Gemeenten gaan in e-scoringsdrift voorbij aan wat burgers willen

Aantallen zijn belangrijker dan “wat de burger ermee kan”. Bij de gemeentelijke drift het in kwantiteit te zoeken speelt “de hinderlijke publiciteit in gerenommeerde gemeentebladen over achterstanden” een belangrijke rol.

Twijfels
Ook heeft de NVVB-voorzitter ernstige twijfels over de ICT-aanpak van de dienstverlening. Het is de vraag of wat “door de dienstverlening aan de voorkant wordt opgeroepen, aan de achterkant kan worden verwerkt”. Dikwijls is eerder sprake van “goedwillend etaleren dan van daadwerkelijke dienstverlening”. Dat de achterkant niet op de voorkant aansluit, blijkt uit de onderzoeken die geregeld laten zien dat gemeenten e-mailvragen belabberd beantwoorden. Twee maanden terug kwam het dagblad Metro nog met een test: twintig procent van de grootste gemeenten had na twee weken nog niet gereageerd op een simpel mailtje. In afwijking van midoffice-experts als Wouter Keller, die stellen dat aan de voorkant beginnen ertoe leidt dat de achterkant vanzelf meekomt, riep Meesters op: “Begin eerst aan de achterkant van de organisatie die dienstverlening heet.”
Intussen moet de aandacht niet exclusief uitgaan naar internetdienstverlening. Meesters vindt dat te makkelijk wordt gedacht dat iedereen een pc heeft en daarmee overweg kan. Hij brak een lans voor “grote groepen in onze samenleving die de Nederlandse taal niet machtig zijn of de grote groep ouderen van dagen, waarvan wij er in onze samenleving steeds meer krijgen”. Dat zijn “burgers die vaak bij lange na niet weten wat een toetsenbord is, laat staan dat zij weten hoe zij de knoppen ervan moeten bedienen”.

Geen nieuws
Intussen hobbelt (volgens sommigen: moddert) de modernisering van de GBA voort. Daarover geen nieuws op het congres. In een zouteloze forumdiscussie vermeed moderator Willem Jan van Elk, die als projectleider met ICT-leveranciers en gemeenten een gemeentelijk Burgerzakensysteem voor elkaar moet zien te krijgen, zorgvuldig elk netelig aspect van die operatie. Forumlid Jacques Martini, tot rond de eeuwwisseling eerste directeur van het agentschap Basisadministratie Persoonsgegevens en Reisdocumenten (BPR) en tegenwoordig directeur TBS bij de Dienst Justitiële Inrichtingen, vertelde zonder gêne enkele malen dat hij de GBA al jaren niet meer volgt en er weinig over weet. De zaal, met gemeenten die al jaren afwachten wat de GBA-modernisering hun zal brengen, liet het gelaten over zich heen komen. Voor genoemd Burgerzakensysteem werken de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) en de NVVB met het Rijk samen, zo spraken ze november 2005 met toenmalig minister Pechtold af. Op de vraag wat in dat traject de rol van de VNG was, zei Nils Borgesius, VNG’s hoofd Informatiebeleid: “Cees Meesters en ik hebben daarover nog niet zo verschrikkelijk veel gepraat.” Toch kon hij wel al kwijt dat hij als VNG-taak zag de zorg “voor bestuurlijke dekking” en “dat het past in het geheel van de elektronische overheid”.

Gelaatscan
Over reisdocumenten was er wel een nieuwtje. Staatssecretaris Ank Bijleveld kondigde aan dat de gelaatscan, die sinds vorig jaar in een chip op paspoort en identiteitskaart wordt opgenomen, door de afdelingen Burgerzaken vervaardigd gaat worden. Nu moeten burgers een pasfoto aanleveren, die vervolgens wordt gescand. Maar door strenge eisen, die paspoortbiometrie aan foto’s stelt, zijn er veel ongeschikt en wordt menig aanvrager teruggestuurd. Straks kan de scan rechtstreeks de verwerking in en de foto als tussenstap vervallen. Bijleveld wil de Burgerzakenambtenaar in 2009 achter de camera, dan komen ook vingerafdrukken als biometrisch kenmerk op reisdocumenten.
Sdu Identification, dat de paspoorten en identiteitskaarten produceert, toonde in de marge van het NVVB-congres een apparaat waarmee zowel een gelaat- als vingerscan kan worden afgenomen. Het bedrijf anticipeert daarmee op een mogelijke aanbesteding om gemeenten en ambassades van de benodigde apparatuur te voorzien. Het huidige contract met Sdu, dat vorig jaar ruimte bood om de opname van biometrie in reisdocumenten in onder te brengen, loopt af in 2011.

Postkantoor
Mogelijk moet zulke apparatuur ook bij postkantoren worden geplaatst. Postkantoren BV werpt zich althans op als aanbieder van Burgerzakendiensten. Zaterdagopenstelling biedt burgers meer ruimte om paspoort en rijbewijs aan te vragen. Maar volgens Cees Meesters waren berichten over een nog dit jaar te starten proef voorbarig. De NVVB vindt dat gemeenten hun rol in de identiteitsinfrastructuur en in het stelsel van basisregistraties, waarvan de hele publieke sector gebruikmaakt, niet aan een particulier bedrijf moeten afstaan. Het onderwerp staat op de agenda bij staatssecretaris Bijleveld. Zoetermeer, dat de mogelijkheden met Postkantoren BV verkent, wil alleen de aanvraag bij het postkantoor mogelijk maken. Voor de uitgifte wil de gemeente aanvragers aan de eigen balie zien, om alle noodzakelijke controles te doen.