Consument krijgt meer rechten bij aankopen via internet

Ter beantwoording van deze vragen heeft de Europese Unie enige richtlijnen opgesteld die van belang zijn voor het elektronisch zakendoen. Verreweg de belangrijkste is de e-commerce-richtlijn van 8 juni 2000. Doel van deze richtlijn is dat in de hele Europese Unie rechtsgeldig en zonder juridische obstakels elektronisch kan worden gecontracteerd. Uiterlijk 17 januari 2002 had deze richtlijn in onze wet omgezet moeten zijn. Dat is Nederland niet gelukt. Pas eind januari, toen de omzetting dus al voltooid had moeten zijn, is er een wetsvoorstel ingediend om aan de implementatieopdracht te voldoen. En gelet op sommige keuzes die het voorstel maakt, is het laatste woord vermoedelijk hierover nog niet gezegd. Toch zullen websites juridisch up-to-date gemaakt moeten worden, als de voorgestelde aanpassingen eenmaal wet zijn geworden. Volgens de Nederlandse wetgever zal mogelijk 60 procent van het bedrijfsleven zijn website moeten aanpassen en zullen de daarmee gemoeide kosten per bedrijf variëren van 192,50 tot 770 gulden. Preciezer berekend kan haast niet, ofschoon een opgave in euro’s logischer zou zijn geweest. Voor de minder snelle rekenaars dus: respectievelijk 87,36 en 349,43 euro. Met eventuele juridische advieskosten is geen rekening gehouden, terwijl de nieuwe regels toch wel de nodige vragen oproepen. Wel wordt er een landelijk contactpunt, waarschijnlijk ECP.NL, ingesteld alwaar men algemene informatie hierover kan verkrijgen. Novum In de regel kunnen contracten in iedere vorm worden afgesloten, dus mondeling, schriftelijk of per e-mail. Voldoende is dat een aanbod ongeclausuleerd wordt aanvaard. Ook via internet komt de overeenkomst tot stand door aanbod en aanvaarding daarvan. Een voorbeeld: Op een website wordt een bureau aangeboden, dat door een afnemer per e-mail wordt besteld. Met de ontvangst van deze e-mail door de internetondernemer is de koopovereenkomst in principe rond. Wanneer het Nederlandse wetsvoorstel wordt aangenomen, komt er naast de stappen aanbod en aanvaarding, een derde stap bij. Een novum voor het Nederlandse contractenrecht. Langs elektronische weg zal de internetondernemer de afnemer zo spoedig mogelijk een orderbevestiging moeten sturen. Dit is dwingend recht voor B2C (business to consumer)-transacties. Alleen bij een B2B (business to business)-relatie zijn andersluidende afspraken mogelijk, bijvoorbeeld op het bestelformulier of in de algemene voorwaarden. Verder is een orderbevestiging niet vereist als het contract uitsluitend per e-mail of SMS wordt afgesloten, dus zonder dat er een website aan te pas komt. Doel van de orderbevestiging is de afnemer spoedig zekerheid te verschaffen over de status van zijn bestelling. Aannemelijk is daarom dat de orderbevestiging in principe steeds uiterlijk de volgende (werk)dag nadat de bestelling binnen is, verzonden moet zijn. Maar wat geldt nu als de ondernemer (per ongeluk) geen orderbevestiging stuurt? Als de afnemer zijn bestelling heeft geplaatst, is het contract totstandgekomen. De orderbevestiging heeft geen invloed op de totstandkoming van het contract. Ook zonder orderbevestiging zijn beide partijen gebonden aan het contract. De Europese wetgever laat aan de lidstaten over om te bepalen wat de sanctie is op het achterwege laten van de orderbevestiging. Volgens de Nederlandse wetgever kan de afnemer als zijn bestelling niet is bevestigd de overeenkomst ontbinden. Om meerdere redenen is dit evenwel geen gelukkige keuze. Zoals gezegd, strekt de orderbevestiging ertoe de afnemer zo snel mogelijk zekerheid te verschaffen over zijn bestelling. Als de afnemer zijn bestelling alleen ongedaan kan maken door ontbinding, zal hij pas zekerheid krijgen nadat hij een extra handeling heeft verricht. In de regel zal de afnemer de leverancier eerst (schriftelijk!) in gebreke moeten