Hotels gaan online – via de fax

Het draaiende houden van Bookings is volgens oprichter Geert-Jan Bruinsma een kwestie van het in stand houden van een gezonde verhouding tussen nieuwe hotels en nieuwe bezoekers. Hij schreef eerst honderd hotels aan, waarvan een tiental positief reageerde. „Die deden met name mee omdat het ’no cure no pay’ was”, zegt Bruinsma. Vervolgens is hij bezoek gaan genereren voor zijn site. Het uitbreiden van het hotelbestand en het winnen van bezoekers werd na enige tijd door nieuwe werknemers overgenomen. Nu verwerken de acht Linux-servers van Bookings zo’n twintigduizend bezoekers per dag. Een kijkje aan de ’achterkant’ van Bookings illustreert de door Deloitte geconstateerde terughoudendheid van de hotelmanagers. Hoe ’online’ het imago van Bookings ook is, de reserveringen die de bezoekers doen, resulteren gewoon in een reeks faxen naar de betreffende hotels. Ongeveer tweeduizend faxpagina’s met reserveringen gaan er dagelijks de deur uit. Bruinsma: „Hotels willen een garantie via een creditcard-nummer, maar e-mail-encrytie is voor hen nog een probleem. En soms wordt e-mail gewoon een week niet gelezen.” Het efficiënt genereren van faxen was overigens voor Bruinsma geen enkel probleem. Tijdens zijn studie had hij al een technologie ontwikkeld voor het automatisch omzetten van e-mails in faxdocumenten. Door het werken met faxverkeer bestaat het gevaar van miscommunicatie en overboekingen, maar dat valt erg mee, verzekert Bruinsma. „Kleinere hotels kunnen aangeven dat ze op een gegeven moment een telefoontje willen voordat we boeken.” Bij die hotels wil de melding ’vol’ ook nog wel eens vergeten worden. „En de grote hotels werkten voor de komst van Internet al met overboekingen.” In hun wereldwijde reserveringsnetwerken moeten zij na de melding ’vol’ nog 24 uur lang reserveringen accepteren. Bruinsma had toen hij in 1997 begon overigens een website in gedachten die vrijwel zonder tussenkomst van mensen zou kunnen functioneren, met Internet-reserveringen en een automatisch voice response-systeem. Dat bleek iets te optimistisch. Er blijken nog altijd mensen nodig die bijvoorbeeld de kreukels uit het reserveringsproces wrijven en probleempjes oplossen. „En het bieden van service is moeilijk te vervangen door machines.” Het volledig automatiseren van de hotelreserveringen ziet Bruinsma ook nog niet snel dichterbij komen. Investeringspauze Het onderzoek van Deloitte, uitgevoerd samen met het horecablad Hospitality Management, belooft daarin weinig verandering. Slechts 40 procent van de hoteliers verwacht ergens in de komende vijf jaar een grote invloed te zien van Internet. Deloitte wijt de conservatieve houding van de hotelwereld aan onbekendheid met Internet en twijfel over de mogelijkheden ervan. De sectorvoorzitter hotels van Koninklijk Horeca Nederland, Luit Ezinga, meent dat de hoteliers een investeringspauze hebben ingelast. Veel hotels hebben een Internet-site – alleen of met anderen – en wachten nu even af. „Er zijn zo veel mogelijkheden voor vermelding op Internet, dat velen door de bomen het bos niet meer zien.” Tot dusver is 28 procent van de hotels aangesloten bij een boekingssite als Bookings.org. Bruinsma zegt meermalen te zijn geconfronteerd met hoteliers die zeggen: ’We doen niet mee, want we staan al op het Internet.’ „Ze komen er inmiddels wel achter dat bezoekers trekken niet zo eenvoudig is.” Ook voor Bookings zelf wordt dat er overigens niet makkelijker op. In 1997 en 1998 was Bruinsma nog erg succesvol in het trekken van bezoekers via de bekende zoekmachines op Internet. „Toen was het nog goed mogelijk om hun zoekalgoritmes te doorgronden, je sites daarop af te stemmen en zo in hun top-tien te komen. Nu werkt dat niet meer. Ze kijken meer naar domeinnamen en naar hoeveel links er naar je site zijn op andere websites.” De zoekmachines zorgen nu nog voor ongeveer de helft van de boekingen. Sterk in opkomst is het plaatsen van reserveringsopties bij partner-websites, zoals die van Elmar Reizen, Freeler en MSN.nl. Die kunnen tussen de 10 en 30 procent van de provisie van Bookings opstrijken als zij het beginpunt van de hotelreservering zijn. Die partner-sites winnen het tegenwoordig vaak van Bookings.org zelf in de top-tiens van de zoekmachines. Adverteren om meer spontane naamsbekendheid te krijgen, daar gelooft Bruinsma voorlopig niet in, omdat ze nog steeds te duur zijn. „We hebben wel advertentiebanners geplaatst voor vijfduizend gulden, maar dat leverde dan voor honderd gulden aan boekingen op.” In Nederland heeft Bookings.org duidelijk het grootste marktaandeel, maar in de vele andere landen zijn de stellingen betrokken en is het contracteren van nieuwe hotels een stuk moeilijker geworden. Met een externe investeerder hoopt Bruinsma vooral nieuwe mensen te kunnen betalen die de contacten met hotels intensiveren. De hotelbalie is nog weinig virtueel. Deloitte & Touche wijt de conservatieve houding van de hotelwereld aan onbekendheid met Internet en twijfel over de mogelijkheden ervan. foto: hollandse hoogte