Kwaliteit leveranciers BSC-software schommelt

Dat toekomstperspectief wordt geschetst door behalve naar het geldelijke ook naar de interne processen, de klanten en naar innovatie te kijken. Financiële resultaten zeggen immers alleen maar iets over hoe goed je bedrijf het gedaan heeft, redeneerden de opstellers van de Balanced Scorecard-methodiek Kaplan en Norton in een baanbrekend artikel uit 1990. Om te weten hoe goed je bedrijf het nu doet, moet je kijken naar je processen en naar hoe je klanten je zien, terwijl je toekomst besloten ligt in de innovatiekracht van je bedrijf. Het gebruik van de BSC krijgt een belangrijke impuls nu er steeds meer software beschikbaar komt die de invoering ervan ondersteunt. “Het kan ook wel handmatig, maar het is dan wel haast ondoenlijk om de gegevens te verzamelen en te presenteren die je nodig hebt”, zegt Van Kuijk. Wat er op het vlak van geautomatiseerde ondersteuning allemaal mogelijk was, was tot voor kort echter onduidelijk. Van Kuijk heeft daarom samen met collega W.F. Hoffman onderzoek gedaan naar de beschikbare softwarepakketten. Het resultaat van dat onderzoek was verbazingwekkend. De onderzoekers telden maar liefst 34 pakketten om de BSC te automatiseren. Na afsluiten van het onderzoek meldden zich zelfs de nummers 35 en 36. Onprofessioneel Verrassend was, dat veel van de leveranciers van die pakketten niet al te professioneel bleken. In ieder geval niet in die mate dat ze reageerden op informatieverzoeken van de onderzoekers. Vaak bleken ook geen adresgegevens beschikbaar te zijn. Uiteindelijk deden vijftien leveranciers mee. Overigens hebben deze leveranciers meestal maar enkele pakketten verkocht. Het aantal leveranciers waarvan meer dan honderd pakketten worden gebruikt, is gering. Belangrijk om bij de pakketselectie op te letten is ook, hoe belangrijk het product voor de leverancier is. Bij de meeste is de BSC geen kernactiviteit. Vragen naar niveau en continuïteit van de dienstverlening is dan ook geen overbodige luxe. Een belangrijke constatering is ook, dat niet alle leveranciers gespecialiseerd zijn in BSC-applicaties. Sommige bieden de functionaliteit bij of als onderdeel van hun business intelligence-software. Dat kan een voordeel zijn als bedrijven toch al van die software gebruikmaken voor rapportagedoelen, merkt Van Kuijk op. Anderzijds kan een gespecialiseerd pakket voordelen bieden bij het inrichten van de dashboard-omgeving waarin de prestatiemetingen gepresenteerd worden. Functieverschillen Hoewel de pakketten allemaal geïnspireerd zijn door het gedachtegoed van Kaplan en Norton, bestaan er in functioneel opzicht wel enige verschillen. Een belangrijk punt van verschil is, of de pakketten in staat zijn de samenhang tussen prestatie-indicatoren te registreren. “Als je interne processen slecht lopen, heeft dat consequenties voor de klanttevredenheid, en dat vertaalt zich op termijn in de cijfers”, zegt Van Kuijk. “Het verhoogt de zeggingskracht van de Balanced Scorecard als je dergelijke samenhangen mee kunt modelleren.” Die mogelijkheid biedt driekwart van de pakketten. Bij de helft van de pakketten gaat het dan om kruisverbanden tussen indicatoren, de rest komt niet verder dan meervoudige verbanden per indicator. Duidelijke verschillen treden ook op wat de mogelijkheden met betrekking tot bijsturing betreft. 80 Procent van de pakketten kan vastleggen welke bijsturingsmaatregelen worden genomen wanneer resultaten af beginnen te wijken van de norm. Het vastleggen van de historie van dergelijke maatregelen kan bij tweederde van de pakketten. De relatie leggen tussen maatregelen en hun gevolgen kan slechts in iets meer dan de helft van de pakketten. Eén van de belangrijkste onderdelen waar kopers in spé volgens Van Kuijk aandacht aan moeten besteden, zijn de koppelingsmogelijkheden. Zo geeft 80 procent van de leveranciers aan dat vanuit hun product koppelingen mogelijk zijn met databases. Koppelingen naar de Microsoft-databases zijn redelijk wijdverbreid, terwijl ook Oracle door tweederde van de pakketleveranciers wordt ondersteund. Maar voor wie met andere databases werkt, wordt het zoeken. Wat OLAP-tools betreft zijn de koppelingsmogelijkheden in de meeste BSC-pakketten beperkt tot Microsoft. Ook het koppelen met financiële applicaties, enterprise resources planning-pakketten, human resources management-pakketten en marketingtoepassingen kan vaak niet ‘uit de doos’. Slechts 40 procent van de onderzochte pakketten beschikt over standaardkoppelingen naar dergelijke toepassingen. Van de onderzochte leveranciers geeft bovendien meer dan de helft aan, dat ze ook geen ervaring hebben met het koppelen van hun BSC-toepassing aan dergelijke functionele pakketten. De inventarisatie van BSC-pakketten door de onderzoekers van Hoffman Krul & Partners is voor zover vast te stellen tot nog toe de meest volledige in het Nederlandse taalgebied. Het boekje waarin de onderzoeksresultaten zijn vastgelegd, is tegen kostprijs te bestellen bij de management consultants via info@hkp.nl. Op 16 april aanstaande organiseert het adviesbureau voortbordurend op het onderzoek een Balanced Scorecard-softwarepakkettendag, waar gebruikers kennis kunnen nemen van het productaanbod van leveranciers en van de ervaringen van gebruikers met die pakketten. Meer informatie over de Balanced Scorecard is te vinden op www.balanced-scorecard.nl, de Nederlandse portalsite over theorie en praktijk van de BSC.