stellen (tenzij ervan moet worden uitgegaan dat de leverancier onmiddellijk in verzuim is omdat hij te laat een orderbevestiging heeft gestuurd). De ingebrekestelling houdt in dat de afnemer de leverancier een briefje moet sturen om hem gedurende een bepaalde periode (bijvoorbeeld twee werkdagen) de gelegenheid te geven om alsnog de orderbevestiging te sturen. Pas wanneer de internetondernemer dat nog niet doet, kan de afnemer overgaan tot ontbinding. Deze tussenstap doet afbreuk aan het snel zekerheid verkrijgen. Wel kan de ontbindingsverklaring zelf, volgens het wetsvoorstel, elektronisch geschieden. Verder is de keuze voor ontbinding, die ervan uitgaat dat de leverancier een wanprestatie pleegt als hij de order niet bevestigt, niet logisch. De leverancier heeft immers geen contract geschonden, maar een wettelijke verplichting. Het ligt daarom minder voor de hand dat het uitblijven van de orderbevestiging een wanprestatie van de leverancier oplevert, die tot ontbinding leidt. Binnen het systeem van de Nederlandse wetgeving zou een beroep op vernietiging van de overeenkomst beter passen. De verplichting om een orderbevestiging te sturen is, als gezegd, dwingend recht jegens consumenten. Wanneer bij een contract in strijd met een dwingendrechterlijk bepaling wordt gehandeld, leidt dit naar huidig recht tot vernietigbaarheid van het contract. Deze sanctie kan ook van toepassing zijn op B2B-relaties. Tenminste indien de leverancier zich jegens deze afnemers niet het recht heeft voorbehouden dat hij geen orderbevestiging hoeft te sturen. Het voordeel van vernietiging is dat deze vormvrij is, en dus op iedere wijze kan plaatsvinden. Zoals het er nu naar uitziet, heeft de Nederlandse wetgever evenwel niet voor vernietiging gekozen. Het blijft evenwel een feit dat de introductie van de orderbevestiging een belangrijke ontwikkeling is. Waar normaliter een contract definitief is door aanbod en aanvaarding, geldt online dat het uitblijven van de orderbevestiging (zeker in B2C-relaties) het contract aantastbaar maakt. Dit kan de bedrijfsvoering van een internetondernemer behoorlijk verstoren. Internetondernemers doen er goed aan hun websites zodanig in te richten dat steeds automatisch elke nieuwe order wordt bevestigd. Overigens is niet vereist dat de afnemer ook daadwerkelijk heeft kennisgenomen van de orderbevestiging. Voldoende is dat het bericht in de ‘inbox’ van de afnemer is beland. Misverstanden Ook voordat het online-contract is afgesloten, kan er van alles misgaan. Wat geldt bijvoorbeeld als een afnemer per ongeluk een verkeerd product heeft aangeklikt? Of een verkeerd aantal exemplaren heeft besteld (honderd in plaats van tien boeken)? De e-commerce-richtlijn biedt de afnemer een zekere mate van bescherming tegen dit soort misverstanden. De internetondernemer moet de afnemer de mogelijkheid bieden invoerfouten te herstellen. Concreet betekent dit dat de afnemer voordat hij zijn bestelformulier kan verzenden een overzicht moet zien van zijn complete bestelling. Hij moet daarin zo nodig nog wijzigingen kunnen doorvoeren. Zodoende moet hij beschermd worden tegen een ondoordachte aanschaf. Ook dit is dwingend recht als met consumenten wordt gecontracteerd. Stel nu dat de afnemer zich heeft vergist, zonder dat hij zijn bestelling heeft kunnen corrigeren. Het aanbod van de leverancier is dan niet op juiste wijze aanvaard, zodat er feitelijk geen overeenkomst tot stand is gekomen. Vreemd genoeg kiest het Nederlandse wetsvoorstel evenwel voor een ander standpunt. Voorgesteld wordt dat het ten onrechte niet bieden van het correctierecht leidt tot vernietigbaarheid van de overeenkomst. Hiermee gaat de wetgever voorbij aan het gegeven dat er door het ontbreken van een aanvaarding eigenlijk helemaal geen contract tot stand is gekomen. Aan vernietiging komt men dan niet toe. Ook op dit punt lijkt de wetgever