AI en de toekomst van IT-Servicemanagement: praktische tips om te starten

Waar staan we? IT-servicemanagement van nu

De IT-dienstverlening heeft de afgelopen jaren een enorme transformatie ondergaan. Waar vroeger de nadruk lag op het voldoen aan Service Level Agreements (SLA), draait het nu om het bieden van waarde en een uitstekende gebruikerservaring. Klanten zijn zelfredzamer geworden en verwachten selfservice-oplossingen. Het borgen en delen van IT-kennis is belangrijker dan ooit, en de verantwoordelijkheid voor het oplossen van IT-problemen verschuift steeds meer naar de servicedesk.

De opkomst van AI

AI is de meest recente ontwikkeling in ITSM en kan een grote rol spelen in alle bovenstaande trends. Het kan helpen bij preventief onderhoud, het verbeteren van de gebruikerservaring, het faciliteren van selfservice, het borgen van kennis en het ondersteunen van de servicedesk.

Waar gaan we naartoe? De rol van AI in IT-servicemanagement

AI gaat de huidige ontwikkelingen binnen ITSM een flinke boost geven. Hier zijn enkele manieren waarop AI impact kan hebben:

• Waarde boven techniek: AI kan patronen in data analyseren en voorspellen wanneer onderhoud nodig is, waardoor downtime wordt voorkomen en klanten profiteren van een stabiele IT-omgeving.
• Alle pijlen op gebruikerservaring: Een geïntegreerde AI Assistant kan klanten helpen problemen direct aan te pakken zonder naar ITSM-tooling te navigeren. Dit verbetert de gebruikerservaring aanzienlijk.
• Selfservice voor iedereen: AI-chatbots kunnen klanten 24/7 ondersteunen bij IT-vragen, wat zorgt voor meer klanttevredenheid en minder werk bij de servicedesk.
• Kennis, kennis, kennis: AI kan de inhoud en kwaliteit van kennisbanken voortdurend vergroten door informatie automatisch te analyseren, samen te vatten en vast te leggen.
• Meer expertise bij de servicedesk: AI kan servicetickets samenvatten en oplossingen presenteren, waardoor servicedeskmedewerkers efficiënter kunnen werken en technische experts zich kunnen richten op complexere taken.

Aan de slag met AI? Zorg eerst voor een goede ITSM-basis

Voordat je AI kunt inzetten, moet je ITSM een gedegen basis hebben. Dit betekent dat je werkt in een gestructureerde omgeving waarin je servicetickets en assets registreert, tickets naar de juiste mensen dirigeert en klanten proactief voorziet in selfservice. Zorg ervoor dat je administratieve zaken op orde zijn en dat je kunt vertrouwen op data van hoge kwaliteit.

Op weg naar AI: actiepunten voor nu

Artificial intelligence kan veel betekenen voor jouw ITSM. Hier zijn enkele actiepunten om mee te beginnen:

• Bepaal jouw visie op je dienstverlening: Hoe ziet jouw ITSM er nu uit? Is de basis al op orde of zijn er nog stappen te zetten? En op welke manier wil je jouw dienstverlening naar een hoger niveau tillen?
• Praat met de mensen die dagelijks in jouw huidige tools werken: Vraag wat ze missen en waar ze behoefte aan hebben. Gebruik deze input om je visie aan te scherpen. V
• ind een partner die je helpt bij het realiseren van je visie en wensen: Van het creëren van een robuuste ITSM-basis tot het effectief inzetten van AI.

Zet de eerste stap naar AI in ITSM

Ben je benieuwd hoe AI jouw ITSM kan verbeteren? Neem dan contactmet ons op voor een vrijblijvend adviesgesprek. Wij helpen je om de juiste stappen te zetten, op een manier die bij jouw organisatie past. Want iedere organisatie is anders en werkt vanuit zijn eigen situatie en behoeften. De uitdaging ligt in het maken van de juiste keuzes.

Wil je eerst meer lezen over dit onderwerp? Download dan ons whitepaper ‘De rol van AI in IT-servicemanagement – en wat je nodig hebt om ermee te starten’.