Internetbellen heeft nog veel haken en ogen
Haast
Kabelaars en ADSL-aanbieders maken haast met de invoering van internetbellen omdat steeds meer particulieren en bedrijven hun vaste lijn opzeggen. Marktvorser Telecom Paper schat het aantal VoIP(Voice over IP) -gebruikers in Nederland op zo’n 1,8 miljoen. Maar VoIP komt niet zonder problemen.
De problemen treffen niet alleen de consument, maar ook het midden- en kleinbedrijf. KPN acht de technologie kennelijk wel rijp voor het MKB, want in dat segment wordt Internetplusbellen aangeboden als alternatief voor ISDN. Daar denken veel ‘early adopters’ anders over. “Wij hebben als MKB-bedrijf zakelijk internetbellen en kunnen niet meer normaal met onze klanten communiceren”, meldt een klant in een van de vele forums. “KPN weigert schade te vergoeden onder het mom ‘die dienst is nu eenmaal niet gegarandeerd, leest u de kleine lettertjes maar’. Als je belt met de helpdesk (gewoon een call center met iemand die een scriptje voorleest blijkt al snel) is het amper verstaanbaar nota bene.”
De problemen lopen sterk uiteen. Gebruikers horen soms de telefoon overgaan, maar de ontvanger hoort niets. Gesprekken worden na een kwartier abrupt beëindigd. Soms zit er een echo op de lijn. Enkele gebruikers zeggen last te hebben van spooktelefoontjes. Software-updates die automatisch worden verstuurd naar het modem blijken na een reset juist meer problemen te veroorzaken: internetten of bellen is dan niet meer mogelijk. Gebruikers die de helpdesk bellen krijgen soms te horen dat ze 75 minuten lang niet mogen internetten of bellen omdat nieuwe software wordt geladen. Een veelgehoord klacht is dat wanneer klanten grote bestanden ophalen of versturen, het telefonieverkeer wordt weggedrukt. Blijkbaar zijn de modems niet in staat om het spraak- en telefonieverkeer voldoende te scheiden.
Te complex
Over het algemeen lijken de geleverde producten ook te complex: de Experiabox, die door Siemens aan KPN is geleverd, is ook geschikt voor draadloos internetten, maar dat maakt de installatie extra ingewikkeld. “Ongeveer een jaar geleden waren er wat problemen, maar die zijn opgelost,” verzekert een woordvoerder van Siemens, die zegt dat er problemen zijn ontstaan toen KPN een tweede modemleverancier inschakelde. Maar op de forums is het vooral de Experiabox die het moet ontgelden.
Onderzoeken naar klanttevredenheid over internetbellen zijn nog schaars. Een enquête van de Consumentenbond vorig jaar leverde een wat gemengd beeld op. De meeste ondervraagden vinden de gesprekskwaliteit in het algemeen niet verschillen van de oude situatie. Maar één op de vijf mensen merkt wel een verslechtering. Van alle ondervraagden vindt acht procent dat storend. De helft heeft een keer of vaker een slechte kwaliteit ondervonden. Ook constateert eenderde dat de verbinding vaker dan vroeger niet tot stand komt of tijdens het gesprek wordt verbroken.
Toegegeven: bij de introductie van ADSL ruim zeven jaar geleden ging er ook regelmatig van alles mis. Ook de kinderziektes van VoIP zullen bij toekomstige generaties modems ongetwijfeld verdwijnen. Haastig overstappen op VoIP lijkt echter zeker voor het bedrijfsleven voorlopig geen verstandige keuze.