Verzekeraar Ineas: ‘internet verdiept dienstverlening’

Een melding kan online via een schadeformulier worden ingevuld of via e-mail kenbaar worden gemaakt. De meldingen komen terecht bij de hulpdienst van Ineas, waar een schadedossier wordt aangemaakt. De klant heeft vervolgens 24 uur per dag de mogelijkheid zijn eigen dossier via internet in te kijken en kan zo precies volgen hoe ver het staat met de afhandeling. De klant heeft zijn eigen privé- domein, waar achter zijn dossier schuilgaat. Het domein is afgesloten met een gebruikersnaam en een wachtwoord. Beperkte letselschade, aansprakelijkheid bij materiële of kleine letselschade, schade aan het woonhuis of autoschade komen in aanmerking voor behandeling via internet. “E-commerce als concrete invulling betekent dat wij minder mensen in dienst hoeven te hebben dan een traditionele verzekeraar die er een grote back-office op na moet houden”, aldus marketingmanager Annemie Averill van Ineas. “Daarnaast kunnen we sneller te werk gaan en 24 uur per dag transparant zijn. De gebruiker kan precies monitoren wat er op welk moment is gebeurd.” Stimulerende invloed Koopondersteunende kenmerken op een website oefenen een stimulerende invloed uit op het aankoopgedrag. Dat stelde onlangs Tillinghast- Towers Perrin Management Consultants vast. Het wereldwijd opererende adviesbedrijf onderzocht in samenwerking met de Vrije Universiteit van Amsterdam websites van dertig Europese online financieringsdiensten op ondersteunende kenmerken. De adviseurs bekeken daarnaast of er een relatie bestaat tussen die kenmerken en de effectiviteit van de websites in de financieringssector. Er werden zestien kenmerken onder de loep genomen die de koopbeslissing kunnen beïnvloeden, zoals de hoeveelheid informatie, de winkelervaring, de mogelijkheid contact op te nemen met het bedrijf en de effectiviteit van het advies. Ineas werd tweede in de lijst. Resultaat Vooral de volledigheid van informatie over de producten, het bedrijf en preventie droegen bij aan een goed resultaat in de categorie informatie-inhoud. Het adviesbureau kwalificeerde daarnaast de implementatie van klantgerichtheid op de website van Ineas als ‘uitstekend’. “Helder en informatieve omschrijvingen van de te kopen producten werken aan een transparantie die vertrouwen geeft”, aldus Averill. “Als internetverzekeraar kan je niets mondeling toelichten. Onze communicatie moet dus helder en bondig zijn. De cliënt kan snel de informatie vinden, zodat hij zijn mogelijkheden kan bepalen en een duidelijk beeld heeft welke opties voor hem van toepassing zijn.” De online verzekeraar begon in september 1999. Het precieze aantal klanten en of er al winst wordt gemaakt, wil Ineas niet kwijt, maar wel dat er een stijgende lijn zit in het klantenbestand. “Verzekeren is een kwestie van vertrouwen. Wij willen dat bewerkstelligen door duidelijke communicatie. Veel informatie kan de cliënt al terugvinden op onze site. Of het nu gaat om polisvoorwaarden, preventiemaatregelen of het verloop van een schade. Heeft hij daarnaast nog vragen dan worden deze zowel mondeling als via e-mail zeer snel beantwoord”, laat het bedrijf weten. Door toepassing van nieuwe technologieën zoals WAP, wordt het serviceniveau verder verbeterd. Averill: “We zijn nog geen twee jaar bezig, maar dat ons concept bestaansrecht heeft, daar ben ik van overtuigd. We hebben een nichemarkt aangeboord. Het werkt natuurlijk in ons voordeel dat wij onze volledige back-office al hebben kunnen inrichten als internetverzekeraar. Zo kunnen wij zeer snel inspelen op ontwikkelingen in de markt. We richten ons met onze dienstverlening niet op de klant die op uitgebreid persoonlijk advies van de man op de hoek zit te wachten, want dat kunnen wij nu eenmaal niet geven. Wij richten ons op diegene die al redelijk is ingevoerd en weet wat hij of zij wil hebben. Vandaar onze low-profile-benadering van de markt. In Europa zijn 380 miljoen consumenten. Als we daar één promille van meepakken, zijn we dik tevreden.”