Itil is geen doel op zich

Ik ben de laatste die de beperkingen van Itil zou willen ontkennen, maar enige nuanceringen zijn op zijn plaats. Daarnaast zou ik graag van de gelegenheid gebruik willen maken om te pleiten voor een integrale visie waarbij Itil weliswaar geen doorslaggevende, maar wel een onmisbare rol speelt. Als eerste het argument dat Itil niet voldoende zou bijdragen aan de feitelijke kostenbesparing die men blijkbaar als hoofdinzet heeft. Het kan natuurlijk niet zo zijn dat het reorganiseren van activiteiten en werkzaamheden van IT­beheer, wat elke ‘Itil­implementatie’ als direct gevolg heeft of in ieder geval zou moeten hebben, per definitie niet zou leiden tot efficiëntere en effectievere bedrijfsvoering van de IT­afdeling en dus tot verlaging van de arbeidskosten. Aan de operationele kant biedt de toepassing van Itil immers de mogelijkheid om tot reductie van het aantal verstoringen en fouten in de IT­infrastructuur te komen. De stelling ‘Vermindering van incidenten leidt tot verlagen van de supportkosten in eerste en tweede lijns werkzaamheden’ is wat mij betreft even valide als de stelling ‘In tegenstelling tot wat vaak beweerd wordt, ligt Made niet in Taiwan’. Wat mij in het epistel ook prikkelde, was de positionering van Itsmf als een certificeringsinstantie. Persoonlijk heb ik het nooit als zodanig gezien, maar wel als een orgaan dat het vakgebied IT­beheer tracht te organiseren. Certificering is voorbehouden aan organisaties die certificatie in hun professie nastreven en instanties als Exin, Iseb en dergelijke, die dit faciliteren. Mijns inziens is er te weinig rekening gehouden met de veronderstelling ‘Gecertificeerde idioten blijven idioot’. Ten derde wil ik opmerken dat juist na tien jaar (of zelfs meer) onderwijs op het terrein van Itil, steeds meer een nadruk wordt gelegd op praktische toepassing van alle Itil­wijsheden in plaats van het toegeven aan ‘procedurefetisjisme’. Wel is waar dat Itil­goeroes, mochten die er geweest zijn, al lang van hun voetstuk zijn gevallen. Rationele toepassing van Itil­kennis is mijns inziens al ‘common practice’ geworden. Er bestaat niet zoiets als ‘Itil­doelen’. Wel een benadering waarbij Itil als een van de middelen wordt gebruikt om IT­gerelateerde bedrijfsdoelstellingen te realiseren. In toenemende mate actueel zijn : datacenter­ en platformconsolidaties, ketenbeheer en repositionering of optimalisatie van IT al dan niet ten behoeve van e­business on demand. Voor het procesdeel is Itil onbetwist nodig. Volgens de auteurs van het betreffende artikel is kiezen voor Itil kiezen voor procesmatig organiseren en leidt dit tot een surplus aan procedures. Er is een aantal keuzes dat hier echter aan voorafgaat. Keuzes die afgeleid zijn van de voor de organisatie gewenste IT­strategie. Ze leiden tot dienstenportfolio’s voor IT­service­organisaties. Voor het voortbrengen van deze diensten wordt in toenemende mate een geselecteerd aantal processen van Itil gebruikt. Op procesniveau is vervolgens het werk van de IT­professionals te organiseren. Als men zich aan deze keuzevolgorde houdt, leidt dit inderdaad tot de keuze voor procesmatig organiseren. En ja, dat leidt tot een aantal procedures die specifiek voor de organisatie van belang is. Een surplus is dan niet aan de orde. Bart van Rooijen is Managing Consultant bij IBM Global Services, Integrated Technology Services en is leider van het Knowledge Center IT Service & Process Management.