Jaar van de waarheid voor DigiD

Ruim 45.000 van de pakweg 4,5 miljoen klanten van de Sociale Verzekerings Bank (SVB) hebben inmiddels een DigiD aangevraagd. Het gros deed dat op uitnodiging van SVB na de geboorte van een eerste kind of bij het bereiken van de AOW-gerechtigde leeftijd. De SVB krijgt van de gemeenten een melding van deze gebeurtenissen door en stuurt de kersverse ouders of de 65-jarige een inschrijvingsformulier voor respectievelijk Kinderbijslag of een AOW-pensioen. Daarbij wordt de nieuwe klant gewezen op de mogelijkheden van een online-account met DigiD. "Wij sturen de naam-, adres- en woonplaatsgegevens, en het sofinummer van die mensen naar B/CICT. Die stuurt de burger dan een brief met een code waarmee die zijn DigiD online kan activeren. Overigens worden de NAW-gegevens, die de Belastingdienst alleen gebruikt voor de brief, weer gewist. DigiD is alleen gekoppeld aan het sofinummer", aldus Hans Pasker, bij de SVB betrokken bij het ontwerp van de webdiensten. Veertig procent van de nieuwe ouders en bijna tien procent van de AOW-ers activeert de DigiD ook werkelijk. Henk de Bruijn, beheerder van de webdiensten bij SVB, somt op wat de klanten met DigiD aan kunnen vangen. "De mensen kunnen wijzigingen doorgegeven, adressen maar ook veranderingen in de gezinssamenstelling. En ze kunnen hun dossier raadplegen. Maar het begint met de inschrijving natuurlijk. Tot nu toe is het allemaal eenrichtingsverkeer op de digitale snelweg. We versturen nu de beschikking nog op papier via de post, maar ik kan me voorstellen dat we die op termijn bijvoorbeeld op de site zetten en dat de klant die met DigiD kan opvragen. We hebben bewust de afweging gemaakt om geen gevoelige informatie te versturen via e-mail." Misbruik Voorlopig kent DigiD maar één beveiligingsniveau: een inlognaam met een wachtwoord. Het hoogste beoogde beveiligingsniveau voorziet in gebruik van een ‘public key infrastructure’ en een elektronische identiteitskaart, de eNIK, maar is nog niet beschikbaar. Voor een middenniveau van beveiliging experimenteert de Informatie Beheer Groep met een extra via SMS verstuurde inlogcode. SVB is zover nog niet, zegt Pasker. "Wij denken wel na over een middenniveau. Wij vinden het huidige niveau niet voldoende voor bijvoorbeeld de aanvraag in het kader van de algemene nabestaanden wet als daarbij medische gegevens moeten worden doorgegeven. Bovendien verwachten we toch wel dat DigiD aantrekkelijker wordt voor kwaadwillenden als er meer gebruik van gemaakt wordt. Denk aan het stelen van een identiteit. Maar ook aan mensen die de gegevens van ex-echtlieden willen achterhalen. SMS zou een optie kunnen zijn, maar dat geldt ook voor bijvoorbeeld de ‘tokens’ die banken gebruiken voor online bankieren." Aan de achterkant van de processen is bij SVB nog niet zoveel veranderd. Papieren inschrijvingen worden uit de enveloppe gehaald en gescand, en komen dan via een content management systeem in de werkvoorraad van een SVB-werknemer die de aanvraag beoordeelt. De inschrijving via internet volgt dezelfde route, zij het dat die niet uitgepakt en gescand hoeft te worden. Een deel van de inschrijvingen kan volledig geautomatiseerd worden afgehandeld. Voor het overige deel is handmatige beoordeling nodig, zegt de Bruijn. "We willen het gebruik van internet bij onze contacten met de klanten stimuleren. Iemand die met DigiD op internet een formulier invult moet dus sneller geholpen worden. Daarom geven we daar prioriteit aan. Op papier duurt het zes weken voordat een beschikking volgt. We streven er naar om dat