Rabo scoort op Internet
De tijd dat de klant vanzelfsprekend naar een bank ging voor een lening of een spaarrekening lijkt een verschijnsel uit de vorige eeuw. Dat is geen conclusie van een internetgoeroe, maar van de Rabobank in een eigen studie naar de vraag in hoeverre banken bedreigd worden door zogeheten ‘non-banks’. Rabo is niet de enige die de conclusie trekt dat de concurrentie voor de banken harder wordt. Vlak voor het instorten van de TMT-sector vorig jaar publiceerde De Nederlandsche Bank (DNB) een studie naar de gevolgen van de opkomst van elektronisch bankieren. De conclusies van DNB logen er niet om. De banktoezichthouder concludeerde dat internet de financiële markt transparanter maakt, waardoor de consument meer gaat rondshoppen en minder loyaal is aan zijn bank. Een hypotheek bij bank A, een persoonlijke lening bij B, een effectenrekening bij instelling C en een betaalrekening bij weer een ander bedrijf. Als dat op grote schaal gebeurt, zou het zo maar kunnen dat banken in liquiditeitsproblemen komen doordat klanten hun geld massaal overhevelen naar een aanbieder die een hogere rente biedt. Internettechnologie vergt weliswaar hoge aanvangsinvesteringen, maar de marginale kosten van transacties zijn laag, concludeerde DNB. Daardoor kunnen gespecialiseerde internetaanbieders specifieke onderdelen van bankproducten efficiënter voortbrengen dan banken zelf. Dat zouden ICT-bedrijven kunnen zijn, die hun kennis hebben opgebouwd bij de levering en implementering van automatisering bij de banken. DNB voorspelde nieuwe aanbieders op de markt, ook buitenlandse. Ieder bedrijf dat ergens in de EU een banklicentie heeft, kan hier zijn producten en diensten aanbieden. DNB voorspelde ook dat vergelijkings-portals als nieuwe elektronische tussenpersonen klanten bij de bestaande banken zullen losweken. Bedrijven die nu internetbetalingen verzorgen voor dotcommers kunnen een deel van het betalingsverkeer van de banken afsnoepen, denkt DNB. Affiniteiten ICT-er Hans Derksen is hoofd van de stafgroep e-commerce van de Rabobank Groep en verantwoordelijk voor de ontwikkeling van een groepsbrede e-commerce-strategie, die behalve internetbankieren ook de elektronische verkoop via dochterondernemingen zoals Interpolis (verzekeringen) en Robeco (vermogensbeheer) omvat. Hij ziet de bedreigingen die DNB schildert inderdaad op zich afkomen, maar niet binnen vijf tot tien jaar. “De kids die nu tien of twaalf jaar zijn, met internet zijn opgegroeid en geen affiniteiten hebben zoals wij, dat wordt een ander verhaal. Hoe de komende generatie de wereld ziet verschilt fundamenteel van hoe de huidige die ziet. Dat is een sociologisch gegeven. Daar moeten we goed rekening mee houden. Dat doen we ook en we hebben daar nog even tijd voor. Ik denk wel dat banken die nu niet meekomen op internet marktaandeel gaan verliezen.” Bij Rabo is vroegtijdig de conclusie getrokken dat de aanval de beste verdediging is. “Je wint de oorlog niet door je concurrent te imiteren. Je moet kijken waar je eigen kracht ligt en daarmee de aanval van de nieuwe concurrentie pareren”, zegt drs. Harrie Broeksteeg, bij Rabo verantwoordelijk voor de ‘p’ van plaats in de marketingmix. Hij gaat dus over de fysieke plaats van kantoren in de dorpen en steden, maar ook over de plaats van de Rabobank op het internet. Rabo was de eerste bank met een internetsite en was ook de eerste die bankieren via het internet voor het grote publiek in de markt zette. Nu is Rabo met 650.000 klanten die via internet of via modem en telefoon elektronisch bankieren en met 760.000 bezoekers in september op de site veruit de grootste internetbank. Rabo had in Nederland al het grootste marktaandeel in de particuliere en in de kleinzakelijke markt en heeft volgens het gezaghebbende onderzoeksbureau Nielsen veruit de best bezochte internetsite van alle banken, vertelt Broeksteeg. “Wij trekken twee maal zo veel bezoekers als de Postbank en vier maal zo veel als ABN-Amro. Kort geleden stonden we bij Nielsen op de ranglijst van sites die de meeste traffic genereren op de vierde plaats.” Alles meemaken “Zowel de klant als de concurrent zijn veranderd”, verklaart Broeksteeg de aanval die Rabo heeft ingezet. “De klant is druk, hij wil alles meemaken, kinderen hebben, leuke dingen doen. Bankdiensten zijn een commodity, een basisproduct. De klant neemt de tijd niet meer om naar een bank te komen, zich te laten voorlichten en een product te kopen. Concurrenten zijn daarom hun producten anders gaan aanbieden. De helft van het consumptief krediet wordt niet via de bank verkocht, maar via andere aanbieders. De autodealer verkoopt met de auto een financiering, de meubelboulevard ook. Als bank moeten we dus laagdrempeliger zijn voor de klant en aanwezig op het moment