SVB: de backoffice ís de frontoffice

Met een project dat SVB 10 is gedoopt is de Sociale Verzekeringsbank tot 2010 begonnen aan een vernieuwingsslag op IT-gebied die nodig is om op moderne wijze en tegen acceptabele kosten onder andere de AOW en de kinderbijslag te kunnen blijven uitkeren en vragen daarover te kunnen afhandelen. De uitkeringsinstantie is begonnen zijn systeemlandschap ‘van buiten naar binnen af te pellen’. Dat wil zeggen dat de aloude backoffice-systemen - bijna allemaal maatwerk - stuk voor stuk bekeken worden op mogelijkheden voor aanpassing of vervanging. Het hart van de systemen voor met name die AOW en kinderbijslag zijn robuuste maatwerksystemen in Cobol op het mainframe en daar verandert weinig aan. “We hebben er audits op losgelaten en het is tiptop in orde. Je kunt het niet in een pakket stoppen. Die kern houden we dus zeker overeind”, stelt Marjolein ten Kroode, lid van de raad van bestuur van de SVB. Maar de onderdelen die voor de toegang naar buiten nodig zijn, met name de klantenbestanden, staan ter discussie. “Daar zijn in de loop der tijd schillen omheen gebouwd en die gaan we nu netjes neerzetten, liefst in pakketvorm.” Pakketten voor werkstroombesturing en managementinformatie staan op de nominatie om te worden aanbesteed. “Maar we hebben bijvoorbeeld een hele grote betaalstraat; die zie ik niet naar een pakket gaan. We moeten er wel per geval iets mee opschieten.”

Papierloos
Een van de systemen die de SVB inmiddels naar tevredenheid heeft draaien is zijn documentmanagementsysteem. “Daar hebben we al wel een schil rond het bestaande gelegd, zegt Ten Kroode. Dat heeft geleid tot een papierloos kantoor. Dossiers raken niet meer zoek, maar dat is niet eens het belangrijkste. Deze digitalisering maakte het mogelijk de scheiding tussen frontoffice en backoffice op te heffen. Er is dus geen apart call-center meer. “Als we nu gebeld worden hoeft niet meer iemand in de frontoffice het op te schrijven en door te sturen naar een collega die het moet afhandelen. Het leeuwendeel van de vragen kan direct worden beantwoord omdat het systeem al die documenten naast elkaar kan laten zien. Op de kantoren vind je gewoon geen archiefkasten meer.” Ten Kroode ziet bij andere overheden eerder een trend juist meer callcenterfunctionaliteit naar de frontoffice te brengen. “Dat snap ik bij gemeenten heel goed. Dat is een heel meervoudig pakket aan producten die ze leveren onder één merk. Maar voor een grote ZBO zoals wij met een paar enkelvoudige producten en zo’n hoog volume is het anders. Wij zoeken onze procesinnovatie in het stroomlijnen van alles wat we doen in het klantcontact en we willen eigenlijk dat de klant zo weinig mogelijk contact met ons hoeft te hebben. De SVB probeert zoveel mogelijk informatie voor de klant achter de schermen te regelen, zodat zij klanten niet hoeft lastig te vallen met overbodige zaken of allerlei formulieren. En de contacten die we hebben die moeten zo persoonlijk mogelijk zijn.” Voor de IT-organisatie – tegen de 400 mensen groot – zijn er geen fundamentele wijzigingen voorzien. “De uitdaging is: hoe gaan we deze excellente beheerorganisatie klaarstomen voor het beheren van pakketten, dus met release management, implementatie, change management et cetera. Outsourcing is daarbij geen vooropgezet doel. ICT is zo strategisch dat we de regie en de opdrachtvoering, functioneel ontwerp, testen en acceptatie en dergelijke absoluut in huis willen houden.”

Pensioenen
Een van de dingen die nu op de inkomensketen (SVB, pensioenfondsen en levensverzekeraars) afkomen is het Pensioenregister, dat in 2011 rond moet zijn. Elke Nederlander moet dan kunnen zien op hoeveel pensioen hij recht heeft, inclusief AOW en de bij verschillende partijen opgebouwde reserves. Dat wordt waarschijnlijk naar Scandinavisch voorbeeld ingericht, met een website die op basis van webservices een uitvraag doet over alle deelnemers (pensioenfondsen) heen. “Dat heeft mijn voorkeur en kan met DigiD goed beveiligd worden. Je moet niet weer een aparte beheerorganisatie opzetten die bestanden gaat zitten bijhouden en mutaties erop.”