Identificeer, vind en behoud je ideale klant in 7 stappen

Hoe ga je met customer analytics aan de slag? Met deze zeven stappen helpen we je op weg.

1. Bepaal je doel

Wat wil jij of jouw organisatie precies bereiken? Wil je groeien zonder meer salesmensen aan te nemen? Een bepaalde oplossing of dienst meer verkopen? De gemiddelde omzet per klant verdubbelen in drie jaar? Dit is het doel waar je naartoe werkt.

1. Verzamel data

Heel veel klantgegevens heb je waarschijnlijk al in huis, bijvoorbeeld in het CRM-systeem, maar denk ook aan logistieke of voorraadgegevens uit de operatie. In aanvulling hierop kan het nuttig zijn om bij te houden hoe jouw klanten reageren op social media of andere (online) platformen.

1. Analyseer

In deze stap wordt het technischer. Gebruik de verzamelde data uit stap twee om het data platform te voeden dat de klantendata analyseert. Hieruit rolt een lijst waarop je ideale klant staat, maar ook welke klant slaapt en welke definitief dreigt af te haken. Heb je geen dataplatform of kan je hulp gebruiken met de modernisatie hiervan? Onze adviseurs helpen je graag op weg.

1. Onderneem actie

Op basis van de gegevens uit stap drie kan je een omzetverhogende, gepersonaliseerde aanbieding doen. Ook blijkt uit de lijst welke klanten je beter links kan laten liggen, waardoor je de salescapaciteit efficiënter kunt inzetten op de omzetverhogende acties. Stuur bijvoorbeeld een attentie, een kortingscode of ga interactie aan op social media om de stemming te beïnvloeden. Welke actie past het best bij welke groep? Dit blijkt uit de inzichten die de customer analytics dashboards verschaffen.

Afhankelijk van welke data je gebruikt, kan je hierin nog een stap verder gaan. Met klantdata of orderdata uit een webshop kan je bijvoorbeeld de klantvraag voorspellen waardoor jij nóg beter je klantboodschap kan afstemmen en de juiste oplossingen en diensten op het juiste moment kan aanbevelen.

1. Werk met de juiste mensen

Om het meeste te halen uit een customer analytics platform heb je een team met veel verschillende specialismen nodig. Developers denken vanuit de techniek, marketing- en salesmensen en projectmanagers eerder vanuit klantbehoeften. Engineers zijn nodig om een dataplatform neer te zetten en mensen met verstand van Business Intelligence zullen de dashboards maken. Heeft jouw organisatie die kennis niet in huis, overweeg dan om een IT-partner in te schakelen.

1. Neem de hele organisatie mee

Betrek de complete organisatie bij de verandering die werken met een customer analytics platform teweegbrengt. Dit zorgt voor meer draagvlak en helpt om prioriteiten te stellen. Bijvoorbeeld medewerkers die klantcontact hebben, kunnen je het beste vertellen waar de grootste verbeterkansen liggen. Daarnaast is het belangrijk om je collega’s hierin te trainen: zij moeten leren werken met klantdata, de dashboards kunnen begrijpen en weten welke acties ze kunnen ondernemen op basis van de lijst uit het dashboard.

1. Begin klein

Streven naar een 360-graden klantbeeld is lastig en niet nodig. Met een pragmatische aanpak kom je veel verder. Het belangrijkste is om snel over relevante informatie te beschikken en door klein te beginnen kan je quick-wins behalen zonder direct een grote investering te hoeven doen.

Wil je meer weten over customer analytics en hoe je dit het best binnen jouw organisatie kan implementeren? Download ons e-book of vraag een live demo aan.