Online bankieren is populair bij geregelde gebruiker

Het verband tussen mate van gebruik en tevredenheid kan ook simpelweg betekenen dat klanten die graag online bankieren dit logischerwijs ook vaker doen. "Het is een beetje een kip- of ei-situatie", zegt Gomez-analist Moriah Campbell-Holt. "Maar het blijkt dat wanneer klanten vaker elektronisch bankieren, zij er ook meer tevreden over raken." Dit betekent volgens haar dat banken nieuwe klanten meer moeten voorlichten over de mogelijkheden van online bankieren. Het onderzoek wijst verder uit dat angst voor gebrekkige beveiliging een belangrijke reden is waarom sommige klanten weer teruggaan naar het offline regelen van hun bankzaken. "Banken moeten dus meer nadruk leggen op de veiligheidsmaatregelen die zij getroffen hebben en deze in duidelijke taal aan de gebruiker overbrengen", oppert Campbell-Holt. Zelfs simpele dingen als een welkom aan de gebruiker met daarbij het tijdstip waarop hij of zij als laatste heeft ingelogd, geven de gebruiker al een gevoel van veiligheid. (mma)