Onderzoek: 'de helpdesk is tòch goed'

"Misschien komen deze waarderingen van helpdesks als een verrassing", zegt Maarten de Kroon, sales manager van Newtel Essence. Nadat Youp van 't Hek de negatieve ervaringen van zijn zoon twitterde, ontstond een heftige publieke discussie en negatieve publiciteit over helpdesks. Van de deelnemers aan het onderzoek was 89 procent het wel met de cabaretier eens.

Verwachting is slecht
Dat de waardering voor de helpdesk een voldoende scoort wil niet zeggen dat de medewerkers nu achterover mogen leunen. "Het komt meer doordat mensen een zeer slechte verwachting hebben van hun contact met de helpdesk. Als het dan meevalt, zijn ze toch geneigd om een min of meer goed cijfer te geven", zegt De Kroon.

Wachttijd is irritant
Het voldoen aan de primaire wens van de klant, namelijk 'een adequate afhandeling van vraag of klacht' is al voldoende om verwachtingen te overtreffen. Ruimte voor verbetering komt in het onderzoek ook ruimschoots naar boven. Klanten ergeren zich niet alleen aan de lengte van de wachttijd, maar zelfs nog meer aan de invulling ervan. Als meest irritant beoordelen klanten keuzemenu's en 'voorgeprogrammeerd gedrag' dat opgemerkt wordt als een helpdeskmedewerker een belscript hanteert. Uit het onderzoek blijkt verder dat de klant ook graag een keuze heeft in het kanaal om contact op te nemen met een helpdesk.