‘Met praten over techniek jaag je gebruikers schrik aan’

” Vromans is al zo’n vijftien jaar zelfstandig softwareontwikkelaar en gespecialiseerd in documentverwerking en de programmeertaal Perl. Hij werkte lange tijd bij verschillende ICT-dienstverleners en had veel te maken met supportorganisaties. Is een ICT-gebruiker ontevreden over de geleverde diensten, dan heeft dat volgens hem veel te maken met de te hoge verwachtingen. “Ster­verkopers zijn er goed in om een klant meer te beloven dan ICT waar kan maken. Een IT’er ziet dat de door zo’n verkoper aanbevolen minimale en goedkope systeemconfiguratie in de praktijk nooit zal voldoen en dat leidt tot grote misverstanden. Die zijn eenvoudig genoeg te voorkomen, door goed naar de wensen van de klant te luisteren.”
Vromans krijgt bijval van Philip Jongsma (niet zijn echte naam), applicatiebeheerder in een groot ziekenhuis in de provincie Utrecht. “Luisteren is hét allerbelangrijkst. Je moet zeker weten dat je begrijpt wat er verteld wordt. Daarnaast moet je doorkrijgen wat de gebruiker zelf snapt.”
Jongsma helpt onder meer een groep van tweehonderd ziekenhuismedewerkers die de intranetsite van het ziekenhuis opbouwen. “Sommigen hebben nog maar nauwelijks ervaring met een pc. Die moet je uitleggen hoe ze een applicatievenster vergroten. Zo’n opmerking zou een ervaren pc-gebruiker irriteren.” Net als Vromans ervaart Jongsma dat gebruikers soms te hoge verwachtingen hebben. Het levert lastige gesprekken op, die hij het liever voorkomt. “Ik pas ervoor meegesleurd te worden in een discussie over het IT-beleid. Ik probeer zo eerlijk mogelijk uit te leggen wat ik kan doen en wat voor mij onmogelijk is op te lossen. Ik verwijs zo’n gebruiker dan netjes door naar degene die zo’n IT-beslissing kan verantwoorden.”
Martijn van Wijck is het met Vromans en Jongsma eens dat de gebruiker centraal moet staan. Van Wijck is opgeleid als maatschappelijk werker, maar werkt sinds drie jaar als eerstelijnshelpdeskmedewerker van de shared services-organisatie bij het ministerie van Verkeer en Waterstaat. “De meeste IT’ers zijn vooral geïnteresseerd in de techniek. ICT-dienstverlening is echter een heel andere discipline. Dan staat voorop dat je de gebruiker te hulp wil zijn. Technische kennis is uiteraard wel nodig.” Bij Van Wijck kwam die IT-kennis pas later. “Ik werkte al een paar jaar als maatschappelijk werker toen ik te maken kreeg met een automatiseringsproject. De begeleiding daarvan vond ik zo leuk dat ik in dienst trad bij het IT-bedrijf.” Het ministerie nam Van Wijck aan vooral vanwege zijn communicatieve vaardigheden, vertelt hij. Samen met zes à zeven collega’s handelt hij zo’n 350 telefoontjes per dag af. “Een dag lekker werken betekent dat ik zo’n veertig tot zestig telefoongesprekken heb gevoerd.”
Hij vindt zelfs vragen van de allerlastigste IT-gebruikers leuk. Dergelijke gesprekken komen meerdere keren per week voor. Het vraagt het uiterste van zijn communicatieve kunnen. “Ik heb er aardigheid in een gesprek tot een goed einde te brengen waarvan je eerst vreest dat het leidt tot een klacht. Het helpt dat ik een vlotte babbel heb.”
Dit soort communicatievaardigheden is ook het talent waarop dienstverlener E-office de helpdeskmedewerkers selecteert, vertelt Kees van Elk, baas over de support-organisatie van het bedrijf in Houten. De afdeling van Van Elk telt 35 medewerkers, waarvan twaalf supportmedewerkers. Die zijn even bedreven in het oplossen van problemen met een BlackBerry als een Domino- of SharePoint-server. “Ze zijn vooral goed in communiceren. Technische kennis hebben ze uiteraard ook, maar dat is ondergeschikt aan hun talent om met mensen om te gaan.”
