Verhoef: Harde afrekening op zachte kanten van IT

Je zou kunnen zeggen: er is een klep- en een klopstadium, en kloppen wordt als werk gezien en kleppen als de voorbereding daarop. Niets is minder waar. Op de Vrije Universiteit houden wij de studenten voor: hoe langer je wacht met code schrijven hoe sneller je ermee klaar bent. Mensen kijken daar soms vreemd van op, maar echt non-intuitief is het niet. Een goed doorwrocht plan ten uitvoer brengen waardoor je niet tegen al te grote verassingen aanloopt gaat nu eenmaal sneller en beter dan meteen gaan kloppen en vastlopen omdat je die onvoorziene problemen onderweg alsnog tegenkomt. Het is echter lastig om een prijskaartje op het klepstadium te plakken. Daarom is het leerzaam dat er af en toe iets naar buiten komt over de toegevoegde waarde van de zachte kant van software engineering.
Usability is zo’n zachte kant die schromelijk wordt onderschat zo blijkt. Neem nu een mobieltje. Een op de zeven wordt in de garantieperiode teruggestuurd naar de fabriek. Uit onderzoek naar de meest voorkomende oorzaak van fouten in geretourneerde mobieltjes kwam iets opmerkelijks naar voren bij een steekproef van 15.000 mobieltjes. Bijna tweederde van die 15.000 handy’s was helemaal niet stuk. Bedenk je dat de gebruiker er wel van overtuigd was, en dat de dealer er ook niet uitkwam. De kosten voor de fabrikant zijn tenminste 52 euro per mobiel. Als je de kosten voor terugzenden, testen, schoonmaken, opnieuw verpakken, en weer shippen optelt voor de hele mobiele sector kom je uit op een kostenpost van minimaal 4.5 miljard dollar per jaar, wat zal stijgen bij toenemende vraag naar telefoons.Daarmee kun je stellen dat het idee voor een werkelijk gebruikersvriendelijke telefoon, die ook nog wat kan anders dan het alarmnummer bellen, miljarden waard is. Ik gok dat educatie van de verkopers ook al kan schelen: uit hetzelfde onderzoek bleek namelijk dat slechts 20% van de dealers in staat bleek om ook maar enigszins uit te leggen wat de mogelijkheden van een BlackBerry waren. Zelfs een informatica opleiding is geen garantie dat je optimaal kunt genieten van je telefoon: een oud-student van me verloor alle gegevens toen het uploaden van een ringtone het ding blijvend crashte.
De diepere oorzaak van deze problematiek is vaak dat de zorg die nodig is bij gebruikersvriendelijke technologie te weinig aandacht krijgt. Dat leidt tot de ongewenste situatie dat de mens de machine dient, terwijl het ontwerp van een machine erop gericht moet zijn om de mens te dienen. Nu is dit van alle tijden, en daar zijn al vele boeken over vol geschreven. Een boek dat voor iedere engineer een must is, is naar mijn smaak de klassieker van Don Norman getiteld: The Pshychology of Everyday Things, ook bekend als POET. Het leest inderdaad als een gedicht, het zet je aan het denken, en is doordringend. Zoals je van het boek Das Parfum van Suskind van alles gaat ruiken, zie je door het boek van Norman deurknoppen.
Norman laat overtuigend zien dat ontwerpen die geen rekening houden met de menselijke cognitie vrijwel altijd slecht zijn, en omgekeerd dat als je cognitieve zaken juist wel in ogenschouw neemt, je vrijwel altijd tot een beter ontwerp komt. En getuige het feit dat een slimme telefoon door verkoper en consument voor een stuk apparaat versleten wordt, zijn die cognitieve aspecten verre van triviaal. Zo behandelt Norman een aantal schijnbaar open deuren, die dus gesloten blijven als je ze niet serieus neemt. Een paar voorbeelden. Gebruik zowel kennis van de wereld om je heen als die in je hoofd. Maak de structuur van taken simpel. Ontwerp voor foutief gebruik. Maak dingen zichtbaar. Dat laatste klinkt simpel, maar er wordt mee bedoeld: dicht het gat tussen weten wat je wilt dat er gebeurd, en weten wat te doen omdat te bewerkstelligen, en dicht het gat tussen het kennen van je intenties en het kennen van de effecten van je acties.
Als een gebruiker geen idee heeft hoe een programmeerbare video te programmeren weet de ontwerper uiteraard wel dat het ding programmeerbaar moet zijn, maar kennelijk is geen rekening gehouden met hoe dat bereikbaar te maken voor gewone stervelingen. Of als een gebruiker wel weet hoe de video te dresseren maar geen feedback krijgt of hetgeen ingeprogrammeerd is ook zo bedoeld was, is de ontwerper er niet in geslaagd om het gat te dichten tussen intentie en effect. Hoe vaak lopen we zelf in het dagelijks leven niet tegen dit soort dingen aan? We kunnen er iets aan doen door cognitieve aspecten in onze ontwerpen mee te nemen. Een voorwaarde om het management hierin mee te krijgen is dan wel om de toegevoegde waarde ervan in maat en getal te vatten. Bij mobieltjes lijkt me dat overtuigend aangetoond.

Prof. dr Chris Verhoef is hoogleraar informatica aan de Vrije Universiteit in Amsterdam. Hij schrijft maandelijks een column in AG II. Hij is bereikbaar per email via x@cs.vu.nl.