Te lage prijs wordt tijdbom onder outsourcingrelatie

Morgan Chambers en Giarte ondervroegen deze zomer CIO’s en IT-managers van 160 bedrijven in Nederland naar hun ervaringen met IT-outsourcing. Als de uitkomsten van hun rondvraag één ding duidelijk maken, dan is het dat IT-outsourcing geen kostenbeheersingsinstrument is. Bedrijven die uitbesteden met als primair doel goedkoop uit te zijn, blijken achteraf het meest ontevreden over wat ze kregen. Zuinigheid wreekt zich het duidelijkst op het punt van innovatie. Daarover is, binnen de groep die op een koopje uit was, slechts 26 procent van de opdrachtgevers tevreden. En ook op de relatie met de leverancier heeft een sterke kostprijs-focus geen al te best effect, deze wordt in dergelijke gevallen door slechts 38 procent van de ondervraagden als goed bestempeld. De algemene tevredenheid bij contracten die primair vanuit een prijstechnische focus werden afgesloten komt niet boven de 43 procent uit. Andersom blijken bedrijven die doelbewust kozen voor een focus op kwaliteitsverhoging het meest tevreden. Van de opdrachtgevers die met een dergelijk oogmerk uitbesteden is 58 procent achteraf tevreden. Een focus op kwaliteitsverhoging betaalt zich uit in een hoge kwaliteit dienstverlening en dus ook in het door de leverancier realiseren van de overeengekomen service levels. Waar het doorvoeren van veranderingen in de IT-processen de primaire drijfveer was, is 52 procent van de ondervraagden achteraf tevreden. In relaties waar geen specifieke focus is, wordt op alle fronten minder gepresteerd. Slechts 48 procent van deze opdrachtgevers is tevreden. Goedkoop Het gegeven dat kostenbesparing geen vruchtbaar uitgangspunt is om te outsourcen, doet het ergste vrezen ten aanzien van de overeenkomsten die juist de laatste tijd worden afgesloten. Want daarbij blijkt nu vooral het behalen van de laagste prijs in toenemende mate het primaire doel te zijn. Van de contracten die minder dan twaalf maanden oud zijn werd 42 procent afgesloten met het oogmerk goedkoop uit te zijn. Twee jaar eerder gold dat motief nog maar voor 22 procent van de overeenkomsten. Dientengevolge verliezen andere overwegingen, zoals kwaliteitverhoging of het willen doorvoeren van verandering, aan belang bij de bedrijven die hun IT-taken aan dienstverleners overdragen. Kwaliteitsverhoging blijkt onder de recente overeenkomsten nog maar bij 32 procent het leidende motief, te vergelijken met 41 procent twee jaar eerder. Problematisch De tendens dat juist de laatste tijd meer outsourcingdeals vanwege het kostenmotief tot stand komen, is volgens de onderzoekers deels te verklaren door de verleiding die uitgaat van de huidige kopersmarkt: ‘Klanten realiseren zich zeer goed dat leveranciers [in de huidige markt] veel concessies doen om contracten binnen te halen, en spelen de onderhandelingen hard. Zolang door een grotere vraag geen schaarste ontstaat, zullen klanten deze situatie uitbuiten en zal de druk op de prijzen hoog blijven.’ Omdat het ook voor de IT-bedrijven nu eenmaal uit de lengte of uit de breedte moeten komen, heeft de prijsdruk links- of rechtsom hoe dan ook gevolgen voor de uitvoering van de dienstverlening. SLA’s of niet: wanneer contracten primair gericht zijn op de laagste prijs, zijn opdrachtgevers op den duur het minst tevreden over hun leverancier. ‘De recente focus op de laagste prijs heeft als mogelijke consequentie dat veel nieuwe outsource-contracten aan de basis staan van een toekomstige problematische relatie’, concluderen de onderzoekers dan ook. Ideaal Opmerkelijk in dit verband is ook dat voldoen aan de contractueel gestelde voorwaarden - het ‘halen van de SLA’s’ in outsourcing-jargon - geen voldoende voorwaarde is voor het plezierig houden van de relatie tussen de IT-dienstenleverancier en z’n klant: het percentage tevreden klanten blijkt consequent lager te