Winkeliers snappen weinig van e-commerce

Vooral de omgang met e-mails van sitebezoekers bleek abominabel. In het algemeen wordt op vragen per e-mail echter slecht gereageerd: 30 procent reageert helemaal niet. In 43 procent van de sites is een mail-to-link opgenomen met als gevolg dat de computer zoekt naar een e-mailprogramma op de computer. Wanneer de bezoeker daar niet de beschikking over heeft, omdat alleen gebruik wordt gemaakt van een webmailadres zoals Hotmail, is het niet mogelijk om mail te versturen. De overige 57 procent biedt een invulscherm aan, hetgeen als meer gebruiksvriendelijker wordt ervaren en door iedereen gebruikt kan worden. Ook het actueel houden van het informatieaanbod op de sites blijkt een probleem. 42 Procent van de sites toont aanbiedingen waarvan de looptijd verstreken is, collecties van een vorig seizoen of verouderd nieuws. Op veel sites troffen de onderzoekers spelfouten en ongelukkige zinsconstructies aan. Weinig bedrijven in de detailhandel verkopen ook online. Websites bieden productinformatie ter oriëntatie en voorbereiding op een bezoek aan de winkel, maar slechts weinig sites bieden een interactief gereedschap om de dichtstbijzijnde winkel mee te lokaliseren. Slechts 22 procent van de sites laadt binnen de psychologische acceptatiegrens van 20 seconden (56K-modem). Vaak komt dat door een animatie en een te uitbundig gebruik van afbeeldingen. In ruim 30 procent van de sites laat de navigatiestructuur te wensen over. Slechts de helft van de sites biedt een sitemap (inhoudsopgave) van gemiddelde tot hoge kwaliteit. Vaak heeft de bezoeker, door het ontbreken van een duidelijk navigatiemenu geen idee waar hij zich bevindt. Links geven in veel gevallen niet duidelijk aan waar ze naar verwijzen, zien ze er niet consistent uit of zijn niet als zodanig herkenbaar. (rza)