Ook online-applicaties kunnen dienst weigeren
De oorzaak was, zo meldde Salesforce, een complexe fout in het database-cluster (een Oracle Grid) waarop de CRM-software draait. Het probleem deed zich opeens voor, zonder dat er op dat moment aan het systeem werd gesleuteld, stelt Salesforce. Het gebrek was zelfs een verrassing voor leverancier Oracle, die snel moest bijspringen om het probleem op te lossen. Uiteindelijk leverde Salesforce naar eigen zeggen dezelfde dag nog 15 miljoen webpagina’s bij zijn klanten af, ongeveer driekwart van wat normaal zou zijn. Dat betekent dat een aanzienlijk deel van de ruim 350.000 gebruikers bij de meer dan 18.000 klanten op zijn minst gefrustreerd achter zijn scherm heeft gezeten. In het EMEA-deel van het serverpark manifesteerde de fout zich niet, maar waarom dat zo is, heeft Salesforce.com niet gemeld. Salesforce.com was niet de enige die problemen had. De weblog-hostingdienst TypePad viel 16 december een dag lang uit vanwege een mislukte upgrade van het opslagsysteem. Die week was ook del.icio.us, de onlangs door Yahoo overgenomen site waarop gebruikers bookmarks kunnen delen met anderen, dagen uit de lucht geweest omdat er problemen waren met de stroomvoorziening voor de servers. De commentaren en klachten op weblogs en sites als salesforcewatch.com waren niet van de lucht: omzetverlies in de periode vlak voor kerst en medewerkers van de technische dienst die niet met klanten konden communiceren. Klanten beklaagden zich ook dat systeemuitval bij Salesforce wel vaker voorkomt in de vorm van vertragingen in de opbouw van de webpagina’s. Een enkeling suggereert dat de ‘uptime’ - volgens Salesforce zelf nog altijd meer dan 99 procent - aan het afnemen is door de voortdurende uitbreidingen van functionaliteiten en complexiteit. Het is de vraag of de grootste klagers bedrijven zijn die voordat ze met Salesforce.com in zee gingen een eigen CRM-systeem gebruikten. Het succes van online CRM is grotendeels te danken aan het hoge hoofdpijngehalte van de ‘binnensmuurse’ variant. Zijn bedrijven die klagen over dit soort online-systeemuitval naïef? Een beetje wel. Er zijn maar weinig bedrijven die precies bijhouden hoe vaak en hoe lang hun interne systemen dienst weigeren. Aan onderzoeken op dat gebied moet dan ook niet al te veel waarde worden gehecht. Maar de Britse dienstverlener Dimension Data onderzocht onlangs hoe de interne IT-afdelingen van bedrijven scoren en meldde dat het gemiddelde Britse bedrijf een systeemuitval van 235 uur per jaar kent. Ook als dat de helft zou zijn en zelfs als die helft een optelsom zou zijn van de verschillende soorten software en hardware die een bedrijf draaiende moet houden, geeft dat cijfer wel aan dat een online-dienst waarschijnlijk al snel beter scoort. Dat betekent niet dat bedrijven dergelijke blackouts dan maar voor lief moeten nemen. Maar wel dat ze nooit helemaal te voorkomen zijn. Het aantal aanbieders van online-software groeit, maar er zijn er nog maar weinig die de schaal van Salesforce.com hebben bereikt. Die grootste bedrijven zullen dus blijven aanlopen tegen onverwachte problemen die horen bij het opschalen van hun serverpark naar zeldzame omvang. Dat zich bij die uitbreidingen problemen voordoen, is niet helemaal te voorkomen. Salesforce.com is momenteel bezig met het invoeren van zijn Mirrorforce-architectuur, waarin redundante rekencentra meteen de taak van de operationele centra kunnen overnemen. Maar Salesforce geeft in de excuusbrief die het op zijn site zette wel toe dat daarmee het probleem van 20 december niet te voorkomen zou zijn geweest. Gebruikers van online software zullen dus op zijn minst een scenario moeten opstellen voor wanneer zich een storing van dergelijke omvang voordoet. Dat geldt even goed voor hen als voor wie zelf software koopt, installeert, implementeert, onderhoudt en beheert. Freek Blankena is redacteur van Automatisering GidsBijdragen in de rubriek Opinie staan los van de redactionele opvattingen van AG. De redactie behoudt zich het recht voor artikelen te redigeren en in te korten. Bijdragen voor de rubriek kunnen worden gestuurd aan: ag@sdu.nl onder vermelding van ‘opinie’.