derhalve de plank mis te slaan. Overigens zal zich in de praktijk vermoedelijk vaker de omgekeerde situatie voordoen. Veel websites zullen inmiddels wel zo zijn ingericht dat men zijn bestelling kan corrigeren, alvorens haar te versturen. Wanneer de afnemer desondanks een invoerfout maakt, dan is de situatie niet anders dan in een reguliere winkel, waarin de verkoper aan de klant vraagt: weet u zeker dat u dit product wilt hebben? Als de afnemer dit bevestigt, staat de overeenkomst. De vergissing komt dan voor risico van de afnemer. Hooguit zou hij zijn bestelling ongedaan kunnen maken met een beroep op dwaling of misleidende reclame. De kleine lettertjes Op contracten worden in de praktijk veelvuldig algemene voorwaarden, de ‘kleine lettertjes’, van toepassing verklaard. Dit geldt ook als via internet wordt gecontracteerd. Het voordeel hiervan is dat men niet telkens afzonderlijk hoeft te onderhandelen over onderwerpen zoals garantie, aansprakelijkheid of rechtskeuze. Wel moet rekening worden gehouden met specifieke regels over enerzijds de inhoud van de algemene voorwaarden en anderzijds de wijze waarop ze van toepassing moeten worden verklaard. Wat de inhoud van de algemene voorwaarden betreft, hiervoor geldt niets anders dan voor de online-wereld. Algemene voorwaarden mogen niet onredelijk bezwarend zijn voor de wederpartij. Dit geldt zeker indien met consumenten wordt gecontracteerd. Online speelt vooral de vraag hoe algemene voorwaarden op een website kenbaar gemaakt moeten worden. Gebeurt dit niet correct, dan kunnen de algemene voorwaarden vernietigd worden. Hoofdregel in de offline- wereld is dat de algemene voorwaarden voor of bij het sluiten van het contract overhandigd moeten worden aan de afnemer. Alleen indien dit redelijkerwijs onmogelijk is of als de afnemer een grote onderneming is, kan worden volstaan met het enkele verwijzen naar de algemene voorwaarden. Dit kan bijvoorbeeld door in de offerte de bekende zin op te nemen: ‘Op al onze aanbiedingen en contracten zijn onze algemene voorwaarden van toepassing, als gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel onder nummer...’. Is de afnemer daarentegen een kleine(re) onderneming of een consument, dan gelden strengere eisen. De algemene voorwaarden zullen dan (voor zover dit niet redelijkerwijs onmogelijk is) steeds daadwerkelijk voor of bij het sluiten van het contract overhandigd moeten worden aan de afnemer, bijvoorbeeld per post of per fax. In de internetsituatie ligt dit minder voor de hand. Daarom bepaalt het wetsvoorstel dat de internetondernemer zijn algemene voorwaarden voor of bij het online sluiten van een contract langs elektronische weg aan de afnemer ter beschikking moet stellen. Hiertoe zal een leverancier zijn algemene voorwaarden integraal op zijn website moeten opnemen, bijvoorbeeld op zijn homepage of op de bestelpagina. Nieuw is dat de website van de internetondernemer ook de mogelijkheid moet bieden voor de afnemer om de algemene voorwaarden op te slaan, zodat de afnemer later nog kennis kan nemen van de algemene voorwaarden. De afnemer moet de algemene voorwaarden bijvoorbeeld op een diskette of de harde schijf van zijn computer kunnen opslaan. Alleen indien dit echt niet kan (bijvoorbeeld als via het mobiele telefoonnet is gecontracteerd), mag volstaan worden met het verwijzen naar de vindplaats waar langs elektronische weg van de algemene voorwaarden kennis genomen kan worden en dat op verzoek de voorwaarden (elektronisch) zullen worden toegezonden. De ‘kleine lettertjes’ laten zich nu eenmaal lastig lezen via het schermpje op de mobiele telefoon. Overigens hoeft de internetondernemer niet te bewijzen dat de afnemer ook daadwerkelijk kennis heeft genomen van de algemene voorwaarden. Voldoende is dat de afnemer de redelijke mogelijkheid daartoe heeft gekregen. Informatieverplichting Dag en nacht kunnen aankopen