Humeurige mensen willen geen avatars

Avatars komen er aan in soorten en maten. En in feite zijn ze er al, zij het in een nog primitieve en onwennige vorm. Primitief zoals het ‘hulpvaardige’ softwarehulpje dat Microsoft in de vorm van een bewegend paperclipje onder de F1-toets (Help) van zijn Office-producten heeft gestopt. En onwennig in de vorm van de cartoonhelden en thumbnail-fotootjes die gezichtentrekkend en met tekstballonnetjes van boven de virtuele chatrooms en Vismoo’s (Visual Multiple user Object Oriented domains) bevolken.
De industrie raakt intussen toch hevig geïnteresseerd in de dienstverlenende avatar die het commerciële mes aan twee kanten laat snijden: probleemloze bediening van zeer complexe geïntegreerde en genetwerkte apparaten en omzetvergroting omdat mede daardoor iedereen die apparaten tóch gaat kopen.

Snauwen
Het heeft nooit geboterd tussen software-ergonomen en psychologen enerzijds en (systeem)programmeurs anderzijds. Van ouds hebben de programmeurs de interface tussen hun systemen en de buitenwereld er altijd zelf ‘bijgedaan’. Dat was in de tijd van de domme terminals met de groene fosforescerende beeldschermen en de eerste pc’s met karaktergeoriënteerde toepassingen onder DOS. Bij elke type- of invoerfout kreeg de gebruiker er van langs met goedbedoelde grauwen en snauwen die de toch al zo breekbare relatie tussen mens en computer niet bepaald ten goede kwamen. De snauw op het scherm die geschiedenis maakte luidde aldus: "Missing separator, operator or what? Again..."
Microsoft was de eerste die tussen beide kwam. Met de ontwikkeling van Windows en de achterliggende geïntegreerde gebruikstoepassingen kwam de nadruk te liggen op ‘simplicity and transparancy’. Zo ontstond het Usability Lab waarin de software-ergonomie als een volwaardige discipline ontstond en de psychologen het voor het zeggen kregen. De programmeurs hadden maar te programmeren wat de psychologen uitdachten en voorschreven. Uitgangspunt: de gebruiker is heilig. Hij weet niets, hij kan niets en hij onderzoekt niets. Symptomatisch was de verzuchting van een senior-programmeur in 1987: "We zitten hier werkelijk voor debielen te programmeren."
Het is nooit meer goed gekomen tussen die twee. De eerste telejamboree, Avatar World 97, die in de virtuele cyberspace zou plaatsvinden, werd afgeblazen wegens gebrek aan belangstelling en een verkeerde definitie van de doelgroep. Het waren vooral de programmeurs die weigerden acte de (tele)presence te geven.

Andere wending
Het conflict heeft sedertdien een andere wending genomen en gaat nu in hoofdzaak tussen software-ergonomen en psychologen met de avatar als twistappel. De ergonomen beschouwen de kunstmatig bezielde entiteit tussen gebruiker en technologie als het ‘enige en aangewezen alternatief’ voor de grafische interface met bureaubladen, documenten, folders, tabbladen, buttons, rolmenu’s, radiorondjes, vinkvakjes enzovoort. De psychologen bestrijden in elk geval het eerste deel van de stelling, namelijk dat de avatar het enige alternatief is.
Als kenners van de menselijke psyche schrijven zij lijvige rapporten met lange volzinnen die niemand begrijpt maar die erop neerkomen dat niets zo veranderlijk en ondoorgrondelijk is als een mens. En dat schijnt dan ook nog in versterkte mate te gelden voor de mens achter het computerbeeldscherm.
Met andere woorden: de speelse, lerende, hulpvaardige en soms zelfs overijverige avatar die de werkzaamheden aan het beeldscherm begeleidt, zal door gebruiker A zeer gewaardeerd worden, maar door gebruiker B als irritant ter zijde worden geschoven. Bovendien, aldus de psychologen, hebben mensen ‘moods’. Humeuren dus. Vandaag werken ze prima samen met een avatar, maar de dag daarop zijn ze niet aanspreekbaar en kan het peertje van Siemens zijn onbeduidende gezicht maar beter niet laten zien. Vandaar dat zij streven naar keuzevrijheid tussen avatar en bureaublad of naar een ‘humeurgevoelige’ combinatie van die twee.
De strijd lijkt nog lang onbeslist te blijven, maar de ergonomen hebben een sterk argument voor hun zaak als zij de toenemende complexiteit nader uitwerken. Deze beperkt zich nu al niet meer tot slechts één apparaat maar strekt zich afstandsloos via internet, bedrijfsnetwerken en huisnetwerken uit over een veelheid van geïntegreerde (nauw samenwerkende en informatie-uitwisselende) systemen en apparaten. Geen consument is straks nog in staat een storende fout in zijn huissysteem op te sporen en te verhelpen. Dat zal dan ook anders in zijn werk gaan. Zo een avatar de storing al niet proactief heeft zien aankomen en tijdig heeft verholpen, zal hij buiten de gebruiker om het probleem zelfstandig trachten op te lossen. Zo nodig zal hij de hulp inroepen van gespecialiseerde collega-avatars in de ‘buitenwereld’.

