Procesbeheersing voorwaarde voor succes e-business

Maar ook de ICT-wereld heeft bijgedragen aan een groter bewustzijn rond het onderwerp procesmanagement. Door schade en schande wijs geworden, beseffen steeds meer managers dat de invoering van technologieën als ERP, e-business en Customer Relationship Management alleen kan slagen als er expliciet aandacht wordt besteed aan procesmanagement. Maar wat is nu precies procesmanagement? Het omvat het systematisch modelleren, inrichten, uitvoeren, monitoren en verbeteren van de primaire bedrijfsprocessen. Procesmanagement beantwoordt vragen als: • Welke handelingen moeten met welk doel worden uitgevoerd, in welke volgorde en met welke hulpmiddelen, data, systemen en gewenste resultaten? • Wie is verantwoordelijk? • Welke processen lopen wel goed en welke niet? • Op welke wijze kan het proces worden bijgestuurd of verbeterd? Het expliciet bezig zijn met procesmanagement kan zorgen voor efficiencyverbeteringen en kostenbesparingen. Door het elimineren van handmatige activiteiten en wachttijden kunnen processen worden versneld, wat leidt tot een betere service voor de klant. Procesmanagement mag men niet verwarren met Business Process Redesign, waarbij het gehele bedrijfsmodel eenmalig op de schop wordt genomen. Bij procesmanagement gaat het om de continue procesverbetering, een cyclisch proces dat als zodanig goed is in te passen in andere cyclische bedrijfsprocessen, zoals R&D, marketing en productmanagement. Door het groeiend besef van de noodzaak van procesmanagement is dit domein een steeds aantrekkelijker gebied geworden voor softwareleveranciers. De laatste jaren komen er steeds meer gereedschappen beschikbaar. Zoveel zelfs dat er voor deze hulpmiddelen ook weer zo’n prettig drieletterig acroniem is bedacht: BPM ofwel Business Process Management. Als we kijken naar de manier waarop de BPM-software momenteel wordt ingevuld, zien we een boeiende ontwikkeling. Zowel door de markt voor middleware- en Enterprise Application Integration-producten (EAI) als die voor workflow-managementproducten (WFM) worden verwoede pogingen gedaan een stuk van de BPM-taart te verschalken. Daarnaast gebeurt er, in relatie tot procesmanagement, het een en ander op standaardisatiegebied. Wat stellen deze ontwikkelingen nu voor en maken de verschillende BPM-leveranciers hun pretenties waar? Volumes Traditionele middleware- en EAI-producten zijn vooral gericht op het integreren van (interne) bedrijfsapplicaties met als doel het snel verwerken van hoge volumes aan bedrijfskritische transacties, veelal zonder menselijke tussenkomst. Het managen van de status en performance van end-to-end-processen (inclusief de nog veel voorkomende handmatige activiteiten) vereist echter de inzet van een overkoepelende procesanalyse- en procesmanagement-laag. Vrijwel alle middleware- en EAI-leveranciers zijn daarom gestart met het verrijken van hun pakketten met een dergelijke laag. Een goed voorbeeld is IBM, dat met MQSeries Workflow een workflow-engine biedt als aanvulling op de middleware-oplossingen. Daarnaast is steeds vaker sprake van overname van workflow- leveranciers. Zo heeft BEA de firma Workflow Automation Corp. overgenomen en het product jFlow geïntegreerd in haar eigen WebLogic. Een andere grote leverancier Tibco heeft hetzelfde gedaan met InConcert van Ensemble. Sommige leveranciers kiezen voor het zelf ontwikkelen van ontbrekende BPM-functionaliteit. Dit geldt bijvoorbeeld voor webMethods, dat onlangs Business Integrator uitbracht, een grafisch gereedschap voor procesmodellering bovenop webMethods Enterprise, een integratieplatform voor B2B-toepassingen. Overigens moeten al deze pogingen tot upgrading wel gezien worden in het licht van de opkomst van XML als integratiestandaard: middleware en EAI bestonden jarenlang bij de gratie van het ontbreken van een dergelijke standaard. Overleving is in deze markt alleen mogelijk door een meerwaarde aan applicatie-integratie toe te