Capgemini gaat nóg meer op de bediening letten

Om na te gaan wat het daarvoor zou moeten doen, heeft het bedrijf de doelgroep gevraagd wat men van consultants vindt en in welke opzichten deze beroepsgroep zich nog verdienstelijker zou kunnen maken dan ze tot dusverre doet. Daaruit kwamen vijf gebieden naar voren waar de adviesindustrie zich zou moeten verbeteren. • Deskundigheid. Door personele reducties zijn op specifieke gebieden deskundigheden teloorgegaan. • Communicatie. Klanten zien consultants te vaak ‘in de praatstand’ en te weinig ‘in de luisterstand’. • Objectiviteit. Vooral kleinere adviesbedrijven hebben de neiging ‘in hun eigen straatje’ te adviseren. • Werkelijkheidszin. Geadviseerde oplossingen worden vaak te rooskleurig geschilderd. • Doelen. Cliënten willen waarde, adviseurs willen omzet. Capgemini is ervan overtuigd op al deze problemen een antwoord in huis te hebben. De man die dat antwoord in de Nederland moet waarmaken, is algemeen directeur Peter Barbier: "Uit dat onderzoek onder onze klanten blijkt dat naast de klassieke criteria voor de selectie van een IT-leverancier, zoals trackrecord en price/performance, er steeds meer wordt gekeken naar het vermogen tot samenwerken. Daarom introduceert Capgemini nu een nieuwe benadering van de klant onder de naam ‘Collaborative Business Experience’." Maar samenwerken met de klant deden jullie toch altijd al? "Ja, uit het onderzoek komt zelfs naar voren dat dat een van onze onderscheidende factoren in de markt is. Maar het zijn vooral de vaste klanten die dat weten en we hopen er nu wat breder aandacht voor op te eisen door het in een ‘opvallend jasje te hijsen’." Het is dus niet meer dan een marketingcampagne? "Ho. Dat heb ik niet gezegd. En zo is het ook niet. Dat we er goed in zijn zegt niet dat we er niet nog beter in kunnen worden. Tegelijk met de reclame die we gaan maken starten we intern een programma om de bewustwording bij de medewerkers te vergroten. Ze te laten zien dat het er niet alleen om gaat wat je voor een cliënt doet, maar dat de manier waarop je het doet minstens zo belangrijk is. Het is niet voldoende dat je je Cobol-lines goed inklopt. Je kunt bijvoorbeeld niet volstaan met na te gaan wat de klant wil. Het gaat om wat hij ermee bereiken wil. En wij zullen moeten kijken of daartoe nog andere randvoorwaarden zijn dan alleen het systeem dat we voor hem bouwen of beheren. Wat zijn de onvoorziene problemen waarop de klant moet anticiperen? Staat iedereen in de organisatie achter de nagestreefde veranderingen? Hoe wil de klant z’n doel bereiken? Zo snel mogelijk? Of juist met een minimalisering van risico of met een maximale overdracht van kennis? Natuurlijk hebben we altijd al gelet op dat soort zaken, maar we willen dat in de toekomst meer expliciet maken." Ook contractueel? "Nee, niet in het contract. Het is geen juridisch issue. Misschien op termijn wel in een bijlage bij het contract. In de eerste plaats gaat het ons om het aanscherpen van onze eigen manier van werken. We hebben bijvoorbeeld softwaretools en checklists ontwikkeld, waarmee we dit soort wensen en belangen van de klant structureel in kaart gaan brengen. Het wordt ook meer expliciet een aandachtspunt in onze interne opleidingen." Heeft u ook bepaalde ijkpunten gesteld voor het meten van Capgemini’s succes op dit traject? "Ja. Henny van Schaik, dat is de man die hier specifiek voor de adviesactiviteiten verantwoordelijk is, wil dat we binnen drie jaar qua spontane naamsbekendheid in de topdrie van de adviesmarkt zitten. Voor technology en outsourcing hebben we soortgelijke doelstellingen geformuleerd." Waar zitten jullie nu? "Dat verschilt per segment. Op sommige segmenten, zoals technology, zitten we misschien al op de derde plaats. In andere specifieke gebieden meer in de buurt van de tiende, vrees ik." Directeur Peter Barbier van Capgemini Benelux: "Het is niet voldoende dat je je Cobol-lines goed inklopt. Het gaat om wat de klant bereiken wil." De ‘genealogie’ van Capgemini Het is niet de eerste keer dat ‘Cap’, na een fusie of overname, een erflater uit z’n naam verwijdert.