dat hij behoefte heeft. Dat laatste doen we via internet.” Koopmomenten Rabo heeft een samenwerkingsverband met de VNU-portal www.vrouwonline.nl. Daarop komt een aantal zaken aan de orde die financiële aspecten hebben. Een huwelijk bijvoorbeeld, of een echtscheiding, wanneer de kinderen gaan studeren of wanneer ze het huis uitgaan. De informatie daarover levert Rabo. Wie een oplossing zoekt komt via een link terecht op de Rabo-site. “We proberen zo op koopmomenten aanwezig te zijn. In de zakenmarkt doen we dat samen met Unilever op een site voor restauranthouders. Op die manier zijn we verschillende sites aan het opzetten. Onze eigen site is een financiële portal aan het worden waar bezoekers terechtkunnen voor informatie en waar onze klanten voor alle bankdiensten en andere producten terecht kunnen. We zijn een all-finance bank.” Broeksteeg geeft toe dat klanten op de Rabo-site niet kunnen vergelijken met andere banken. “Maar niet alle klanten willen dat. Er is een grote groep klanten die zijn financiële zaken afhandelt op basis van vertrouwen. Die zoeken vooral een degelijke en betrouwbare aanbieder.” Uitbesteed Rabo heeft de systemen voor het afhandelen van de transacties via internet en voor de inzage in persoonlijke gegevens in eigen huis ontwikkeld. Daarbij heeft de bank gebruik gemaakt van bestaande software. Voor het openbare gedeelte, het financiële nieuws en allerlei andere ‘content’ werkt de bank samen met externe partners. “Wat ik zie is dat de meeste andere banken meer van hun ICT hebben uitbesteed dan wij”, zegt Derksen. Hij is er niet bang voor dat ICT-bedrijven op basis van hun opgedane kennis zelfstandig eenvoudige bankproducten zoals sparen, lenen en hypotheken gaan aanbieden. “Het is de combinatie van beide competenties die werkt. De bankdeskundigheid en ICT-kennis, ze moeten beide kloppen. De vormgeving en de content moeten goed zijn, het navigeren op de site moet eenvoudig zijn, maar ook de afhandeling van transacties moet goed gaan. Ook bij zeer grote aantallen transacties. De core competence blijft bankieren. Mensen willen namelijk bankzaken doen en niet leuk ICT-en. Ik geloof niet dat onze klanten weglopen naar ICT-bedrijven om bankzaken te doen.” “Als je zoals wij zes miljoen spaarklanten hebt, dan is het niet eenvoudig dat real-time en online te processen”, zegt Broeksteeg. “Dat in combinatie met de voorkant, met de zekerheid dat ik als enige mijn eigen rekeninggegevens kan inzien, is heel ingewikkeld. Er zijn al heel lang heel veel kleine aanbieders, van Albert Heijn tot en met de Turkse banken, maar die fungeren meer als luis in de pels dan dat ze ons werkelijk concurrentie aandoen. In een vrije markt is dat een gezonde situatie. Het internet zal die situatie niet veranderen.” Derksen vult aan: “Je moet ze wel goed in de gaten houden en het spel met hen meespelen.” Combinaties “Je ziet nu partijen met slechts één product en via één kanaal de markt penetreren”, zegt Broeksteeg. “Voorbeelden zijn de beleggingssite Alex en de Ierse hypotheekaanbieder Eubos. Die kunnen daardoor efficiënter dan wij opereren. Alleen hun marketinginspanning is verhoudingsgewijs veel duurder. Tegenover dat soort aanbieders is het voor ons moeilijk goedkoper te zijn. Daarom gaan we er steeds meer naartoe combinaties van producten te leveren. We geven de klant korting of ander extra voordeel wanneer hij combinaties van producten bij ons afneemt. De autopremie wordt bijvoorbeeld lager wanneer je ook je inboedel en je woning bij ons hebt verzekerd. Dat hebben we ook rondom betalen, sparen en krediet zo gemaakt. Daardoor wordt het onaantrekkelijker over te stappen naar de aanbieders van slechts één product.” “Maar vergis je niet”, zegt Derksen. “Het kost buitenlandse banken die hier willen bankieren heel veel investeringen en jaren voordat ze break-even draaien. Je ziet dat omgekeerd ook bij bijvoorbeeld ING, die het Postbankconcept heeft uitgebracht in Canada en in Spanje.” “Er zijn op het moment partijen die het internet aangrijpen om bijvoorbeeld leningen, verzekeringen of hypotheken te gaan verkopen”, zegt Derksen. “Daarvoor hebben ze geen fysiek kantoor meer nodig. Maar anders dan in veel andere bedrijfstakken speelt bij het bankieren het vertrouwen een veel grotere rol, misschien niet zolang het gaat om dubbeltjes en kwartjes, maar bij grote bedragen zeker wel. Daarin vergissen nieuwe aanbieders zich.” Nielsen index Het onderzoeksbureau Nielsen onderzoekt website-bezoek van bedrijven overal ter wereld. In de rangorde van de Nederlandse financiële instellingen voert de Rabobank de lijst aan (internationaal staat deze bank op de vierde plaats). Plaats Site Unieke hits 1 Rabobank 759,599 2 Postbank 346.238 3 ABN Amro 200.118 4 SNS-bank 128.287 5 AEX 125.211 6 Spaarbeleg 88.830