voegen, zoals proces- en transactiesturing en meta-standaardisatie. Daarnaast zijn er ook ontwikkelingen aan het front van de workflow-leveranciers, dat wil zeggen de systemen die van oudsher meer de menselijke activiteiten in processen ondersteunen, zoals Staffware en Eastman Software. Deze leveranciers zijn druk bezig met het versterken van hun workflow- engines voor het automatisch verwerken van hoge volumes orders. Ook wordt hard gewerkt aan het moderniseren van de applicatie-omgeving (Java/XML) en het uitbreiden van de standaardfunctionaliteit voor de integratie met andere systemen. Deze uitbreidingen zijn voor de workflow-leveranciers overigens noodzakelijk om te overleven in een markt die wordt overspoeld met ‘low-end’-workflow-pakketten en in andere softwarepakketten ingebouwde workflow-functies. Door analisten wordt niet voor niets voorspeld dat workflow binnenkort een ‘commodity’ is, een onmisbare component in elke applicatie, vergelijkbaar met een database. Hoeksteen Op het gebied van standaardisatie lijkt het initiatief niet meer alleen uit de workflow-hoek te komen, waar van oudsher de Workflow Management Coalition (WfMC) de scepter zwaait. De hoeksteen van EAI, Supply Chain Management en Business to Business (B2B)-standaardisatie is namelijk XML, die zich uitstekend leent als communicatietaal voor integraties tussen verschillende systemen. De standaardisatie van XML is de laatste jaren snel gegaan. Microsoft identificeert XML zelfs als hét vehikel om de B2B-markt te betreden. Om die reden is Microsoft intensief betrokken bij het ontwikkelen van standaarden voor XML-documentschema’s (BizTalk) en XML-uitwisseling (Soap). Er zijn meer initiatieven: EbXML is een interessante tegenhanger van BizTalk, net zoals het RosettaNet-initiatief. Alle drie leggen richtlijnen vast voor processamenwerking tussen verschillende organisaties. Andere XML-initiatieven zijn WSDL en XAML. Beide leggen zich toe op een eenduidige vastlegging van geboden services. In dit zelfde rijtje valt UDDI, een soort gouden gids (online directory), die bedrijven in staat stelt hun, in XML gedefinieerde, processchema’s te registreren, op basis waarvan ze hun diensten via internet aan klanten kunnen aanbieden. UDDI is een initiatief van IBM, Microsoft en B2B-pakketleverancier Ariba Systems. In dit verband is ook het Business Proces Management Initiative (BPMI) interessant. Dit samenwerkingsverband heeft zich ten doel gesteld een overkoepelende standaard te formuleren voor het beschrijven van procesmodellen, iets wat de WfMC nooit is gelukt. BPML (Business Proces Management Language) is een metataal voor het modelleren van bedrijfsprocessen, op ongeveer dezelfde manier als XML een metataal is voor het modelleren van bedrijfsgegevens. Door middel van BMPL kunnen bedrijfsprocessen zowel voor menselijke samenwerking als voor transacties tussen computersystemen worden beschreven als een ‘transactional finite-state machine’. Het BPMI legt zich daarnaast toe op het opzetten van een zoektaaldefinitie, teneinde het geautomatiseerde gebruik van bedrijfsprocessen als ‘resources’ binnen een organisatie te realiseren. Hierbij kan een parallel worden getrokken met de rol van SQL voor bedrijfsgegevens. Volwaardig De vraag is of de hierboven genoemde hulpmiddelen, of ze nu uit de EAI- of de WFM-wereld komen, het predikaat BPM verdienen. Om deze vraag te kunnen beantwoorden is het nodig een beter beeld te krijgen van het ideale BPM-systeem. Een volwaardig systeem voor Business Process Management dient de volgende zeven functionele componenten te bevatten: 1. De structuur van de te ondersteunen bedrijfsprocessen moet duidelijk herkenbaar zijn in het systeem. Er is een hulpmiddel voor het grafisch en expliciet modelleren van de bedrijfsprocessen en veel voorkomende workflow- patronen. De structuur van een bedrijfsproces moet binnen het systeem eenvoudig aangepast kunnen worden, eventueel op basis van het ‘klonen’ van een generieke procesdefinitie. 