Dat maakt, zegt Van Elk, dat zijn medewerkers de verwachtingen van de klant goed in de gaten houden en managen. Uiteraard doet iedereen er zijn best een probleem zo snel mogelijk op te lossen. “Is ergens wat meer tijd voor nodig, laten we dat de klant meteen weten. Die is gerustgesteld omdat we ze op de hoogste houden, ook al moeten ze wat langer wachten dan ze van ons gewend zijn.”
Ook Van Elk wil dus dat zijn helpdesk­medewerkers de gebruiker centraal stelt. “BlackBerry-gebruikers raken tamelijk gehecht aan hun mobiele apparaat. Zelfs als slechts één gebruiker een probleem ondervindt, en het voor ons formeel gezien een lage prioriteit moet krijgen, wil vooral de BlackBerry-gebruiker dat we zijn probleem toch serieus nemen.”
De gebruiker serieus nemen, dat adviseert ook Lex de Weille, businessmanager Public Services bij Bull Nederland. Het bedrijf helpt onder meer gemeenten bij het automatiseren van administratieve en bureaucratische processen. Daarbij komt het voor dat medewerkers gevraagd wordt mee te werken terwijl het IT-project eigenlijk hun baan bedreigt. “Hen gewoon een nieuw systeem opdringen, werkt niet, dat werken ze tegen.” De Weille probeert bijvoorbeeld de baliemedewerker juist te betrekken bij het IT-project. Die medewerker heeft immers alle inhoudelijke kennis over de manier waarop de paspoortuitgifte en de behandeling van bouwvergunning verloopt. “Ik laat hem of haar meedenken over de inrichting van het IT-proces. Ik vraag die ambtenaar een van de belangrijke presentaties te geven bij de voortgangsrapportage.” Dit motiveert volgens hem de ambtenaar tegelijkertijd het nieuwe IT-systeem te gebruiken. Gaandeweg zien ze dat het systeem helpt hun taken te verbeteren. Waar ze eerst een schrobbering vreesden voor de warboel van de papieren administratie, worden ze door De Weille juist enthousiast gemaakt om het systeem op te schonen. Die warboel komt nogal eens voor, vertelt De Weille. “Een gemeente van 100.000 inwoners heeft bijvoorbeeld 300.000 adressen in het systeem voor de bouwvergunningen. Dat komt omdat de ambtenaren met opzet onjuiste adressen aanmaken, waardoor ze bepaalde informatie in het systeem krijgen.” De Weille: “Het gaat bij zo’n project niet om de IT, het gaat om een proces. Paspoorten uitgeven of bouwvergunningen afhandelen doet zo’n gemeente al meer dan een eeuw. IT verandert daar wezenlijk weinig aan. Dat vergeten we nogal eens, wij automatiseerders praten vooral over techniek. Dat jaagt gebruikers schrik aan.”

Helpdesk: Gehecht aan die ene IT’er
Vooral in grote bedrijven zijn IT-gebruikers gehecht aan die ene helpdesk­medewerker, die, als de officiële weg te lang blijkt, hen toch uit de brand helpt. Die komen overal voor, ook bij HP, vertelt woordvoerder Herbert Wormgoor. “Die weliswaar zeer gewaardeerde inzet moet er niet toe leiden dat een gesignaleerd IT-probleem centraal niet wordt opgemerkt. Als een lokale helpdesk zelf zorgt voor extra laptops, ontstaat er nooit een tekort. Zo leert het systeem nooit om te gaan met wisselende vraag en tekorten.”
Dit realiseren zich ook de IT’ers Jongsma (applicatiebeheerder bij een ziekenhuis) en Van Wijck (helpdesk Verkeer en Waterstaat). Beiden hebben afgebakende rollen in hun IT-organisatie. Jongsma: “Je moet gebruikers eerlijk vertellen wat er mogelijk is. Ik heb gewoon geen IT-rechten voor andere onderdelen van het systeem. Soms moet je een vraag naar IT-collega’s doorsturen. Ik houd wel in de gaten of de vraag daar ook wordt opgepakt.”
Van Wijck vertelt dat 90 procent van alle vragen bij de Shared Service Organisatie betrekking hebben op de standaardkantoorapplicaties. “Daarnaast hebben we nog driehonderd toepassingen. Daar kan ik onmogelijk verstand van hebben. Ik vertel de gebruiker echter dat ze me mogen terugbellen als het verderop in de keten niet wordt opgelost.”