Datagedreven werken: zo doe je dat dus niet

Door Hans Schrijver, commercieel directeur Cegeka

“Goedemiddag, meneer Schrijver”, klonk het aan de andere kant van de telefoon. Het was de bank, waar ik al jaren klant ben. Ze wilden graag een afspraak maken voor een adviesgesprek.

Waarom nu?

Enerzijds was ik positief verrast. Een proactieve houding, daar scoor je punten mee. Toch betrapte ik mezelf op enige twijfel. “Waarom nu ineens?” informeerde ik.

De medewerker legde uit dat de bank had geconstateerd dat ik mijn daglimiet had aangepast. Voor de bank was dit een trigger om eens naar mijn rekening en betaalgedrag te kijken.

Dat vond ik op z’n zachtst gezegd opvallend. Ik ga graag met de bank in gesprek, dat is het niet. Maar ze hebben zoveel data van mij; hadden ze nou echt geen betere insteek kunnen kiezen?

Big Brother is watching you!

Datagericht werken: steeds meer organisaties gaan ermee aan de slag. Terecht! Data biedt eindeloze mogelijkheden. Maar: bezint eer ge bemint. Je kunt de plank ook misslaan.

Als datagerichte organisatie kun je soms extreem veel van je klant zien. Dan moet je er goed over nadenken hoe je die informatie wilt inzetten. Dát bepaalt uiteindelijk het succes.

In de ideale situatie benader je de juiste persoon met de juiste data op het juiste moment. Daarvoor moet je de business van de klant kennen, en soms zelfs de business van de klant van de klant.

Weg vertrouwen

Daar ging het bij de bank mis. De bank had moeten weten wie ik ben, wat mijn situatie zakelijk en privé is, hoe mijn financiële huishouding eruitziet, of ik een hypotheek heb, enzovoorts. Al die informatie hebben ze gewoon tot hun beschikking.

Op basis daarvan hadden ze mij kunnen verleiden tot een vrijblijvend adviesgesprek over de optimalisatie van mijn financiën. Dat had mij vertrouwen gegeven dat de bank zich écht in mij had verdiept, en dat een adviesgesprek van toegevoegde waarde zou kunnen zijn.

Ken je klant

Maar zo liep het dus niet. Ik heb vriendelijk voor het aanbod bedankt, maar het voorval zette mij wel aan het denken. Het werd me eens te meer duidelijk hoe belangrijk het is om data op de juiste wijze in te zetten. En dat dit veel van organisaties vraagt, ook de onze. Alleen dan kunnen we de business van klanten met technologische oplossingen naar een hoger plan brengen.

Ook wij zitten nog volop in de transformatie, ook wij maken fouten en leren iedere dag bij. We hopen te blijven leren. Door te werken mét de klant in plaats van vóór de klant. Ik denk dat ik maar eens de telefoon ga pakken…

Cegeka en Newcom Research & Consultancy hebben onderzoek gedaan naar de staat van datagedreven werken in Nederland, inclusief de succesfactoren en knelpunten. Download de infographic hier.