Wehkamp beheert met partners

"De communicatie met de klant is altijd onze eerste prioriteit geweest", zegt Hoofd Infrastructuur Robert Krahé van Wehkamp. "Daarbij hebben we het experiment nimmer geschuwd. Eind jaren tachtig, begin negentig zijn we met het voice respons­systeem Jimmy begonnen dat overigens nog steeds ruim 35 procent van onze omzet genereert. Minder succesvol was het videotex­systeem Joyce. Later hebben we Wap geprobeerd en nu lopen de eerste proeven met I­mode. Sinds enige tijd worden klanten die aan zekere profielen beantwoorden, ook via e­mail op de hoogte gebracht van voordeeltjes en nieuwe aanbiedingen en via links direct naar de desbetreffende pagina’s van onze verkoopsite geleid. Via dit ondersteunende verkoopkanaal versturen we zo’n 12 miljoen e­mails per jaar." Het lag voor de hand dat Wehkamp in 1995 als terreinverkenner de kant van de massaverkoop via Internet op ging. Het nieuwe verkoopkanaal bood naast interactiviteit ook de voordelen van de snelle automatische orderverwerking, beschikbaarheid buiten de werkuren, een snellere time­to­market dan via catalogi en extra uitgaven en op termijn een multimediale productpresentatie. "Elke nieuwe manier van communicatie met de klanten grijpen we aan en bouwen we uit. Zo ook de webshop. Eerst ging dat in combinatie met een cd­rom maar sinds 1995 heeft de site zich ontwikkeld van een speeltuintje in een achterbuurt tot een Efteling met recordaantallen bezoekers." Niet zonder trots meldt Krahé terloops dat Wehkamp voor zijn verkoopsite de E­commerce Award van de Retail Jaarprijs 2002 is toegekend. Beheer en beveiliging In de aanloop­ en uitbouwfase is sinds 1995 duidelijk geworden dat een moderne infrastructuur, geïntegreerde bedrijfsprocessen en de achterliggende logistiek vanzelfsprekend zijn voor een snel in omvang toenemende verkoopsite. Hoogste prioriteiten werden toen: honderd procent beschikbaarheid en een voor de klant aanvaardbare performance. En niet in de laatste plaats een optimale beveiliging tegen het steeds agressiever wordende hackerdom. Dat waren niet Wehkamps specialiteiten. Daarom is een vijftal partners uitgeselecteerd: Kahuna Network Solutions (beheer, architectuur, infrastructuur, e­mailbeheer en security), KPN Telecom (telecom en connectivity), Ordina (webapplicatiebouw), Moniforce (website­ en backoffice­monitoring) en Microsoft. "Een continue beschikbaarheid is belangrijk maar belangrijker in dit geval is misschien nog wel nog de performance", aldus Krahé. "We hebben de responstijden geobserveerd en gemeten en gezien dat klanten massaal afhaakten als de pagina’s niet snel genoeg tevoorschijn werden gebracht. Dat zijn kwesties van tienden van seconden." Pas in 1999 bereikt Wehkamp het punt van tevredenheid voor wat betreft beschikbaarheid en performance. Een groei­ en leercurve volgens Krahé, waarbij tot op detailniveaus verbeteringen zijn aangebracht. De ervaring was bijvoorbeeld dat afbeeldingen beter op meer servers kunnen worden geplaatst en dat een frame hooguit 100 Kilobytes mag zijn en niet één of enkele MB’s. Voor de honderd procent beschikbaarheid is met Kahuna een SLA afgesloten die voorziet in 7 x 24 uur beheer en bewaking. Marc de Jong Luneau van Kahuna: "Gefaseerd over de jaren 1999 tot 2001 hebben we de omgeving van Wehkamp volledig redundant uitgevoerd. De performance is door loadbalancing over Internetlijnen, firewalls en webservers stap voor stap geoptimaliseerd. Ook wordt bandbreedtebeheer toegepast om voor belangrijke processen, zoals bestellen en betalen, gegarandeerde bandbreedte toe te wijzen. Nu monitoren we continu en diepgaand alle componenten die we in beheer hebben op systeemprestatie en veiligheid." Dichtbij is kwetsbaar "Wehkamp deed al aan Internet voordat Internet er was en dat werd onze grote voorsprong", vat Herman Okken, Hoofd ICT Services Wehkamp, samen. "Noem ’t het papieren Internet. Het echte Internet heeft de klanten dichterbij gebracht, zó dicht bij dat we ze bijna kunnen aanraken. Maar dichterbij betekent ook kwetsbaarder. Security kan dan alleen maar prioriteit nummer één zijn, te meer daar we wat het dichterbij brengen van de klant betreft Nederland de komende maanden nog zullen verrassen." Voor een belangrijk deel zijn het commerciële succes van de verkoopsite, de hoge mate van beveiliging en de bevredigende prestaties te danken aan de wijze waarop Wehkamp haar partners in het gareel weet te houden. "Er staat zó veel op ’t spel dat we veel verder moeten gaan dan alleen contact en nauw overleg met de afzonderlijke partners", vindt Krahé. "We hebben alle partners die bij Wehkamp betrokken zijn, verenigd in een strakke vorm van regulier leveranciersoverleg. Als we in plaats daarvan voor een meer directieve wijze van samenwerking hadden gekozen, waren we nooit zo ver gekomen en hadden we waarschijnlijk ook veel meer leveranciers versleten." De discipline die Wehkamp haar leveranciers oplegt gaat verder dan alleen het gezamenlijke periodieke overleg en evaluatie. Krahé: "We willen dat we elkaar in dit teamverband constant controleren. Niet om tegen de ander te kunnen zeggen dat hij iets niet goed doet maar zuiver en alleen om ons en elkaar scherp en tegelijk toekomstbewust te houden. Binnen de ICT­afdeling Wehkamp houden we elkaar ook in de gaten want je moet een automonteur niet z’n eigen werk laten controleren."