‘Mobiele data’ veranderen bedrijfsvoering ingrijpend

Dat is nu precies de paradox waar veel marktanalisten en consultants op dit moment mee worstelen. Is door al de aandacht voor het marktaandeel wellicht een aantal andere aspecten onderbelicht gebleven? Zo bestaat er een duidelijke relatie tussen de introductie van een mobiele dienst en een klantgerichte bedrijfsvoering. Efficiëntievoordelen zijn direct haalbaar en sommige bedrijfsprocessen zijn veel doelmatiger uitvoerbaar. Wat kan, en ook moet, de toekomstgerichte manager nu al doen om van de voordelen gebruik te kunnen maken? »Toepassingen zorgen al snel voor efficiëntievoordelen« Wat maakt het voor een bedrijf interessant om te investeren in mobiele data? Die vraag wordt veelvuldig gesteld omdat het voor een bedrijf niet eenvoudig is te bepalen of men nu wel of niet moet overgaan van vaste naar mobiele applicaties. Het is de introductie van de nieuwe technologie geweest die het management van bedrijven ertoe heeft aangezet na te denken over de toepassing ervan. Om op bovengestelde vraag antwoord te geven wordt vaak overgegaan tot het maken van een business case. Omdat het over een nieuwe technologie gaat is het niet eenvoudig een business case op te stellen die volledig en toereikend is. Welke eigenschappen van mobiele data beïnvloeden de operationele kosten? Welke eigenschappen bepalen binnen welke periode de investering wordt terugverdiend? Hoe bepaal je de kostenbesparingen omdat medewerkers meer flexibel zijn bij het opvragen van informatie? Inmiddels zijn er wat ervaringscijfers bekend en kan worden aangegeven wat de impact is van mobiele data op de doelmatigheid en efficiëntie van de bedrijfsvoering. Feit is dat door de invoering van mobiele apparatuur het werk van veel medewerkers sneller en efficiënter kan plaatsvinden. Bijvoorbeeld het ophalen en lezen van e-mails. Deze functionaliteit geeft een impuls aan een meer efficiëntere relatie met collega’s, management, toeleveranciers en klanten. Ook een directe koppeling op afstand met de backoffice levert efficiëntievoordelen op. Men hoeft niet te bellen met telefonistes voor informatie, men hoeft niet eerst naar kantoor om bepaalde informatie te verifiëren en men hoeft niet eerst zware databases te downloaden voordat men op stap gaat. Tot slot nog een andere vorm van kostenbesparing en efficiëntie die optreedt door toepassing van mobiele apparatuur. Traditioneel worden kantoren gebouwd en uitgerust met een bedrijfsnetwerk. Deze uitgebreide en starre infrastructuur is niet meer nodig bij een zogenaamd ‘wireless office’. Medewerkers worden voorzien van een laptop met een speciale netwerkkaart voor mobiele communicatie. Daarnaast worden ruimtes voorzien van lokale ontvangst- en zendeenheden (modems). Gebruikers hebben hiermee dezelfde functionaliteit beschikbaar als bij de traditionele vaste verbindingen. Er zijn onderzoeken gedaan bij bedrijven die massaal zijn overgegaan naar ‘draadloze medewerkers’. Uit de resultaten van deze onderzoeken blijkt dat er productiviteitsverbeteringen onder medewerkers zijn aangetoond tot 8 uur per week. Dit levert besparingen op van 1420 dollar per maand, per medewerker. Een ander bedrijf heeft ongeveer 9 miljoen dollar betaald om 35 duizend medewerkers te voorzien van WLAN (Wireless LAN). De kostenbesparingen daardoor zijn ongeveer 6 miljoen dollar per jaar. Dat betekent een terugverdientijd van slechts anderhalf jaar. Lagere installatiekosten, lagere beheerkosten en meer flexibele informatietoegang hebben vanaf de introductie gezorgd voor een efficiëntieverbetering. Helaas investeren bedrijven in deze economisch wat ongunstige tijd minder en zeker in een functionaliteit die nieuw is. »Mobiele data vragen om andere buitendienstmedewerker« Een groot aantal productiebedrijven en dienstverleners hebben zogenaamde ‘buitendienstmedewerkers’. Al deze mensen zijn onderweg en dus mobiel. Zij zijn met name een interessante doelgroep als het gaat om toepassingen