-dienstverlening tegen de klippen op
Indienen vóór de vijfde leidt ertoe dat declaraties met het salaris van die maand worden betaald, anders komt de vergoeding een maand later. Maar Harry Hartog, het afdelingshoofd in kwestie, wil ze wel eens op een stapeltje de volgende termijn inschuiven. En dan doet zich een boeiend fenomeen voor.
Shutterstock
Shutterstock
Waar ambtenaren er nogal eens moeite mee hebben als burgers in het kader van de verbetering van de dienstverlening (1991: servicecentra van de overheid, 1995: OL2000, 2003: Andere Overheid) kunnen volgen hoe hun aanvraag het ambtelijk proces doorloopt, zijn ze er zelf op gebrand, althans in Dordrecht, om de workflow rond het bureau van Hartog nauwkeurig te monitoren. Zijn confronterende aanpak vloeit voort uit ergernis over het feit dat elke opleiding zijn medewerkers precies leert welke termijnen er voor allerlei processen staan, maar vooral ook in welke uitzonderingsgevallen ze die mogen verlengen. En de burger, door wie ze zich niet op de vingers willen laten kijken, maar wachten.