Tijd van Groupware is voorbij

Organisaties worden steeds kennisintensiever. Kennis is dé productiefactor van de 21e eeuw. Ondanks het belang van kennis, is er echter nog weinig bekend over de ‘kenniswerker’. Wie is hij, hoe werkt hij met kennis en hoe kan hij beter worden ondersteund met ICT? Een kenniswerker kan gekarakteriseerd worden als een hoogopgeleide professional, wiens werk voor een belangrijk deel bestaat uit communiceren, informatie zoeken, begrijpen en gebruiken, het creëren en verspreiden van nieuwe informatie en het leggen en onderhouden van contacten. Kenniswerkers werken in een grote diversiteit van beroepen, bijvoorbeeld als consultant, businessanalist, beleidsmedewerker, marketeer of onderzoeker. Een belangrijk deel van het werk van kenniswerkers is het interacteren met een grote diversiteit van mensen en informatiebronnen. Kenniswerkers werken vaak parallel aan verschillende projecten, hebben met veel stakeholders te maken en communiceren veel met mensen buiten hun eigen afdeling of organisatie. De overeenkomst tussen al deze beroepen is dat de professional een grote mate van vrijheid heeft om zijn werk in te richten. Processen zijn nauwelijks gestandaardiseerd en niet hiërarchisch georganiseerd. De kenniswerker gebruikt continu zijn kennis en ervaring om zijn eigen handelen te sturen. Op basis van zijn ervaringen en dankzij zelfreflectie leert hij steeds bij om in toekomstige situaties nog effectiever te kunnen handelen. De kenniswerker ontwikkelt zich niet door het aanleren van feitelijke informatie of procedures, maar vooral in een meester-gezel-setting (denk aan de partnerstructuur bij consultancybureaus) of door ‘communities of practice’ met collega’s en vakgenoten. Kenniswerkers worden zelden als een specifieke groep onderscheiden. Niemand herkent zichzelf pro-actief in de term ‘kenniswerker’. Bij het beschrijven van de karakteristieken en soort werkzaamheden herkennen veel mensen zich echter wel direct in dit profiel. Volgens het CBS zijn er in Nederland zo’n 1,5 miljoen kenniswerkers die aan het profiel van kenniswerker voldoen. Problemen De belangrijkste softwaretools die zijn geïntroduceerd om kenniswerkers te ondersteunen, zijn de verschillende varianten van groupwaresystemen. Groupware heeft tot doel om groepen kenniswerkers te ondersteunen bij het samenwerken. Een gemeenschappelijke plaats om documenten op te slaan, een gemeenschappelijke kalender, een gemeenschappelijke actielijst, vooral handig voor gedistribueerde teams waarbij iedereen op verschillende locaties en tijdstippen werkt. Het concept is groot geworden met Lotus Notes, en in het internettijdperk gekopieerd naar een grote diversiteit van online teamrooms. Hedendaagse groupware is verder uitgebreid met allerlei handige communicatiefuncties als chat en (video) bellen via internet. Het probleem van groupware is dat het georganiseerd is rond groepen. Groepen binnen groupware kennen duidelijke grenzen: het projectteam, de afdeling of het bedrijf. Juist hierom zweren veel IT-afdelingen van grote organisaties bij groupware: het is beheersbaar wie toegang heeft en wie wat mag binnen de omgeving. Een kenniswerker heeft echter last van deze harde scheiding van groepen: -Kennis uit oude projecten kan maar moeizaam meegenomen worden naar nieuwe projecten, maar ook de kennis tussen parallelle projecten kan niet gedeeld worden. -Kennis uit de ene omgeving is niet toegankelijk vanuit de andere omgeving, ook niet als dat wel nuttig en gewenst zou zijn. -Er moet steeds geswitcht worden tussen verschillende groupware-omgevingen (het ene project, het andere project, bij de ene klant, de andere klant, de buurtvereniging en de apple-discussieforums bijvoorbeeld). Gesteld dat kenniswerkers een belangrijke motor zijn van economische ontwikkeling en innovatie, en constaterende dat hun bestaande ICT-ondersteuning niet optimaal is, dan ligt er een uitdaging om software te ontwikkelen die de kennisprofessional beter ondersteunt. Uitgangspunten daarbij zijn dat die: de flexibiliteit moet hebben om informatie te kunnen uitwisselen over afdelings- of organisatiegrenzen heen; de diversiteit van taken en wisselende projectcontexten van een kenniswerker goed ondersteunt; grip heeft op de overload aan informatie en communicatie waar een kenniswerker mee geconfronteerd wordt. Betere software ter ondersteuning van de kenniswerker kan alleen slagen als het ontworpen is vanuit de behoefte en werkcontext van de individuele kenniswerker, en niet vanuit de doelen en context van de groep. In Amerika is hiervoor onlangs de term ‘soloware’ geïntroduceerd als tegenhanger van het conventionele groupwaredenken. Soloware biedt de kenniswerker nieuwe vormen van ondersteuning voor taken als het organiseren van zijn eigen