op het gebied van mobiele data. Het is evident dat voor deze buitendienstmedewerkers al heel wat mobiele datatoepassingen op de markt zijn verschenen. Een aantal nutsbedrijven in Nederland is met een proef begonnen om buitendienstmedewerkers van mobiele apparatuur te voorzien. Een voorbeeld is de installateur die mobiel uitgerust is met de laatste informatie over de bestaande bekabeling of de meteropnemer die ter plekke toegang heeft tot de meest recente informatie over de klant. Tijdens het bezoek aan de klant zal de meteropnemer kunnen beschikken over informatie als de hoeveelheid energie die de klant recentelijk heeft verbruikt, het verbruik over de periode van een aantal jaren, maar ook informatie over bijvoorbeeld het betalingsgedrag van de klant. Diezelfde meteropnemer kan informatie ter plaatse invoeren in de centrale computer. Als blijkt dat de klant klachten heeft of eventueel aanvullende wensen kan hij deze informatie direct invoeren en doorgeven aan de backoffice. De medewerkers op kantoor kunnen dan vervolgens direct actie ondernemen. Uitgerust met hoogwaardige mobiele apparatuur heeft de buitendienstmedewerker van het nutsbedrijf geen traditioneel eenzijdig contact meer met de klant. De grote hoeveelheid informatie die hij ter plaatse beschikbaar heeft en de mogelijkheid om direct gehoor te geven aan de wensen van de klant, maken van het traditionele klantcontact (het opnemen van de meter) een directe een-op-een-relatie. De buitendienstmedewerker wordt een soort vooruitgeschoven post van kantoor. Met name de salesorganisatie zal zeer geïnteresseerd raken in de persoonlijke relatie tussen de buitendienstmedewerker en de klant. Sterker nog: omdat er een nieuwe rol is weggelegd voor hem zullen er andere ervaringen en eigenschappen van hem worden verwacht. De traditionele meteropnemer wordt een soort vertegenwoordiger wiens contact met de klant een direct gevolg heeft voor de klantrelatie tussen bedrijf en gebruiker. Ook in de zorgsector doen mobiele data hun intrede. Een voorbeeld van een buitendienstmedewerker in de zorg is natuurlijk de huisarts. Ook hij wordt uitgerust met hoogwaardig geavanceerde mobiele apparatuur. Daarbij wordt het dossier dat hij nu bij zich heeft, gereduceerd tot bijvoorbeeld een PDA. Maar dat niet alleen. Hij heeft bij het patiëntbezoek de mogelijkheid om een welhaast oneindig grote database te raadplegen voor het stellen van een diagnose. Hij kan terugvallen op behandelingen van gelijksoortige aandoeningen, kan gebruik maken van ervaringen van collega’s en heeft zelfs de mogelijkheid om online gegevens op te vragen over het effect van een specifiek medicijn. Net als bij het nutsbedrijf zal ook in de zorgsector de rol van de ‘buitendienstmedewerker’ ofwel de huisarts veranderen. Een hoog opgeleide verzorger of verpleger kan met behulp van deze hoogwaardige informatie wellicht dezelfde taken uitvoeren als de huisarts, of misschien wel beter. »Toepassingen zorgen ‘eindelijk’ voor procesverbeteringen« Een doorbraak zijn de nieuwe toepassingen zeker te noemen. De doorbraak vindt plaats op twee terreinen. Als eerste is er sprake van de introductie van volledig nieuwe apparatuur. De technologie van mobiele data bestaat weliswaar al wat langer maar het zijn met name de nieuwe (goedkope) mobiele producten die voor de doorbraak zorgen. Als tweede is er de nieuwe vorm van communicatie. Gebruikers van mobiele apparatuur zijn niet meer gebonden aan vaste verbindingen en kunnen op elke willekeurige plaats contact leggen met een ander. De doorbraak zit hier in het gegeven dat medewerkers, toeleveranciers, klanten en anderen veel gerichter en veel directer benaderbaar zijn. Het gevolg is dat een groot aantal bedrijfsprocessen eindelijk mobiel ontsloten kan worden. Wie droomt er niet van onafhankelijk van plaats en tijd de gewenste informatie te kunnen krijgen? Dit is een groot voordeel ten opzichte van concurrenten die het proces nog niet mobiel hebben ontsloten. Zo’n