‘Grootste bedrijven profiteren van crisis’

HP scoort hoogste ogen

In de afgelopen acht jaar kregen kleine en middelgrote automatiseerders in dit onderzoek de hoogste rapportcijfers van klanten. Maar inmiddels draait dat beeld: de hoogste plekken worden dit jaar bezet door ‘de grote jongens’. HP wist van alle ICT-dienstverleners het hoogste rapportcijfer te scoren voor klanttevredenheid: een 7,4. Vorig jaar behaalde HP nog een 7,2 en in 2010 een 7,1.

Het goede resultaat van HP was goed voor een derde plaats in de overall-ranglijst van alle 165 beoordeelde zakelijke dienstverleners. Nummer twee in de categorie ICT is dit jaar BT met een score van 7,15, op de voet gevolgd door IBM, dat een 7,1 kreeg van haar klanten. De top-5 bestaat verder uit Dell en Deloitte, die beide een 7,06 kregen op het gebied van klanttevredenheid.

'Size does matter'

De ICT is niet de enige sector waar het credo ‘size does matter’ is. In maar liefst zeven van de negen onderzochte branches gaan de allergrootste organisaties aan de leiding, waaronder ING (Private Banking), Ernst & Young (Accountancy & Belastingadvies) en KPMG (Corporate Finance).

“Het lijkt erop dat veel kleine advieskantoren niet in staat zijn om de benodigde investeringen in de kwaliteit van dienstverlening te blijven doen”, reageert René Gerhardus, hoofdredacteur van Incompany. “De crisis duurt langer dan gedacht en hun reserves raken op, daar profiteren de grote spelers van. Zij hebben de financiële slagkracht die nodig is en gebruiken die nu om marktaandeel te winnen.”

Sogeti keldert op ranglijst

Vorig jaar kwam Sogeti nog als winnaar uit de bus in de categorie ICT, maar dit jaar kwam het niet verder dan een twintigste (!) plaats. De klanttevredenheid daalde van een 7,3 naar een 6,5. Gerhardus zag dit al aankomen. “Sogeti heeft drie keer achter elkaar de overall ranking op medewerkertevredenheid gewonnen, mede doordat het bedrijf als enige IT-bedrijf aangaf geen ontslagen door te voeren aan het begin van de crisis. Dit had ook zijn weerslag op hoe ze voor klanten zorgden.”

Maar Sogeti kon dit niet langer volhouden en ontkwam uiteindelijk ook niet aan reorganiseren. “Dat heeft acuut effect. Ook de onverwachte CEO-wissel zal meegespeeld hebben. Sogeti scoort nog wel een voldoende (een 6,5 red.), maar het valt natuurlijk tegen.” Gerhardus verwacht ook een teleurstellend resultaat op medewerkertevredenheid, een onderzoek dat later dit jaar plaatsvindt. Naast Sogeti liep de klanttevredenheid in de ICT het hardst terug bij Berenschot Informatiemanagement (van een 7,3 naar een 6,6) en KPN Corporate Market (van een 7,1 naar een 6,5).

Meer vlees op de botten

Voorgaande jaren liep de klanttevredenheid in de ICT mede op, omdat de tarieven sterk onder druk stonden. Maar volgens Gerhardus is prijs een ‘korte termijn wapen’. “Op de lange termijn hol je je marges uit en raken klanten gewend aan die lagere tarieven. Uiteindelijk denk ik dat de echte kwaliteit van dienstverlening en service doorslaggevend is en ook van langere duur. En daar zie je dat de grote organisaties meer vlees op de botten hebben.”

In het onderzoek naar de tevredenheid over adviesbedrijven in Nederland konden respondenten meerdere bedrijven beoordelen, met een maximum van zes. Zij hebben uit een shortlist van 240 adviesbedrijven aangegeven met welke bedrijven zij samenwerken of hebben samengewerkt. Voor een notering is een minimumaantal waarnemingen van vijftien vereist. In totaal haalden dit jaar 165 zakelijke dienstverleners een notering, waaronder 23 IT-bedrijven. Elk bedrijf is middels rapportcijfers beoordeeld op zestien aspecten. Deze aspecten vormen samen vier categorieën: ‘knowhow’, ‘prijs’, ‘service’ en ‘resultaat’. Het uiteindelijke rapportcijfer is het gemiddelde van die 16 aspecten. Daarnaast is gevraagd naar de keuzemotieven, de aanbevelingsintentie en de loyaliteit van de beslissers.