ICT moet efficiency service verbeteren

Nu hun klanten door de verslechterde economische situatie minder willen investeren en daarom langer doen met hun bestaande apparatuur, is voor veel bedrijven juist de serviceafdeling een belangrijke bron van inkomsten geworden. Daarom is het van belang dat die zo efficiënt mogelijk gaat werken. Hiervoor wordt echter maar weinig gebruikgemaakt van geïntegreerde informatiesystemen. Terwijl die volgens de makers van het rapport niet alleen de efficiency kunnen verbeteren, maar ook een oplossing kunnen bieden voor het groeiende kennisprobleem in deze branche. Aan de ene kant zijn er steeds meer regels waar bedrijven aan moeten voldoen. Monteurs kunnen die kennis niet goed bijhouden. Er is ook maar weinig instroom van nieuwe goed opgeleide monteurs en zij hebben over het algemeen een ‘lange leercurve’. Tevens wordt steeds vaker een callcenter ingezet dat de eenvoudige storingen opvangt, waardoor de moeilijke klussen overblijven voor de monteurs. E­learning en kennisondersteuning door middel van een PDA of laptop die de monteurs bij zich hebben, kunnen hierbij goede diensten bewijzen. Maatwerk Met IT­toepassingen kan de leverancier ook beter inspringen op de nieuwe behoeftes van klanten, zo stellen de onderzoekers. Steeds vaker eist men maatwerkcontracten. Dat betekent dat een monteur de informatie over het geldende contract altijd bij zich moet hebben, zodat duidelijk is of iets onder het contract valt of niet. Ook moet duidelijk zijn of een bepaalde klant eerder geholpen moet worden omdat die een kortere responstijd heeft afgesproken. Dat kan flinke boetes voorkomen. Beslissen Dat ICT nog maar zo weinig wordt toegepast op serviceafdelingen komt voornamelijk doordat de financieel managers die beslissen over ICT­investeringen de serviceafdeling niet als een strategisch activiteit beschouwen, zo verklaart R.V. Boers, consultant bij Oracle. De ondervraagde financieel managers noemen ICT totaal niet als mogelijkheid om de prestaties van de serviceafdeling te verbeteren. Maar van het management van de serviceafdeling zoekt ook maar 6 procent het in automatisering. "De serviceafdeling staat daardoor achteraan in de rij bij investeringen in nieuwe IT­toepassingen. Nu de service echter van steeds groter belang wordt voor de winst van de onderneming, moet dat veranderen."