Beheerders hebben geen grip op problemen

In de praktijk blijken maar weinig IT-organisaties dat te begrijpen. Uit een onderzoek van Forrester blijkt dat 70 tot 80 procent van de IT-problemen door eindgebruikers wordt gerapporteerd en dus niet eerst is gesignaleerd door beheersoftware. Gemiddeld zijn er zes telefoontjes van en naar de helpdesk nodig om vast te stellen wie er verantwoordelijk is voor het oplossen van het probleem. Doorgaans lost een bedrijf 95 procent van de gesignaleerde problemen binnen twee uur op. "Maar als ik met mijn collega’s praat, zitten wij altijd bij die resterende 5 procent", zegt Forrester-analist Thomas Mendel. Waarmee hij maar wil zeggen dat de ‘oplossers’ kennelijk niet het perspectief van de gebruikers bezigen. Service ‘Service level management’ (SLM) zou daarbij kunnen helpen, stelt Mendel. Dat is niet iets nieuws, maar het wordt wel steeds noodzakelijker. De IT-praktijk is aan het veranderen naar een situatie waarin de IT-afdeling een soort service-provider wordt die specifieke taken uitbesteedt. Het zicht op allerlei samenhangende soorten technologie wordt daardoor in principe nog verder bemoeilijkt. Een overdaad aan losse beheerproducten zit veel bedrijven in de weg. Daarbij komt ook nog eens dat het IT-beheer kostenefficiënter moet. Forrester ontwaarde een grote ‘mismatch’ tussen de investeringen in het beheer van de verschillende delen van de infrastructuur en de problemen die daarin voorkomen. Slechts 2 procent van de problemen doet zich bijvoorbeeld voor in de netwerk-hardware, maar aan die routers en switches wordt maar liefst 28 procent van de beheeruitgaven gespendeerd. Een verschuiving naar applicatiebeheer zou dus sowieso slim zijn. Dat dat er niet van komt heeft te maken met de organisatie van de gemiddelde IT-afdeling. Er zijn netwerkbeheerders, databasebeheerders en applicatiebeheerders met hun eigen taken en vaak ook budgetten. Eilanden Expertise-eilanden met gevoelige ego’s zijn het eigenlijk. Maar daar moet je niet te veel aan willen veranderen, vindt Mendel. "De mensen in die silo’s zijn specialisten. Als je ze naar een ‘center of excellence’ overplaatst gaat het echt niet beter. Je kunt wel mensen uit die afdelingen afvaardigen naar een klein platform dat beter de prioriteiten kan vaststellen." Bovenal zijn de constateringen van Mendel een goed argument voor de aanschaf van twee in omvang groeiende categorieën beheersoftware die net als de software voor Enterprise Application Integration (EAI) en Business Process Management (BPM, WFM) gericht zijn op processen. Die processen zijn ten slotte waar de eindgebruikers zich mee bezighouden. Forrester definieert Service Level Management (SLM) als het meten van de servicekwaliteit, het rapporteren van de resultaten en het ondernemen van actie om ervoor te zorgen dat die kwaliteit aan bepaalde eisen voldoet. Business Service Management neemt daarbij ook nog eens de bedrijfsprocessen en de eindgebruikersperceptie in ogenschouw. ‘End-user Response Time Monitoring’ is dus een van de dingen waar BSM goed in moet zijn. Dergelijke software moet de ervaring van eindgebruikers kunnen simuleren en de probleemoplossing van begin tot eind kunnen monitoren. Wat de software in ieder geval moet kunnen doen, is vastleggen welke factoren een eindgebruikerservaring allemaal kunnen verstoren en een oplosmechanisme in werking stellen als één van die factoren in het geding komt. Leveranciers Naast de vier traditionele leveranciers van beheersoftware IBM, HP, CA en BMC, ziet Mendel vooral een toekomst voor Compuware, Concord, Mercury Interactive en Proxima als leveranciers van deze software. Ook Microsoft, NetIQ, Peregrine, Realtech, NetQoS en SMARTS zijn kandidaten. De ‘grote vier’ zijn goede kandidaten voor SLM-gereedschappen, maar in een consoliderende markt weet je het nooit. Voor een geïntegreerde aanpak van applicatiebeheer hoeft een bedrijf niet zijn toevlucht te nemen tot die partijen. Mendel: "Je kunt een compleet beheerscenario inclusief SLM en zelfs BSM baseren op gereedschappen van drie of vier leveranciers. Als je dat doet in plaats van de aanschaf van een beheerframework zoals bijvoorbeeld Unicenter, ben je veel goedkoper uit." Hij waarschuwt ook voor de nogal lange implementatietijd van de complete beheerinfrastructuren.