zeghetop.nl

Laten we naar een voorbeeldje kijken. Stel je hebt tijdelijk een overbruggingskrediet nodig voor een huis. Alles loopt voorspoedig, en nadat de overbrugging door de notaris betaald is, ga je ervan uit dat de particuliere rekening courant die het krediet implementeert, automatisch opgeheven wordt. Je bent vol vertrouwen, want de bank waarbij je dit ondergebracht hebt, snapt haar klanten. _ Onverwachts komt er een rekening langs: er moet een paar euro betaald worden. Huh??? Even met de hypotheekadviseur bellen. "Hmm, ja, ik heb het even onderzocht en dit is wat nodig is: maak even een paar euro over naar dat rekeningnummer, wacht dan vijf werkdagen, en stuur dan een briefje naar ze dat je de rekening wilt opzeggen, zodat ze je niet lastig gaan vallen met berichten als: wij hebben uw brief ontvangen maar kunnen daaraan geen gehoor geven omdat de rekening een ongeoorloofde debetstand laat zien. Ja, en nee, het kan niet telefonisch." Zeghetop.nl, voel je hem? Om dit te verwezenlijken passen wij strikt het bovenstaande relatiegerichte algoritme toe om het knullig geïmplementeerde halfbakken bedrijfsproces tegemoet te komen; alles om die totaal onnodige rekening op te heffen. En inderdaad, geen brief over ongeoorloofde debetstanden, maar een andere. De eisen van hun klanten worden scherp in de gaten gehouden: handtekening onjuist! Wat blijkt bij navraag? Er zit geen ‘handtekening’ in ‘het systeem’. Die zijn ze dus kwijt. "Nou, daar was ik niet bij hoor meneer", meldt een medewerker die kennelijk niet weet dat je zonder handtekening geen hypotheek krijgt. Maar om een uitstekende dienstverlening te bieden, dankzij de professionaliteit en motivatie van hun medewerkers wereldwijd, heeft men nodig: twee handtekeningformulieren, de persoon in kwestie ten kantore, met de brief, de getekende formulieren, en een geldig legitimatiebewijs. Uit het jaarverslag: de afbeelding op de omslag staat voor transparantie, precisie en een duidelijke focus. En dat klopt: de instructies voor het in ontvangst nemende kantoor staan ook vermeld. Kopie legitimatiebewijs, en daarop vermelden: ‘handtekening akkoord, origineel legitimatiebewijs gezien’, kantoorstempel, gebruikerscode van de medewerker, paraaf medewerker, de getekende formulieren, en de brief. Saillant detail: het rekeningnummer dat op de brief wordt vermeld is totaal nieuw! Men moet dus tekenen voor een onbekend rekeningnummer. Al deze transparantie laat zien dat er kennelijk geen standaard bedrijfsproces is voor de handtekening, en dat verbaast niets als ze die dingen kwijt raken, wat niet handig is voor een bank. De transparantie laat ook zien dat er kennelijk een verborgen betaalrekeningnummer is, waar de klant ineens een handtekeningformulier voor zou moeten tekenen. Dat is ook niet netjes als precisie en focus hoog in het vaandel staan. En alhoewel een overbruggingskrediet een goed idee is, is het geïmplementeerd met een verborgen betaalrekening en een particuliere rekening courant. Maar het bedrijfsproces eromheen is niet aangepast, zodat er allerlei bellen, bedoeld voor de andere producten, afgaan, met bovenstaande gevolgen. Na een dag praten komt er een telefoontje: we gaan proberen om te kijken of we het zonder handtekening op kunnen laten heffen, maar we kunnen er geen 100 procent zekerheid over geven. De medewerkers proberen met het bedrijfsproces dat er nu is, inderdaad alles te doen om uitstekende dienstverlening te bieden, maar zo kost het iedereen wel oeverloos veel geld en tijd. Jammer genoeg is zeghetop.nl er nog niet. Tot die tijd zullen we het moeten doen met Dilbert’s Mission Statement Generator (umweb1.unitedmedia. com/comics/dilbert/ games/career/bin/ms.cgi). Prof. dr. Chris Verhoef is hoogleraar informatica aan de Vrije Universiteit in Amsterdam. Hij schrijft maandelijks een column in AG II.Opmerkingen en reacties zijn welkom via: x@cs.vu.nl