OV: omarm toch die bestemmer
Mijn intercity tussen Arnhem en Utrecht komt net voor station Ede-Wageningen ineens tot stilstand. In de verte kan ik het nieuwe station in aanbouw al zien. Een seinstoring horen we van de conducteur. Ik pak mijn telefoon en laat het thuisfront weten dat er nog even gewacht kan worden met koken. Als ik mijn telefoon opberg zie en hoor ik iedereen in de coupé updates geven aan hun bestemming. De smartphone als redder in nood. Maar zou het niet handiger kunnen?
Ik zie het vooral als een gemiste kans voor – in dit geval – de NS. Als vervoerder weet je dat je reizigers bijna altijd op weg zijn naar een bestemmer: een partner, ouder, werkgever of vriend. Een klant of een leverancier. Vervoerders zouden er goed aan doen om de bestemmer te omarmen en te betrekken bij de reis. Hoe? Door realtime reisinformatie beschikbaar te stellen voor de bestemmer. Inclusief de verwachte aankomsttijd van de reiziger.
Geef de bestemmer tijd
Doe je dat, dan kunnen zij daarnaar handelen: nog even een boodschap doen, de hond uitlaten, huiswerk maken met de kinderen of wachten. Dat is pas echt waarde creëren. Tijd is een kostbaar bezit. Help je mensen hun tijd zo efficiënt mogelijk in te delen, dan omarmt niet alleen de reiziger je reisinformatiesysteem, maar ook de bestemmer. Je hoeft ze alleen maar de mogelijkheid te bieden om een digitale handdruk te geven voor het delen van locatie en reisinformatie.
Dat kan toch ook door je locatie te delen via WhatsApp of andere apps? Klopt, maar als vervoerder heb je een paar grote voordelen op deze apps. Jij kent de bestemming, weet of iemand daadwerkelijk is ingecheckt en hebt alle actuele reisinformatie zoals vertragingen.
Faciliteer groepen reizigers
Na die eenmalige digitale handshake hoef je als reiziger niet meer te denken aan het informeren van je bestemmer. En verder hebben vervoerders de gelegenheid om op deze manier groepen te faciliteren: bij een schoolreisje informeer je gemakkelijk alle ouders wanneer hun kinderen op school terug zijn (de leerkracht heeft daar zelf echt geen tijd voor), en zo sta je niet meer met veertig ouders drie kwartier te blauwbekken op een schoolplein omdat de bus te laat is weggereden bij het pretpark. Reizigers die vanaf verschillende plaatsen elkaar ontmoeten op dezelfde locatie weten van elkaar hoe laat ze compleet zijn, en een groep studenten weet of het slim is om nog even te wachten met de start van hun werkcollege.
Dus de volgende keer dat u als vervoersbedrijf uw klantbeeld weer een keer actualiseert, denk dan naast de reiziger ook aan de bestemmer. En zorg er daarna alstublieft voor dat u met een paar kleine aanpassingen ook de bestemmer bereikt vanuit uw route app of reiswijzer.
Reacties
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word abonnee