Uw derde CRM
Maar ja, dan gaat het bij u misschien om een derde systeem voor de financiële administratie. Dat kan natuurlijk ook.
Driemaal is scheepsrecht. Dáár wil ik het met u over hebben. De eerste keer dat u een systeem maakt of koopt, speelt toeval een grote rol. De tweede keer hebt u in alle onschuld en enthousiasme flink uitgepakt. Maar ja, na een tijdje blijken daar een aantal keuzes niet goed uit te pakken. Het systeem wordt niet gebruikt zoals het bedoeld was en is bovendien niet flexibel genoeg. U kreeg bovendien te maken met een aantal nieuwe releases die nogal moeilijk te verwerken waren, u had technische tegenslagen. Hoe gaat u nu dat derde systeem aanpakken? Wat gaat u dit keer anders doen? Vraag het aan de projectleider, en hij zal zeggen; “Dit keer gaan we het veel beter doen. We gaan méér aandacht schenken aan onze processen, een betere leverancier kiezen en betere contracten maken met die leverancier. En natuurlijk meer controle over het hele traject. Dit keer krijgen we een fantastisch systeem!”
Ik geloof dat heus wel, dat alles (iets) beter zal gaan. Maar, zijn ‘meer’ en ‘beter’ wel wat we echt nodig hebben? Moeten we niet iets ‘anders’ gaan doen? ‘Anders’ lijkt maar zelden bespreekbaar. Diegenen die verantwoordelijk waren voor het tweede systeem (leveranciers, ontwikkelaars, vertegenwoordigers van gebruikers) hebben al de tijd beweerd dat hun plannen klopten, dat het falen van het systeem te wijten was aan het niet goed doorvoeren van hun plannen. Het ligt natuurlijk nooit aan jezelf. Dus: het contract met de leverancier wordt twee centimeter dikker, het voortraject (niet doen maar denken) duurt twee keer zo lang en het aantal weekstaatjes en tussenrapporten wordt verdubbeld. We zijn meer in controle en dus wordt het beter. Tussendoor voegen we natuurlijk ook nog klakkeloos wat nieuwe hypes toe (SOA, ESB’s, …). Ik word daar een beetje treurig van. Dit soort ‘beter’ zal volgens mij nooit meer dan marginaal ‘beter’ zijn. Wanneer we werkelijk onze gebruikers willen bedienen, dan hebben we iets anders nodig dan marginale verbeteringen. We hebben ‘anders’ nodig.
'Agile development’ zou een manier kunnen zijn om het werkelijk anders aan te pakken (www.agilemanifesto.org). Leveranciers willen het wel, opdrachtgevers vinden het vaak nogal eng. ‘Agile development’ zet de wereld op z’n kop want – goed uitgevoerd – ligt de nadruk op het eindresultaat en niet op de processen op weg naar dat resultaat. Minder in plaats van meer structuur zou ook ‘anders’ zijn. Uw relaties ‘taggen’, zoals dat in de Web 2.0-wereld gebeurt, in plaats van tientallen gestructureerde invoerveldjes. Dat levert een volledig nieuwe vrijheid en flexibiliteit op. En we hebben technologie genoeg in huis om die tags weer in goede banen te beheren. Uw CRM volledig samenvoegen met uw productiesystemen (uw financieel systeem, polisadministratie, urenadministratie, logistieke planning – of waar uw bedrijf maar om gaat), dat zou ook wezenlijk anders zijn. Hoe uw CRM en uw productiesysteem ook (als aparte systemen) gekoppeld worden, het is nooit ideaal. Eén geïntegreerd systeem is misschien wel precies wat u nodig hebt.
Ach, als u het nu niet anders aan durft te pakken, dan hebt u over vijf jaar weer een kans. Dan zal namelijk blijken dat ‘meer’ en ‘beter’ niet goed genoeg was. Ooit gaat u het anders doen.
Daan Kalmeijer (daan.kalmeijer@dnv.com ) is senior docent en adviseur bij DNV-CIBIT.