‘ICT’er moet in huid van opdrachtgever leren kruipen’

Deze zinnen hadden dertig jaar geleden opgeschreven kunnen worden – en waarschijnlijk is dat ook gebeurd – maar volgens OTR Group bestaat het probleem nog steeds. Dat is deels te wijten aan de hoge snelheid van de technische ontwikkelingen: dat schept voortdurend verwarring over wat de informatietechnologie nu wel niet vermag. Maar het grootste ‘probleem’ zijn de informatici zelf, constateert OTR Group. In de regel dragen ze niet uit wat hun visie is, of in ieder geval niet op een manier die begrijpelijk is voor business unit managers en directie en aansluit op hun bedrijfsvisie. Communicatieve vaardigheden zijn sowieso niet het sterkste punt van de doorsnee informaticus en zich verplaatsen in het referentiekader van de gesprekspartner is er meestal ook niet bij. Zeker, dat zijn eisen die omgekeerd niet gesteld worden. Maar dat is nu eenmaal het lot van een afdeling die haar bestaansrecht ontleent aan het faciliteren van de processen waar het bedrijf zijn geld mee verdient. Als er iets moet veranderen in de communicatie tussen IT en bedrijf, dan is het de IT-afdeling die moet veranderen. Het belangrijkste daarbij is wel, dat men leert in de huid van opdrachtgevers en gebruikers van de informatiesystemen te kruipen. Training OTR Group constateert dat professionele training de beste methode is om IT’ers inzicht te geven in het referentiekader van hun bedrijfsgenoten. In het verleden is veel geëxperimenteerd met stages van IT’ers in andere bedrijfsonderdelen of het plaatsen van niet-IT’ers op de IT-afdeling. Deze experimenten zijn echter mislukt, stelt OTR Group, doordat je van samenwerken met iemand van een andere afdeling niet automatisch leert hoe die andere persoon denkt. Het is een veel effectiever en trefzekerder methode om die kennis via speciale cursussen over te dragen. Behalve inlevingsvermogen moet de IT-afdeling ook communicatieve vaardigheden ontwikkelen. Deel van het probleem is namelijk dat IT’ers niet effectief communiceren waarin ze succesvol zijn en hoeveel waarde ze aan het bedrijf toevoegen. OTR Group noemt het niet zo, maar waar het feitelijk om gaat is perceptiemanagement. Het is helemaal niet moeilijk om in de rest van het bedrijf de indruk te wekken dat de IT-afdeling een gesloten bolwerk van arrogante nitwits is. Het enige dat je daarvoor hoeft te doen is nooit adverteren dat iets goed gaat, nooit uitleggen wat de oorzaak is als er onverhoopt iets misloopt en nooit uitleggen dat je niet à la minute op alle klachten en verzoeken kunt reageren. Zo kan de IT-afdeling een geheel onverdiende reputatie opbouwen, simpelweg omdat men niet in staat is effectief te communiceren wat men doet. Eén troost: ook dit is een vaardigheid die aan te leren is. Achterdeurtje De eerstaangewezen persoon om zich het benodigde inlevingsvermogen en de gewenste communicatieve vaardigheden eigen te maken is de IT-manager, al zullen ook andere IT’ers met veel contacten in de organisatie op deze vlakken geschoold moeten worden. Langs een achterdeurtje komt hiermee de verantwoordelijkheid – zoals het hoort – toch weer bij het algemeen management te liggen. Dat laat volgens OTR Group nog te vaak na om tijdens het selectieproces te screenen of het hoofd IT in spe op zijn minst in aanleg over de vaardigheden beschikt om de communicatie tussen IT-afdeling en de rest van het bedrijf naar een hoger plan te tillen.