Grensverleggend
Geheel in overeenstemming met doel en streven komen ergonomen, psychologen, systeemanalisten, VRML-programmeurs en industriële gebruikers geregeld grensverleggend als avatars in Vismoo’s bijeen. De problemen die daarbij voor het virtuele voetlicht komen, zijn legio maar doorgaans wél probleem- en praktijkgericht. Zo dringt Marie Hayet van Unilever UK in de Conference Workshop van Information Society Technologies 2002 aan op de ontwikkeling van avatars die als ‘installation wizards’ inzetbaar zijn. Holger Sprengl uit Duitsland wil een ‘emotionalized internet’ waarbij avatars voor de menselijke gezichten kunnen zorgen. Glansrollen voor ‘Gemütserregungsfähige’ avatars zijn volgens de Duitser weggelegd in entertainment, infotainment, edutainment en e-commerce.
De emotionele uitstraling van de huidige generatie avatars wordt overigens nog ver beneden de maat bevonden. Verbetering belooft Stephen Crampton van een researchinstituut met een uit 13 duizend polygonen opgebouwde 3D-avatar die op basis van vier portretfoto’s kan worden gegenereerd.
Fabio Lavagetto werkt aan software voor een ‘facial animation engine’ dat de gemoedstoestand van gebruikers in avatars op mobiele telefoons weerspiegelt. De pratende gezichten worden in MPEG4 (Moving Picture Expert Group 4) gecodeerd en (belangrijk) ze vragen heel weinig bandbreedte: 2 Kbits/sec.
Social animated agents, zoals avatars vaak worden genoemd, kunnen ook worden ingezet als woordvoerders van telefonische helpdiensten. Computers zijn beter in spreken dan in luisteren, maar dat wordt de komende jaren beter. In een vruchtbare dialoog met de gebruiker die op zijn beurt wacht op een telefonische helplijn, kunnen ze voorbereidend informatie verzamelen zoals naam, klantnummer, type van de klacht of de storing enzovoort. Ook kunnen ze het werk van de hulpverlener op de helplijn overnemen door diagnostiserend de ja/nee/weetniet-structuurboom af te werken op zoek naar de oorzaak van een storing.
De converserende avatar effent de weg voor de kunstmatig intelligente adviseurs die Oliver Holle boven de horizon ziet verschijnen. Zij zullen zonder menselijke tussenkomst en steunend op kennisbanken worden ingezet bij onder andere hypotheekverstrekking, schuldsanering, vermogensbeheer, het samenstellen van verzekeringspakketten, fiscale advisering, echtscheidingen, het opstellen van notariële akten enzovoort.

Fantasie
Het ontbreekt veel onderzoekers en specialisten die aan het avatarconcept werken, meestal niet aan verbeeldingskracht. De grens tussen wetenschap en fantasie wordt niet altijd even scherp getrokken wanneer je proefschriften en researchrapporten leest of de rijk geïllustreerde artikelen in de glossy customer magazines doorneemt. Niet zelden gaat een ‘gezaghebbend’ auteur of spreker zelfs zo ver dat hij de avatar van de toekomst neerzet als een digitale afspiegeling van de mens, en hem zelfs een zelfstandig leven in de virtuele werkelijkheden toedicht. Zo gaan mensen er een tweede of betere ik in de cyberworld op nahouden. Een digitaal alter ego dat dermate intelligent wordt dat hij om een boodschap gestuurd kan worden.
Maar los van de science fiction lijkt er voor de ‘levensechte’ en complexiteit verbergende avatar wel degelijk nuttig werk te zijn weggelegd. Zonder meer als interface tussen mens en ingewikkelde apparaten en systemen bijvoorbeeld. Of als ‘go-between’ tussen oudere, alleenstaande mensen en een centrale medische dienst. En zeker als probleemoplossend medium in een wereld die steeds ingewikkelder wordt.
Ook kunnen ze het informatieverschaffende internet voor scheefgroei en mislukking behoeden. Blind als ze zijn voor de beperkte informatie-opnamecapaciteit van de gemiddelde gebruiker, maken website-ontwerpers hun pagina’s nog steeds veel te druk en te bont. Wie als gebruiker niet direct afhaakt moet tijd, aandacht en geduld investeren bij het doorgronden van de grote gedachte achter het druk bewegende beeldscherm om vervolgens toch nog op de verkeerde hyperlink te klikken en in de digitale mist te verdwijnen.
Een goede avatar zou in een korte en zinvolle dialoog wonderen kunnen doen en de gebruiker zonder omwegen brengen naar de informatie die hij nodig heeft of in contact brengen met de menselijke deskundige die hij zoekt.