2. Daarnaast is er een module voor het optimaliseren van de user- interface en een repository voor het vastleggen van alle bedrijfsregels die in de context van het bedrijfsproces van belang zijn, alsmede de samenhang tussen en de volgorde van gebeurtenissen. Ook voor de bedrijfsregels geldt dat ze snel moeten kunnen worden aangepast als de actualiteit dat vereist (bijvoorbeeld het verhogen van het limietbedrag voor beoordeling van aanvragen in verband met een plotselinge toename van het aantal aanvragen). 3. Het systeem moet voorzien in een uitgebreide set van application-adaptors voor de koppeling aan externe B2B-applicaties en web services, maar ook aan ERP-, legacy- en andere interne (back- office) applicaties. Integratiefunctionaliteit is bij voorkeur gebaseerd op XML. Daarnaast is er een ontwikkelhulpmiddel beschikbaar om zelf adaptors te ontwikkelen die nog niet standaard beschikbaar zijn. 4. Het systeem moet door middel van de run-time-proces-engine integraal voorzien in een efficiënte en foutloze uitvoering en beheersing van alle instanties van alle verschillende al of niet geautomatiseerde taken. De basis voor de afhandeling van instanties is het vooraf gemodelleerde bedrijfsproces. 5. De instanties kunnen met behulp van een proces-monitoring tool worden gecontroleerd (status, mate van gereedheid, mate van afwijking et cetera) en op individueel zowel als geaggregeerd niveau worden bestuurd (load balancing, bottlenecks, rerouting et cetera). Een goede werklastbeheersing is noodzakelijk voor het realiseren van effectieve en efficiënte bedrijfsprocessen. 6. De uitvoering en de performance van het proces moeten op basis van allerlei managementrapportages goed gevolgd en verantwoord kunnen worden. 7. Tenslotte moet het via een (geïntegreerde) simulatie-omgeving mogelijk zijn op basis van actuele of historische case-data verschillende scenario’s van processen te simuleren en op basis daarvan te beslissen over aanpassing van procesparameters ter verbetering van de performance van het proces. Ondanks alle verwoede moderniseringspogingen is het voor een individuele softwareleverancier moeilijk de volledige BPM-functionaliteit af te dekken. De link tussen de klantgeoriënteerde front-office-processen en de back-office-applicaties zal, met name bij grotere organisaties, steeds vaker worden gerealiseerd door een combinatie van workflow-engines en EAI-software. In dat licht kunnen ook de partnerships worden verklaard tussen grote workflow-leveranciers en applicatie-integratie-leveranciers. Sneeuw Naast de beperkingen van het gemiddelde BPM-gereedschap blijft ook overeind staan dat de inzet van een dergelijk ICT-hulpmiddel niet direct alle mogelijke problemen op het gebied van procesmanagement als sneeuw voor de zon doet verdwijnen. Neem bijvoorbeeld het probleem van de inzichtelijkheid van bedrijfsprocessen. Succes in e-business hangt in belangrijke mate af van het perfect inrichten en coördineren van alle rollen, taken, gegevens en business rules over de volledige bedrijfsketen heen, inclusief front- en back-office, leveranciers, tussenschakels en klant. Bij veel bedrijven is de meeste kennis opgeslagen in geïsoleerde, niet-actuele bronnen, zoals handboeken en functiebeschrijvingen. Vaak bestaat actuele proceskennis alleen in de hoofden van de medewerkers. Bedrijfsprocessen zijn, als ze wel expliciet zijn benoemd of beschreven, meestal een vrij willekeurige optelsom van allerlei al of niet waardetoevoegende systeeminteracties, handmatige procedures, uitzonderingen en uitstapjes zonder duidelijk begin- en eindpunt en zonder duidelijk eindproduct voor de klant. Door deze onduidelijkheid is er vaak ook geen unieke proceseigenaar aan te wijzen die verantwoordelijk is voor de performance van het proces. Wat zijn de consequenties van een gebrekkige inzichtelijkheid? Deze liggen in de eerste plaats op het gebied van de service voor de klant. Klanten ontvangen vaak niet-consistente en inadequate service