worden gedaan via internet. Maar omdat er geen persoonlijk contact plaatsvindt met de internetondernemer, is de websitebezoeker veel meer afhankelijk van de informatie op de website. Deze informatie moet aan bepaalde eisen voldoen. In verschillende Europese (concept)richtlijnen zijn hiervoor regels opgenomen, en ook daarop moet de website aangepast worden. Sommige informatieverplichtingen gelden hoe dan ook, en andere alleen als consumenten worden gecontracteerd. In ieder geval zal de internetondernemer zijn identiteit kenbaar moeten maken. Hij zal onder meer permanent en duidelijk herkenbaar zijn naam, (e-mail)adres en inschrijvingsnummer uit het handelsregister moeten vermelden op bijvoorbeeld de website. Ook moet hij zijn prijzen (inclusief eventuele leveringskosten) ondubbelzinnig kenbaar maken. Tevens moet de internetondernemer vóór het sluiten van het contract bekendmaken hoe het contract tot stand komt. En hij moet zijn afnemers informeren over de archivering van het contract, over hoe invoerfouten hersteld kunnen worden, over de talen waarin het contract gesloten kan worden en de eventueel van toepassing zijnde gedragscodes (bijvoorbeeld van ECP.NL). Indien de internetondernemer zich niet houdt aan deze verplichtingen, kan de afnemer, volgens het Nederlands wetsvoorstel, de overeenkomst vernietigen of ontbinden, al naar gelang welke informatieplicht is geschonden. Daarnaast wordt er een rechtspersoon aangewezen die – vermoedelijk vooral bij klachten – controle zal uitoefenen op de handhaving van de informatieplichten. Deze rechtspersoon zal in rechte kunnen optreden tegen een nalatige internetondernemer. Ook aan belangenorganisaties, zoals de Consumentenbond, komt deze laatste mogelijkheid toe. Bedenktijd Het is al vaker gezegd, wie online zakendoet met consumenten moet helemaal rekening houden met specifieke regels ter bescherming van de consument. Onderzoek heeft uitgewezen dat er door consumenten steeds meer online wordt gekocht. Maar voor consumenten zijn de spelregels op internet veelal minder duidelijk dan voor (gelouterde) bedrijven. Van oudsher hebben de nationale wetgevers, mede onder invloed van Europese regelgeving, de zwakkere positie van consumenten gecompenseerd met consumentenbeschermende wetgeving. Naast de e-commerce-richtlijn biedt een aantal specifiek voor consumenten geschreven richtlijnen bescherming aan consumenten. Uiteraard heeft deze regelgeving eveneens gevolgen voor de internetondernemer. Het Europese recht voorziet in een aantal nieuwe rechten. Zo wordt de internetconsument bijvoorbeeld beschermd door de eerder genoemde specifiek in zijn belang in het leven geroepen informatieplichten voor de internetondernemer. Nog ingrijpender voor de B2C-relatie is de zogenaamde bedenktijd. In principe mag iedere consument die op internet een product heeft gekocht dit binnen zeven werkdagen na ontvangst van zijn bestelling terugsturen. Zelfs zonder opgaaf van redenen. De leverancier dient de door hem eventueel reeds ontvangen vergoeding terug te betalen. Zolang de bedenktijd van de consument niet is verstreken, dienen leveranciers erop bedacht te zijn dat de overeenkomst geannuleerd kan worden. Dit is reeds vanaf februari 2001 geldend recht. Een belangrijke vernieuwing die er nog aankomt, is de bewijslastomkering ten gunste van de consument bij een garantiegeschil. Gedurende de eerste zes maanden na aflevering van een product zal de verkoper in principe moeten bewijzen dat het gebrek pas is ontstaan ná de aflevering. Kortom, e-commerce vergt ook op juridisch gebied kennis van zaken en een adequate aanpak om succesvol te zijn. Zeker indien men consumenten als afnemer heeft. Elisabeth Thole (thole@van-doorne.com) is advocaat en Frank Verstegen (verstegen@van-doorne.com) is juridisch medewerker bij Van Doorne te Amsterdam. Internetondernemer moet afnemer orderbevestiging sturen