Integratie- en dataoplossing transformeert klantbeleving en strategische besluitvorming van RAI Amsterdam

Door gebruik te maken van een geavanceerd integratieplatform heeft HSO een innovatief dataplatform opgebouwd, waarmee RAI Amsterdam niet alleen in staat is een volledig klantbeeld te creëren, maar ook om de communicatie met alle belangrijke stakeholders te transformeren. Ontdek in dit verhaal hoe de samenwerking een positieve impact heeft op de manier waarop RAI Amsterdam verbinding faciliteert voor haar veelzijdige publiek.

Meerdere afdelingen, meerdere waarheden
In 2018 start de RAI een traject om voor de Marketing en Sales Teams toe te werken naar een ‘single source of truth’. Zo ziet het IT-landschap er op dat moment niet uit. Lloyd Tan, Data Architect bij RAI Amsterdam, legt uit: “We hadden verschillende applicaties met verschillende waarheden, die bijgehouden werden door verschillende afdelingen en er ontstond silovorming. Hierdoor ontstond een verwarring voor het hoger management, waar directeuren stuk voor stuk verschillende input kregen van elkaar.”

Aan de klantenkant creëert deze structuur een scenario waar exposanten communiceren met zes verschillende afdelingen van RAI Amsterdam, met soms verschillende berichtgevingen. Iets wat de klantbeleving kan tegenwerken, maar ook intern verwarring doet ontstaan.

HSO begrijpt wat er bij ons speelt en kan zich goed inleven in de bedrijfsvoering en wat er nodig is. Het advies dat wij vanuit Integratie en Data & AI van HSO ontvangen is heel goed toegespitst op de processen die ons uniek maken

Vanuit de Marketingafdeling komt de wens om de (potentiële) klant van uniforme informatie te kunnen voorzien. Hierop voortbouwend wil men slimme technologie zoals AI kunnen toepassen, waardoor verder gebouwd kan worden met nieuwe ontwikkelingen. In 2020 – gedurende de Coronapandemie – herbouwd RAI Amsterdam haar organisatiestructuur. Wat het IT-landschap betreft is een externe partij betrokken die de eerste stappen richting een dataplatform helpt zetten, zodat alle applicaties samengevoegd kunnen worden tot één applicatie. Wanneer de externe partij de focus verplaatst richting andere diensten, brengt RAI Amsterdam het dataplatform-vraagstuk onder bij HSO.

Silo’s doorbreken met integratie
Om te beginnen komt HSO in 2022 met een nieuwe integratieoplossing in de Azure Cloud. Door afzonderlijke applicaties aan elkaar te koppelen, worden silo’s doorbroken en wordt er gebouwd aan een structuur die één bron van waarheid faciliteert. Lloyd vertelt: “De strategie die wij hanteerden was om ‘loosely coupled’ te zijn, wat wil zeggen dat er weinig tot geen harde integraties worden gemaakt tussen de verschillende applicaties, maar er zoveel mogelijk gedaan wordt in de tussenlaag, de laag waarin de regie plaats vindt om informatie heen en weer te sturen. Op IT-vlak zorgt dit voor vermindering in te onderhouden integratie verbindingen en meer regie over het data landschap.

Waarde uit real-time data
Het nieuwgebouwde integratieplatform is dé basis waar RAI Amsterdam haar dataplatform op kan laten landen. HSO renoveert de verouderde en onbruikbare structuur en zet een fit-for-purpose dataplatform neer. De eerder gebouwde koppelingen worden hergebruikt om zo het nieuwe dataplatform te vullen. Met de real-time data die beschikbaar komt wordt dit keer echter niet alleen naar een duurzame oplossing gekeken voor Marketing en Sales, maar voor álle afdelingen van de organisatie.

“Wij wilden een analyseplatform neerzetten dat ons in staat stelt waardevolle analyses te maken op basis van real-time data én wij wilden een marketingdatabase opbouwen met één kloppend record per klant of relatie, voor de hele organisatie. Dit zorgt onder andere voor een actueel beeld van contactmomenten, stand van zaken en gegevens van klanten voor eenieder van RAI Amsterdam die het nodig heeft, waardoor wij gerichter en efficiënter kunnen communiceren met klanten.”

Zien we nu allemaal hetzelfde?
De medewerkers van RAI Amsterdam krijgen met het doorbreken van silo’s die data gescheiden hielden de kans gezamenlijk, doelgericht te werk te gaan. Het is één van de eerste stappen richting het worden van een data gedreven organisatie, waarin alle neuzen dezelfde kant op staan doordat een geünificeerde structuur van data en inzichten beschikbaar is.

Met het beschikbaar stellen van data is de klus nog niet geklaard. HSO brengt in 2023 alle databronnen in kaart en zet de eerste stappen om actuele inzichten uit real-time data op een gebruiksvriendelijke manier beschikbaar te maken voor management van RAI Amsterdam. Middels een ‘user centered design’-aanpak ontwerpt en bouwt HSO het nieuwe Management-dashboard. Met dit dashboard hebben directeuren van Finance, Huisvesting en Human Resources in één oogopslag het accurate en actuele overzicht waarop belangrijke beslissingen gebaseerd worden. Nieuwe KPI’s, één bron van waarheid en gedetailleerde inzichten en -vergelijkingen resulteren in een cruciale stap voor strategische besluitvorming van de organisatie.

De verandering begeleiden
Met nieuw gereedschap moet anders gewerkt worden. Om ervoor te zorgen dat het Management-dashboard ultiem benut wordt door diegenen die er veel waarde uit kunnen halen, staan Change Consultants van HSO medewerkers van RAI Amsterdam bij in het veranderproces. Er ontstaat zo duidelijkheid in hoe het dashboard gebruikt kan worden, maar ook hoe het verfijnd kan worden voor de eindgebruikers.

“Uiteindelijk is de bedoeling dat de digitale transformatie die wij doormaken een positief effect heeft op het bestuur, de medewerkers, exposanten, leveranciers en bezoekers van de RAI. De klantreis en verschillende manieren van samenwerken binnen de organisatie moeten telkens een stapje verder worden gebracht. Met de razendsnelle ontwikkelingen die op het gebied van IT plaatsvinden is het behoorlijk pittig om als non-IT bedrijf niet achter te raken. Toch blijft het een mooie uitdaging. Wij willen betekenisvollere relaties creëren tussen mensen, en IT helpt daarbij.”
Een lerende organisatie

Met de stappen die gezet zijn heeft RAI Amsterdam een platform in handen waarop doorgebouwd kan worden. Naar de toekomst kijkende zijn er duidelijke ambities aanwezig. “In de komende jaren willen wij zelf de competenties opbouwen om het integratielandschap van onze organisatie te onderhouden en bestaande applicaties beter te benutten”, vertelt Lloyd. “Dit moet aansluiten bij de klantreizen die zijn uitgestippeld, maar ook stof bieden om van te kunnen blijven leren. Het zijn van een lerende organisatie heeft voor ons niet alleen met training te maken, maar vooral ook met evalueren en constant zoeken naar verbetering.”