van verschillende bedrijfsonderdelen, waardoor het imago van de totale organisatie wordt geschaad. In de tweede plaats is er zonder duidelijke procesverantwoordelijkheid onvoldoende greep op de performance van het bedrijfsproces. Tenslotte is een implementatie van een nieuw geautomatiseerd systeem en de daarbij horende nieuwe organisatie- of communicatiestructuur zonder duidelijk procesinzicht bijna gedoemd te mislukken. Denk bijvoorbeeld aan de situatie waarin een organisatie zijn processen ‘web enabled’ wil maken of met internetprocessen wil integreren. Een BPM-pakket kan een belangrijke bijdrage leveren aan het noodzakelijke inzicht in het proces. De grafische modelleeromgeving maakt de proceslogica expliciet, alsmede de relaties tussen processen, zowel intern als extern. Mits ruim toegankelijk via bijvoorbeeld het intranet, krijgen medewerkers en managers een beter inzicht in de samenhang tussen en de logica van de processen. Hierdoor kunnen e-business-toepassingen beter worden geïntegreerd in bestaande processen en systemen. Echter, een succesvolle toepassing van het BPM-pakket gericht op het bereiken van deze doelstelling, staat of valt bovenal met de kwaliteit van de uitgevoerde procesanalyse en procesmodellering. En dit blijft mensenwerk: consultants die samen met een groep representatieve en deskundige eindgebruikers (met voldoende tijd!) in interactieve workshops zodanig analytisch diep gaan, dat alle relevante procesinformatie boven tafel komt, onderling en met partners is afgestemd en eenduidig is gedefinieerd. Basisvoorwaarde is dat men in dergelijke sessies bereid is om over de grenzen van de eigen afdeling en de eigen organisatie heen te kijken en het totale end-to-end-klantproces centraal te stellen. Aangejaagd door nieuwe ontwikkelingen in business en technologie is de aandacht voor expliciet procesmanagement binnen organisaties groeiende. Zoals we gezien hebben, spelen bestaande en nieuwe Business Process Managementsystemen en allerlei standaardisatie-initiatieven hier duidelijk op in. Een verder naar elkaar toe groeien van de workflow- en middleware-/integratiewereld ligt in het verschiet. Nog belangrijker is, dat met het intensiever gebruik van procesmanagement-tools de bedrijfsprocessen een stuk inzichtelijker kunnen worden gemaakt, waardoor snelheid, kosten en kwaliteit van de dienstverlening een nieuwe impuls kunnen krijgen. Alleen die bedrijven die op een slimme manier expliciet procesmanagement inpassen in hun interne en externe bedrijfsvoering, halen voordeel uit de nieuwe mogelijkheden en kunnen deze succesvol toepassen voor de realisatie van hun e-business-, CRM-strategie. Dit alles vraagt wel om een nieuwe benadering van de omgang met bedrijfsinformatie. De gangbare vormen van informatiemanagement binnen organisaties concentreren zich op alle informatie die door actoren binnen en buiten de organisatie ooit is aangemaakt. Indien de bedrijfsprocessen centraal komen te staan, kan men zich binnen die enorme informatiebrij richten op die elementen die een daadwerkelijke bijdrage aan die processen leveren. Naast de informatiemanager krijgt de procesmanager een steeds belangrijkere rol. Informatie- en procesmanagers kunnen elkaars rol versterken. Hoe dan ook, procesoriëntatie kan op zichzelf al een waardevolle bijdrage leveren aan een meer continue verbetering van de bedrijfsperformance. Voor een goede inzet van de verbeterde ICT-hulpmiddelen op dit gebied dient de organisatie wel te worden aangepast. Proceseigenaren en -analisten, informatie- en kennismanagers kunnen zo de spil worden tussen front- en back-office. Creativiteit en een open blik zijn daarbij voor hen de kernwaarden die moeten voorkomen dat alleen de bestaande processen worden geoptimaliseerd. Essentieel is het kunnen inrichten van nieuwe mechanismen die tot een grotere klantenbinding leiden. Rob Aaldijk, Robert Maalman en Ton Pijpers zijn als consultant werkzaam bij Atos Origin e-Business Solutions te Utrecht.