groot verschil zelfs dat klanten gaan kiezen voor leveranciers die bijvoorbeeld altijd een actueel mobiel beeld van een project kunnen presenteren. De informatie die wordt ontsloten voor de medewerker of cliënt is cruciaal. Bij het inrichten van het mobiele proces dient dus het achterliggende proces te worden heroverwogen. Processen worden in lijn gebracht met de informatie die men mobiel nodig heeft. Hierbij blijken veelal processen te omslachtig en onnodig complex. Denk maar aan processen waarbij nu nog allerhande bonnenboekjes en kopieën worden gebruikt. Mobiele data zijn een trigger om processen anders in te delen en beter te laten ondersteunen door systemen. De business case wordt om deze reden vaak onterecht aan de kostenkant verzwaard met investeringen die eigenlijk al eerder hadden moeten plaatsvinden. Dit is dan vervolgens vaak de reden de investering uit te stellen. In de onderzoeken die zijn gedaan om een beeld te krijgen hoe snel mobiele datatoepassingen de wereld zouden veroveren, is hier geen rekening mee gehouden. »Helft van alle besparingen is direct« Stel je voor dat een factuur één dag eerder opeisbaar is. Voor een bedrijf dat variabelen verzamelt, als uren, call detail records en meterstanden, en op basis hiervan factureert, is het toepassen van mobiele datatoepassingen de sleutel om dit te realiseren. Eén dag eerder factureren betekent een enorme verhoging van de rente-opbrengsten of verlaging van rentelasten. Ook verbeteringen in het orderproces zouden kunnen leiden tot een versnelling van de facturering. Voorbeelden van branches die hier gebruik van kunnen maken zijn: de uitzend- en detacherings-, utiliteits- en telecombranche. Bij het definiëren van de ‘benefits’-kant van de business case dient de kwaliteit van het werk te worden betrokken. Dit omdat deze vaak niet in geld of tijd is uit te drukken en daardoor niet als argument wordt meegenomen om te investeren. Kwaliteit is bijvoorbeeld uit te drukken in de snelheid waarin gereageerd kan worden, de opvraagbaarheid van specificaties of ‘imagoverbetering’. Genoemde variabelen zorgen ervoor dat een klant snel antwoord krijgt op een behoefte en daardoor sneller bereid is om ‘ja’ te zeggen op een offerte. Investeringen lonen op dit moment echter alleen wanneer zij daadwerkelijk de organisatie ontlasten. Dit betekent dat de bespaarde tijd kan worden verdisconteerd in een reorganisatie of kan worden gebruikt ter ondersteuning van de groei van bedrijfsactiviteiten. Wanneer toch personeel aangetrokken moet worden is het verstandig tevens te investeren in mobiele datatoepassingen. De veranderingen van organisaties van de afgelopen tijd waren reeds gepland. Bij deze wijzigingen is dus geen rekening gehouden met de directe voordelen. »Managers moeten ingrijpend en toekomstgericht durven handelen« Zoals aangegeven: bedrijfsprocessen zullen ingrijpend veranderen en binnen enkele afdelingen zullen nieuwe type medewerkers nodig zijn. Dat betekent nog al wat. Het grijpt in op de basis van de bedrijfsvoering. Hier ligt dus een zware rol voor het management. Aan motivatie zal het niet ontbreken, er zijn immers efficiëntievoordelen en besparingen te behalen. Echter, het houdt in dat het management de gevolgen duidelijk voor ogen moet hebben en een toekomstgerichte strategie moet kunnen uitzetten. De eerste stap zal bewustwording moeten zijn. De invloed van mobiele data op bedrijfsvoering en personeel zal veel aandacht moeten krijgen. Alleen dan zal er draagvlak ontstaan voor ingrijpende veranderingen als gevolg van de nieuwe diensten. Pas na de bewustwording en het draagvlak kan een toekomstgericht veranderingsproces worden gestart. Dat zal ingrijpend genoeg zijn om alle aandacht van het management op te eisen. AUTEUR: Rob Westerhoff en Peter Bessems Rob Westerhoff en Peter Bessems zijn werkzaam als consultants bij Atos KPMG Consulting. Beiden ondersteunen bedrijven bij het bepalen van de business case voor mobiele datatoepassingen.