Hypotheker kiest voor centraal systeem
De Hypotheker is een franchise-organisatie die adviseert en bemiddelt in hypotheken en sinds enige jaren ook persoonlijke financiële planning biedt, meestal in het verlengde van de hyptoheekverstrekking. Het bedrijf bestaat uit een centrale organisatie, De Hypothekers Associatie en 130 zelfstandige franchise-vestigingen. De centrale organisatie, die is gevestigd in Rotterdam, zorgt onder meer voor de marketing, productinkoop, administratie en de automatisering. Van de circa 100 medewerkers werken er 25 op de ICT-afdeling. Duizenden rentetarieven Joost de Keizer, interim CFO bij de Hypotheker: "In het oude systeem had elke vestiging een eigen server. Realtime-informatievoorziening ontbrak daardoor, wat erg jammer is als het om de rentetarieven gaat. De rente wijzigt namelijk dagelijks en wij vertegenwoordigen een groot aantal maatschappijen die samen duizenden tarieven bieden. Tot voor kort werden die informatie en de software ’s nachts bijgewerkt en via de ISDN-lijnen doorgestuurd naar de servers in de vestigingen. Met het centrale systeem kan dat nu wel realtime, dat alleen al is een groot voordeel. Als dit project afgerond is, heeft elke vestiging de beschikking over dezelfde software en dezelfde data, middels een DSL-netwerk." De Keizer stelt dat het centrale systeem ook het verzamelen van managementinformatie vergemakkelijkt. "Dat konden we voorheen wel, maar het kan nu sneller en efficiënter. En de kwaliteit van de informatie is beter. Daardoor kunnen we zaken sneller bijsturen." Maar er waren nog meer goede argumenten om voor een centrale automatisering te kiezen. Zo is het beheer ervan veel makkelijker dan van het decentrale systeem. Alleen al de installatie van een nieuwe software-versie kan nu veel sneller en dus goedkoper geschieden. Windows NT wordt nu vervangen door Windows 2000 met daarop Citrix. Voor de 130 servers op de vestigingen komt een ‘Citrix-farm’ van 12 servers met elk 40 gebruikers in de plaats die ondergebracht is bij TeleCity, dat voor de hosting zorgt. De database draait op clusters. De ISDN-lijnen zijn vervangen door ADSL-verbindingen, ook al omdat De Hypotheker met web-enabled applicaties aan de slag wil. Voor het bedrijf is de belangrijkste toepassing het eigen adviespakket. Dat is aangepast en werkt nu onder Citrix. Daarnaast werkten de vestigingen met in totaal 40 pakketten van externe geldverstrekkers, waarmee berekeningen gemaakt kunnen worden. Dat zijn er nu nog maar 20. "Daar zaten heel exotische bij hoor, die bijvoorbeeld nog onder Dos werkten", vertelt Jan Mol, projectmanager van De Hypothekers Associatie. Ze moesten aangepast worden om onder Citrix te werken. Dat is voorlopig alleen gebeurd met de 20 meestgebruikte applicaties. Mol: "De enkele vestiging die nog met een van die andere producten wil werken, moet dat op een stand alone-systeem doen. Wij ondersteunen het niet meer." Het bedrijf nam voor advies en begeleiding Simac in de arm. Dat adviseerde een systeem gebaseerd op Citrix. Simac zorgt straks ook voor het beheer. Pascale van Deuren, projectmanager bij Simac, beargumenteert het advies: "Citrix ondersteunt meerdere applicaties terwijl de beheerbaarheid zeer goed is. Maar het zorgt ook voor een hoge beschikbaarheid. Valt er een server uit, dan is er via load balancing voor de klant niets van te merken." Wat voor Mol van De Hypotheker de doorslag gaf was de schaalbaarheid. "Ik heb er laatst 5 servers bijgeplaatst en dat ging echt probleemloos." CRM-pakket Maar er is meer. Mol: "We hebben nog een centraal systeem aangeschaft. We willen ons marktaandeel uitbreiden, onder meer met behulp van meer relatiebeheer. Daarvoor hebben we een CRM-pakket aangeschaft van Siebel. Dat moet met de eigen adviesapplicatie kunnen communiceren. Het pakket van Siebel werkt vanuit Internet Explorer, terwijl onze adviesapplicatie onder Citrix draait. Ze ‘praten’ nu met elkaar via een interface." Met behulp van externe partijen, waarvan 25 medewerkers aan dit project werken, zijn inmiddels 48 vestigingen voorzien van het nieuwe systeem. Eind september moet het project afgerond zijn. Het nieuwe centrale systeem zorgt ook voor een aanzienlijke verbetering van de datakwaliteit. Mol: "In het decentrale systeem hadden we zo’n 130 verschillende databases die via een synchronisatieproces hier geladen werden. Alles