Nico Baaijens is freelancemedewerker van Automatisering Gids.

Kader: Een emotieklodder op losse voetjes
Het woord avatar is al meer dan 3500 jaar oud. Het komt uit het Sanskriet en kan worden vertaald als ‘incarnatie’, ‘belichaming’, ‘bezieling’ en ‘inwoning’. Hindoes geloofden dat veel van hun goden meer doen dan kijken naar en zich ergeren aan mensen. Geregeld wagen ze de ‘oversteek’ naar een menselijk of dierlijk lichaam om de gebeurtenissen bij te sturen of om een mens met overtuigingskracht op het ongepaste van zijn gedrag te wijzen. Een als zodanig optredende god is een avatar.
Avatars hebben in elk geval wél de oversteek gemaakt naar latere culturen en religies. We komen ze in diverse materialisaties tegen: als Arabische djinnies, Griekse orakels en halfgoden, sprekende hoofden, toekomstvoorspellende automata en christelijke verschijningen.
In de moderne literatuur treden avatars in 1984 op in de science-fictionroman Neuromancer van William Gibson. Mensen voorzien van hersenimplantaten hebben toegang tot een wereldwijd computernetwerk dat cyberspace wordt genoemd. In het SF-verhaal uit 1985 Snowcrash van Neal Stephenson worden mensen die, gehuld in driedimensionale grafische lichamen, naar keuze de virtuele wereld bezoeken, voor het eerst ‘avatars’ genoemd.
In de computerwereld bracht het bedrijf Lucasfilm de avatar in 1985 op de markt in de online-dienst Habitat. Dat was een virtueel cartoonwereldje waarin de gebruiker met pijltjestoetsen een figuurtje kon voortbewegen. De op afstand gestuurde avatars konden onderling communiceren via ingetypte teksten die in tekstballonnetjes boven de hoofden verschenen. De huidige chatrooms via Internet Relay Chat (IRC) als de 2D Vismoo thepalace.com en Sony’s 3D Vismoo everquest.com zijn op dit principe gebaseerd, evenals de zwaar bewapende en schietgrage ‘terminators’ die de roleplaying adventures van gamecomputers en sommige ludieke websites bevolken.
De avatar kan ook de belichaming zijn van de fabrikant van ingewikkelde elektronische apparaten. Zo is Womble de geduldige, hulpvaardige, gebruiksaanwijzende en voorbeeldgevende avatar van Siemens. Womble is een peervormige klodder die op losse voetjes rondwandelt op het kleurenscherm van de nieuwe SX-1 mobiele telefoon en via de telefoonlijn de oversteek kan maken naar pc’s en andere apparaten.
Psychologen en software-ergonomen zijn van mening dat de menustructuur en daarmee de bediening van de nieuwste elektronische apparatuur en dus ook de SX-1 mobiele telefoon het bevattingsvermogen en het kortetermijngeheugen van de doorsneemens te boven gaat. Vandaar dus een avatar die compenserend en hulpverlenend positie kiest tussen mens en technologie.
Fundamenteel onderzoek aan avatars vindt onder meer plaats bij de werkgroep Synthetic Characters van het MIT onder leiding van Bruce Blumberg. Het doel van deze Synthetic Characters Group is het begrijpen en in kaart brengen van natuurlijke gedragspatronen. Iedereen weet bijvoorbeeld hoe een hondje zal reageren als hij aandacht krijgt. Hij spitst de oren, begint te kwispelen en zoekt lichamelijk contact om de communicatie met lichaamstaal te kunnen voortzetten. Dit alles geheel volgens het menselijke verwachtingspatroon: ‘hondjes zijn aardig’.
Blumberg: "Dit geïsoleerde stukje gedrag is gemakkelijk te programmeren, maar het is enorm lastig het hondje als dynamisch geheel te beschrijven. We hebben het dan over de interconnecties tussen emotie, motivatie, perceptie, leervermogen en motoriek die we proberen onder te brengen in de context van een compleet systeem. Pas dan mogen we een avatar in de belichaming van een hondje verwachten dat logisch en lerend op gebeurtenissen reageert en zelfs anticipeert."
Een concreet onderzoeksresultaat van de werkgroep wordt aangeduid als C5. Het voorziet in een ‘toolkit for animal behaviour’ die moet worden gebaseerd op een rekenkundig model van een bepaald knuffeldier, zoals een hond of een kat, of op dat van bekende cartoonfiguren als Donald Duck, Mickey Mouse of Willie Wortel. De toolkit is in Java geschreven en kan door specialisten voor avatardesign worden gebruikt onder Mac OS X.