TNT maakt omslag naar value added services

TNT Express Benelux is één van de negen business units van TNT Global Express. In deze divisie zijn alle koeriersdiensten van de TNT Post Group ondergebracht; ze realiseren samen meer dan 40 procent van de omzet van TPG. De essentie van de werkzaamheden van deze divisie is, zoals Boot het formuleert, „tijdgegarandeerde distributie in de brede zin des woords, dat wil zeggen inclusief de logistiek van de verzendingen.” Naast de expres-divisie kent de TNT Post Group nog twee divisies: de mail-divisie voor reguliere postverzending, waaronder PTT Post, en TNT Logistics, dat zich specialiseert in logistieke dienstverlening zoals het aansturen van de supply chain en het beheren van fabrieken en magazijnen voor derden. De divisies worden min of meer onafhankelijk van elkaar aangestuurd. Toegevoegde waarde TNT Global Express levert steeds meer diensten met toegevoegde waarde. Internet-technologie speelt daarbij een belangrijke rol. Via de website kunnen klanten zendingen volgen, zendingen 24 uur per dag opgeven, vrachtpapieren in orde maken, prijs- en voortgangsinformatie ophalen, en sinds kort ook vertrouwelijke documenten en bestanden beveiligd via e-mail versturen. Klanten met een groot transactievolume kunnen hun eigen sectie op de website krijgen. Onlangs is TNT daarnaast gestart met diensten als het installeren en omruilen van apparatuur en het uitvoeren van eenvoudige reparaties aan apparatuur van opdrachtgevers. Verder is men onder andere ook actief op het terrein van elektronische afhandeling van betalingen. „Je ziet dat onze klanten steeds meer activiteiten uitbesteden, en dat heeft effect op onze dienstverlening”, zegt Boot. „Enerzijds betekent het bijvoorbeeld meer werk op het vlak van consolideren, uitpakken en verspreiden over een kleiner netwerk van goederenstromen. Anderzijds gaat het ook de kant op van dienstverlening aan de klanten van onze klanten, met name als we leveren aan bedrijven die op hun beurt weer verder leveren. Je wilt die klant van je klant bijvoorbeeld dezelfde tracking & tracing-faciliteiten bieden die onze klanten hebben. Daarmee kan onze klant zijn niveau van dienstverlening verhogen. En het zou natuurlijk helemaal mooi zijn, als de klanten van onze klanten vanwege de extra faciliteiten bij de bestelling gaan aangeven dat ze het wel via TNT bezorgd willen hebben.” ICT van niveau Dat veronderstelt echter wel dat je informatietechnologie van hoog niveau is. Het aanbieden van oplossingen op maat kun je alleen maar realiseren als je aan de achterkant, in de back office, de zaken op orde hebt en de basisfuncties kosteneffectief kunt uitvoeren. Bij TNT is daarom in de IT een tweedeling aangebracht tussen basisdiensten en value added services. De architectuur en de infrastructuur, inclusief de middleware waar de basisbedrijfsprocessen van TNT op draaien, zijn volledig gestandaardiseerd. Daarvoor is een aparte groep binnen TNT verantwoordelijk die vanuit het centrale rekencentrum in het Verenigd Koninkrijk wordt aangestuurd. „Deze opzet biedt ons een belangrijk onderscheidend vermogen: al onze systemen die het basisproces begeleiden, zoals de distributiesystemen, de ondersteuning van de douaneaangifte en de systemen die klanten ter beschikking krijgen, zijn wereldwijd identiek. De klant krijgt met andere woorden overal ter wereld dezelfde mogelijkheden”, aldus Boot. De IT-afdelingen van de business units focussen zich op de diensten en de functionaliteit die hun business units nodig hebben, zeg maar op de alignment met de business. „In principe komt dat erop neer dat je een oplossing zoekt voor het probleem, hoe je vanuit je ervaring met je core processen – waar je groot mee bent geworden – de slag naar het aanbieden van nieuwe diensten kunt maken”, zegt Boot. „Bij TNT hebben we geprobeerd dat te stimuleren door intern een aantal groepen op te richten met de opdracht met concrete innovatieve ideeën te komen. Een voorbeeld van een dienst die hieruit voortgekomen is, is SecurEdoc, het beveiligd elektronisch transport.” Overigens vindt er ieder kwartaal in internationaal verband afstemming plaats, zodat de business units van elkaars ervaringen kunnen leren en de ontwikkelingen niet al te ver uit de pas gaan lopen. Deze aanpak krijgt ook consequenties voor de inrichting van de IT-functie. „Je hebt heel veel verschillende competenties nodig om alles in te kunnen vullen. Dat betekent ook dat je moet kiezen waar je in wilt excelleren”, zegt Boot. „Wij hebben ons in ons beleid laten leiden door de overweging dat gekwalificeerd IT-personeel voor een relatief kleine IT-organisatie als de onze moeilijk te krijgen en vast te houden is. Vandaar dat wij een tweedeling in de taken hebben aangebracht. Enerzijds onderscheiden we IT-functies waar geen specifieke TNT-kennis voor nodig is om ze goed te kunnen uitvoeren. Dan praat je over beheer, installatie en andere taken met een technisch karakter. Anderzijds zijn er functies in de IT waar business competenties juist wel nodig zijn. Die eerste categorie gaan we uitbesteden; IT is niet het product van TNT. We zijn geen Cap Gemini, CMG of Ordina en we willen dus ook geen concurrent van die bedrijven op de arbeidsmarkt zijn.” Ander type mensen Uitbesteding van de technische functie geeft TNT Express Benelux de ruimte om zich te richten op de tweede categorie: mensen die vanuit de bedrijfsbehoeften kunnen specificeren waar kansen liggen, hoe je processen zou kunnen inrichten en dergelijke. „Die personen proberen we intern te werven of op te leiden op basis van rollen die we gedefinieerd hebben en competenties die bij die rollen horen”, zegt Boot. „Wat je zoekt zijn mensen die gevoel hebben voor de mogelijkheden en onmogelijkheden van IT, maar ook willen sparren met de business om met minimale input het maximale eruit te halen. Het is voor ons een voortdurende uitdaging om steeds de juiste mensen aan te trekken. Juist betekent in dit verband niet alleen goed opgeleid, maar ook met de wil om breed te denken en handelen, niet alleen in de vakjes van hun specialisme.” René Boot: „Je ziet dat onze klanten steeds meer activiteiten uitbesteden en dat heeft effect op onze dienstverlening.” foto: jan lankveld