werd in een datawarehouse neergelegd. De integriteit en de consistentie van de data waren niet goed. Men kon data manipuleren. Op vestigingsniveau is er veel vervuiling in de databases. Zo zet men bijvoorbeeld soms het huisnummer in een vrij veld, dat daar niet voor bedoeld is. Dan weet iedereen op die vestiging wel dat daar de huisnummers staan, maar bij conversies gaat dat natuurlijk verkeerd." Dat levert nu bij de uitrol van het nieuwe systeem onverwacht veel werk op. De uitrol valt in zijn geheel reuze mee, stellen de mannen van De Hypotheker, maar de vervuilde databases hebben wel voor een lichte vertraging van ongeveer twee maanden gezorgd. De Keizer: "We moeten erg veel aandacht besteden aan het stabiliseren van het systeem. Bij elke vestiging moeten we de database aanpassen en stabiliseren. Dat is meer werk dan we hadden verwacht, omdat er zoveel vervuilde data naar boven zijn gekomen. We stoppen nu regelmatig om meer tijd daarvoor te nemen. Maar dat is niet echt een probleem." Mol: "We hebben een pilot gedaan met 12 vestigingen. Dat verliep prima; je ‘tuned’ nog wat, zet nog een switchje om en dan loopt het goed. Maar het blijkt wel dat je als je in andere situaties terecht komt, bijvoorbeeld vestigingen met meer of veel minder gebruikers, dan gedraagt het systeem zich anders. Maar dat weten we nu." En de samenwerking met Simac? Mol: "Een project als dit met Citrix bracht aspecten met zich mee die nieuw waren voor Simac en natuurlijk ook voor ons. We hebben heel regelmatig gezamenlijke besprekingen om alles bij te sturen. Nee, grote problemen zijn er niet. We hebben alles afgetikt met SLA’s." Het serverpark voor beide systemen is ondergebracht bij het datacentrum van TeleCity in Amsterdam. Mol: "Wij hebben voor hosting gekozen omdat we net te klein zijn om er zelf voor te zorgen. Dan zou je veel meer mensen nodig hebben, want het vereist heel veel specialisaties." Alexandra Schless, directeur van TeleCity Nederland: "De Hypotheker heeft voor een virtual private network gekozen op basis van DSL-technologie. BBned is de provider van het DSL-netwerk. In ons datacenter kan direct op de backbone van BBned worden aangesloten waardoor aanzienlijke besparingen kunnen worden gerealiseerd op de netwerkkosten. De meeste leveranciers van netwerkdiensten hebben hun eigen glasvezels fysiek binnengebracht bij ons dtacenter, waardoor klanten efficiënter hun netwerk kunnen implementeren." "Ik verwacht dit soort projecten vaker te zien in de toekomst, want het is vaak efficiënter om een dergelijk platform te outsourcen. De Hypotheker heeft een groot aantal servers. De applicaties moeten 24 uur per dag beschikbaar zijn. Niet alleen hebben wij dag en nacht engineers klaar staan, ook hebben wij grote generatoren staan voor een eventuele stroomuitval. En de servers staan constant in een gekoelde ruimte. Weinig bedrijven hebben eigen generatoren. En goede koeling ontbreekt ook nogal eens. Als je, zoals voor De Hypotheker, een eigen computerruimte wilt inrichten met de vereiste koeling en stroomback-up, dan vereist dat een flinke investering in een computerruimte", aldus Schless. "Die ruimte hebben wij zeker niet", beaamt Mol. De Keizer: "Maar het gaat ons er om dat we geen uitval hebben. Daarom is hosting een goede oplossing." Fundament Voor De Hypotheker is dit project slechts het fundament voor toekomstige ontwikkelingen. De Keizer: "Automatisering is voor ons een middel, een gereedschap, waarmee de adviseurs op de vestigingen hun kennis optimaal aan de klant kunnen aanbieden. Het CRM-systeem van Siebel bijvoorbeeld legt nu op een heel andere manier informatie vast, waardoor we meer informatie hebben over klanten. Daardoor kunnen we klanten een betere service bieden door bijvoorbeeld te anticiperen op ontwikkelingen bij klanten. De klant schaft meestal aan het begin van zijn maatschappijke carriere een hypotheek aan. Gemiddeld heeft 70 procent van onze klanten na 5 tot 6 jaar een nieuwe hypotheek aangeschaft, ofwel omdat hij gaat verhuizen, of gaat scheiden of hij sluit zijn hypotheek over. Onze marketingafdeling kan hen aan de hand van de klantprofielen die met Siebel opgebouwd worden van tevoren benaderen. Daarbij bieden wij ook financiële planning. Dat vereist dat je elk jaar contact hebt met je klanten voor eventuele veranderingen. Maar dat is voor ons de volgende fase."