voor een aanvraag via internet naar drie weken te brengen." Service gericht "Onze uiteindelijke doelstelling is dat een aanvraag ‘real-time’ wordt afgehandeld", zegt De Bruijn. "Voor de kinderbijslag geldt dat de beoordeling al bijna 90 procent geautomatiseerd is. Het systeem waar de kinderbijslag op draait is bijna twintig jaar oud. Dat van de AOW ruim tien jaar. Beide systemen werken nu nog met batches: ze verwerken de gegevens ‘s nachts. Om ‘real-time’ verwerking mogelijk te maken zijn aanpassingen van deze verwerkingssystemen nodig. De overgang naar één nieuw back-office systeem is voorzien in het plan ‘SVB 10’, de route naar een vernieuwde organisatie in 2010, zegt Pasker. "De SVB streeft ernaar om de organisatie meer als een echte dienstverlener in te richten, en meer klantgericht te gaan werken. Dat vraagt zeker ook aanpas-singen in werkwijze en systemen. Zo gaan we bijvoorbeeld werken met service teams die een aanvraag direct afhandelen en waar veel meer directie klantcontacten zullen plaatsvinden. Om een en ander te kunnen bekostig-en, heeft het ministerie van Sociale Zaken en werkgelegenheid in ieder geval voor 2006 geld vrij gemaakt." De gemiddelde klant heeft weinig contact met SVB, geeft De Bruijn toe. "Als het gaat om Kinderbijslag dan is dat bij de geboorte van het eerste kind, en daarna veelal pas weer als dat kind naar de middelbare school gaat. Toch heeft de invoering van DigiD wel degelijk impact. Er zijn dan weliswaar weinig contactmomenten, maar we hebben wel heel veel klanten. Nu al praat je over een redelijke besparing op het handmatig afhandelen van aanvragen en mutaties." skarsterlân De gemeente Skarsterlân is geen voorloper op ICT-gebied, zegt de I&A coördinator Roland Holtrop, "maar wel een goede volger." Skarsterlân kreeg DigiD ‘meegeleverd’ met de digitale belastingbalie-pilot van Centric, zegt Holtrop. "De burgers kunnen dan van thuis uit bijvoorbeeld hun WOZ-aanslag inzien en eventueel bezwaar aantekenen. Daarbij wordt gebruik gemaakt van DigiD. De uitnodiging voor die pilot kwam eind vorig jaar. In april hadden we DigiD operationeel. We hebben in overleg met de Belastingdienst besloten om de bezwaartermijn van de WOZ-aanslag met vier weken te verlengen omdat de aanslag gemeentebelastingen op 1 maart uitging." Sinds april hebben ongeveer 300 van de 27.000 inwoners van Skarsterlân een DigiD geactiveerd. Voorlopig kan DigiD nog maar voor één ‘product’ gebruikt worden, zegt Holtrop. "De gemeentelijke belastingen. Maar we willen dat in de loop van 2006 uitbreiden naar andere diensten zoals het inzien van de status van vergunningaanvragen, het aanvragen van een uittreksel uit het bevolkingsregister en het doorgeven van binnengemeentelijke verhuizingen. We hebben geen plannen om DigiD met een hoger beveiligingsniveau te gaan gebruiken dus gevoelige diensten als het aanvragen van een paspoort kunnen niet online geregeld worden." Nu DigiD eenmaal draait heeft Holtrop ‘er geen omkijken meer naar’, maar de implementatie had meer voeten in de aarde. "Inmiddels levert de DigiD-organisatie aan nieuwkomers een Starterskit met daarin onder andere een toolkit en een implementatiestrategie, maar wij moesten dat allemaal met vallen en opstaan uitvinden. We moesten daarvoor aankloppen bij Egem maar die hadden toen ook nog niet veel kennis in huis. Er moest een beveiligde verbindingen worden gerealiseerd. De presentatie op onze site moest aan de eisen van DigiD voldoen. Ik schat dat we er zeker zo’n tachtig manuren aan besteed hebben om dat soort zaken allemaal goed op orde te krijgen."