Gebruikers gaan SAP aan beloften houden

Beide partijen hebben nu afgesproken gezamenlijk een aantal ‘key performance indicators’ (KPI’s) te ontwikkelen waarmee de gebruikers SAP op zijn beloften kunnen afrekenen. Over de eventuele consequenties van het niet behalen van die KPI’s moet dan wel verder overlegd worden. De Vereniging Nederlandstalige SAP Gebruikers (VNSG) betreurt het dat SAP vasthoudt aan de wijziging naar één vorm van ondersteuning, in plaats van het gedifferentieerde aanbod van nu (Standard Support, Maxattention en Enterprise Support). Zonder die keuze is het essentieel dat SAP aantoont dat Enterprise Support niet een simpele prijsverhoging van het onderhoud is, maar dat zij daarvoor de toegezegde toegevoegde waarde levert, stelt de VNSG. SAP heeft aangekondigd de verhoging van 17 naar 22 procent gefaseerd in vier jaar wil doorvoeren. De eerste verhoging gaat in op 1 januari aanstaande. VNSG-voorzitter Tonnie van der Horst zegt daarover: "Met deze overeenkomst verwachten wij dat SAP de volgende stap in de verhoging pas zet als de gezamenlijk afgesproken KPI’s gehaald zijn. Het vertrouwen van de klanten heeft een stevige deuk opgelopen. In februari dit jaar gaf SAP aan dat Enterprise Support alleen voor nieuwe klanten gold, vier maanden later wordt het verplicht voor alle klanten. SAP kan dit vertrouwen weer herstellen door zich aan de gemaakte afspraken met SUGEN te houden en de toegevoegde waarde van Enterprise Support te leveren." Op een conferentie van Goldman Sachs in de VS werd ceo Henning Kagermann van SAP gisteren scherp ondervraagd over de duurdere support. Hij gaf echter weinig toe. "Wat ik heb geleerd is dat we het wat beter hadden kunnen communiceren. Dat is het enige."