informatie, het vinden van interessante informatie, het vinden van interessante personen en het interpreteren en begrijpen van informatie. Trefwoordenwolk Met de huidige tools moeten kenniswerkers hun informatie hiërarchisch, veelal per project, in een folderstructuur organiseren. Bij web2.0 wordt gewerkt met tags (trefwoorden) waarmee je als gebruiker kunt karakteriseren waar informatie voor jou over gaat. Waarmee recht wordt gedaan aan het feit dat informatie vaak meerdere associaties heeft en dus ook in meerdere contexten relevant is, bijvoorbeeld voor meerdere projecten waar je als kenniswerker aan werkt. Bij web2.0 is het sociale aspect erg belangrijk. Dit betekent onder andere dat informatie (gecontroleerd) gedeeld wordt met anderen in het netwerk. Informatie die iemand toevoegt dient zo als aanbeveling voor collega-kenniswerkers. Daarmee werkt het als een sociale variant van Google, waarbij een kenniswerker niet slechts de informatie vindt die een computersysteem voor hem selecteert, maar ook informatie die door collega’s als relevant is bestempeld. Het sociale aspect van web2.0 betekent dat naast het delen van informatie, ook de meta-informatie wordt gedeeld binnen het netwerk van medekenniswerkers. Het blijkt dat een trefwoordenwolk na verloop van tijd een goede afspiegeling is van de interesses en ervaringen van een kenniswerker, immers, onderwerpen waar de kenniswerker mee bezig is komen automatisch terug in zijn eigen trefwoordenwolk. Het systeem suggereert vervolgens kenniswerkers met elkaar in contact te treden als ze overeenkomstige trefwoorden gebruiken. Zo ontstaan ‘bottom-up’ dynamische groepen van informatiedelende kenniswerkers, in plaats van de vooraf gedefinieerde hiërarchische groepen bij groupware. Om informatie te kunnen interpreteren en begrijpen is het belangrijk om informatie in een context te kunnen plaatsen. De trefwoorden die de verschillende kenniswerkers in het netwerk gebruiken om een artikel of document te karakteriseren geven samen een goede beschrijving van de inhoud van die informatie. Daarbij is het interessant dat mensen verschillende interpretaties kunnen geven van informatie. Wat de één als ‘marketing’ bestempelt, kan door de ander als ‘strategie’ worden gekarakteriseerd. Het mooie is dat die interpretatieverschillen niet uit het systeem worden gefilterd door een grootste gemene deler te trekken of de meest voorkomende term te gebruiken. De diversiteit is juist een uitgangspunt, waardoor een rijk informatiesysteem ontstaat. Kortom, in plaats van harde grenzen te stellen vanuit de groepsgedachte van groupware, gaat soloware uit van de dagelijkse realiteit van de individuele kenniswerker waarin een rijkheid van onderwerpen relevant is. De trefwoordenwolk verbindt de kenniswerker op dynamische wijze met steeds wisselende groepen en draagt op die manier bij aan ‘bottom-up kennismanagement’. Dat sluit goed aan bij de steeds populairder wordende theorieën op het gebied van communities of practice, waarmee ook levende dynamische groepen worden gevormd. Dynamisch De individuele kenniswerker in zijn steeds wisselende dynamische netwerken zal binnen organisaties belangrijker worden dan de huidige hiërarchische afdelingsgrenzen. Hiermee doet soloware voorzichtig zijn intrede als onderliggend paradigma voor nieuwe tools voor de Nederlandse kenniswerker. Technisch gezien zal soloware mogelijk gemaakt worden door technieken als tagging, RSS en trackback, die wel als web2.0-technieken worden gekarakteriseerd. Deze technieken creëren een web van onderlinge relaties tussen kleine, identificeerbare brokken informatie. Hierdoor kan informatie afhankelijk van werkcontext, doel en de groep waarin op dat moment geopereerd wordt, worden ontsloten en gepresenteerd. Waarmee gecontroleerde kennisdeling over groepsgrenzen heen mogelijk wordt, en kenniswerkers, als motor van de nieuwe kenniseconomie, steeds effectiever kunnen werken en samenwerken. Dr. René M. Jansen is directeur van Winkwaves en mede-initiatiefnemer van:‘watvindenwijover.nl’ (rene@winkwaves.com)Web2.0 De eerste contouren van soloware vinden we terug in het opkomende web2.0. De media-aandacht voor web2.0 in de grote internationale en vooral Amerikaanse media neemt bijna de vorm aan van een tweede internethype. Wie echter web2.0 afdoet als slechts een nieuwe hype of marketingkreet loopt de kans een interessante ontwikkeling te missen. Web1.0 richtte zich vooral op het ontsluiten en publiceren van informatie, waarbij contentmanagementsystemen, back-officesystemen en e-commerce centraal stonden. De essentie van web2.0 is dat de mens centraal wordt gesteld. Het maakt internet tot een sociaal platform waar mensen laagdrempelig met elkaar in contact komen, kennis en ervaringen delen en samenwerken.