liggen dan het percentage klanten dat meldt dat hun leverancier de SLA’s over het algemeen voldoende realiseert. Dat geldt ongeacht het IT-proces in kwestie. Het beheer van externe netwerken is het meest uitbestede IT-proces. Tegelijkertijd is het ook de taak die de dienstverleners het best afgaat: in 93 procent van de gevallen worden de SLA’s voldoende nageleefd. Toch is maar 75 procent van de klanten tevreden. En dat is dan tevens het hoogste tevredenheidspercentage. Het treurigst stemt de situatie met betrekking tot uitbesteding van helpdesks. Daarover is maar 40 procent van de opdrachtgevers tevreden. Ondanks het feit dat de afspraken door de leverancier in toch altijd nog 77 procent van de vallen ‘overwegend’ worden nageleefd. Interessant is natuurlijk vooral de vraag wat ontevreden opdrachtgevers doen als het outsourcingcontract afloopt. Ze gaan dan op zoek naar een andere leverancier en zullen daarbij uitkijken naar een partner met ‘ideale karakteristieken’. Volgens Morgan Chambers en Giarte zijn dat partijen die hun dienstverlening ‘dynamisch’ kunnen afstemmen op de behoeften van hun klant en bereid zijn daarbij risico’s met hun klant te delen. Kleine leveranciersmeest gewaardeerd Uiteraard hebben door Morgan Chambers en Giarte ook gezocht naar mogelijke relaties tussen karakteristieken van leveranciers en de mate van tevredenheid onder hun klanten. Klanten bleken daarbij vooral tevreden te zijn over kleinere nationaal georiënteerde leveranciers. Ook al was bij deze partijen het servicemanagement over het algemeen minder goed geregeld dan bij de grote internationale spelers. Dat klanten over het algemeen minder tevreden zijn over de grote internationale dienstenleveranciers schrijven de onderzoekers toe aan het gegeven dat deze partijen over het algemeen ook worden ingeschakeld voor gecompliceerder processen. Door de omvang en het veelal grensoverschrijdende karakter van de verlangde dienstverlening is de heterogeniteit groter en kan er ook meer misgaan. In weerwil met het gegeven dat klanten van kleine aanbieders over het algemeen vaker tevreden zijn, gaven de meest ondervraagden, waar het nieuwe contracten betreft, aan vooral te denken aan de internationale leveranciers met een divers portfolio. De primaire redenen om uit te besteden lopen doorgaans sterk uiteen. Verbetering van de kwaliteit van IT-processen is de belangrijkste overweging, gevolgd door kostenoverwegingen en de noodzaak om te veranderen. Vooral bij oudere contracten bleek de focus nogal eens onduidelijk. De primaire reden om uit te besteden is van grote invloed op de uiteindelijke mate van tevredenheid. Het meest tevreden over hun leveranciers zijn de bedrijven die doelbewust kozen voor een concentratie op kwaliteit. Als een duidelijke focus voor de outsourcing relatie ontbreekt, is de kans op tevredenheid minder dan vijftig procent. Als het realiseren van de laagste kosten het primaire doel is, dan pakt de kans op tevredenheid nog lager uit. De tevredenheid over de gesloten outsourcingdeal vertoont door de tijd heen doorgaans een s-curve. Deze curve werkt door in de tevredenheid als afhankelijk variabele van de ouderdom van de relatie met de leverancier. Aan het begin werkt het allemaal nog niet zo soepel, maar na een jaar of drie raken partijen op elkaar ingespeeld en neemt meestal ook de tevredenheid toe. Na zo’n jaar of vijf slaat de slijtage toe. Drie op de vijf bedrijven die uitbesteden spenderen meer dan 10 procent van hun totale IT-budget door IT-uitbesteding. Eenderde geeft zelfs meer dan een kwart van het IT-budget op deze manier uit. Op basis van deze cijfers valt te berekenen dat - gecorrigeerd voor de bedrijven die geheel niet outsourcen -- het gemiddelde percentage van het IT-budget dat ondernemingen aan outsourcing spenderen overall 20 procent bedraagt, te vergelijken met 16 procent een jaar tevoren.